ВВЕДЕНИЕ 8
1 Анализ требований на разработку модуля управления клиентами 10
1.1 Анализ системы управления проектами IQ300 10
1.2 Описание проблемы IQ300 13
1.3 Описание бизнес-процессов по управлению клиентами 14
1.3.1 Управление базой клиентов 14
1.3.2 Управление сделками 16
1.3.3 Формирование отчетов 18
1.4 Анализ сторонних CRM-систем 22
1.4.1 Анализ «Битрикс 24» 22
1.4.2 Анализ «Мегаплан» 26
1.4.3 Анализ «AmoCRM» 29
1.4.4 Сводная таблица по анализу сторонних CRM-систем 32
1.5 Анализ возможности интеграции со сторонней CRM-системой 35
1.6 Требования на разработку CRM-модуля 36
1.6.1 Функциональные требования 36
1.6.2 Нефункциональные требования 39
1.6.2 Эскизы экранных форм 40
1.7 Концепция проекта 42
1.8 Вывод по главе «Анализ» 45
2 Проектирование модуля CRM 45
2.1 Функциональная модель системы 45
2.2 Разработка диаграммы прецедентов 47
2.3 Спецификации прецедентов 49
2.4 Анализ согласованности требований и спецификаций прецедентов 55
2.5 Диаграмма классов анализа UML 56
2.6 Диаграммы последовательности UML 57
2.7 Выводы по главе «Проектирование» 58
3 Реализация 60
3.1 Реализация проектных решений 61
3.2 Описание интерфейса 61
3.3 Вывод по главе «Реализация» 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ А
В 2015 году была запущена в работу система управления проектами и задачами - IQ300, собственная разработка компании ООО «Айкью 300». За несколько лет система обрела постоянных клиентов и пользователей. При анализе обратной связи новых, старых и потенциальных клиентов служба продаж выяснила, что пользователям недостаточно существующей функциональности и они хотели бы видеть в системе еще и модуль управления клиентами - CRM.
Современные подходы при работе с клиентами невозможны без средств автоматизации, CRM-систем. По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет 20%.
Главной задачей данных программ является создание прозрачных и четких процессов взаимодействия с партнерами и клиентами, выстраивание и эффективное использование маркетинговой системы, формирование лояльности клиентов, а также контролирование слаженности работы сотрудников организации или компании.
Данная программа необходима фирме или организации в том случае, если:
- информация о поставщиках, партнерах и клиентах находится в различных базах, которые труднодоступны;
- история взаимоотношений с клиентом нигде не сохраняется, что приводит к отсутствию возможности просмотра истории взаимодействия с клиентом, его интересов и важности для фирмы;
- бизнес-процессы трудно проконтролировать и они время от времени не выполняются;
- знания сотрудников не передаются и не накапливаются;
- топ-менеджмент компании расходует большое количество времени, контролируя работу персонала;
- компании необходимо непрерывно вести отчетность по работе персонала и клиентской базе, а также продажам и закупкам.
Таким образом, целью данного проекта является повышение эффективности процесса управления клиентами пользователей системы IQ300.
Для достижения цели требуется решить следующие задачи:
- провести анализ системы IQ300 и процесса продаж;
- разработать требования к модулю CRM;
- разработать концепцию проекта.
Перед проектом была поставлена цель - повышение эффективности процесса управления клиентами пользователей системы IQ300.
Для достижения цели были решены следующие задачи:
- проведен анализ системы IQ300 и процесса продаж, а также альтернативных решений;
- разработаны требования к модулю CRM;
- разработана функциональная модель;
- разработаны диаграмма прецедентов и их спецификации;
- разработаны диаграммы последовательности;
- разработанные решения реализованы в рамках системы IQ300.
На реализацию проекта было потрачено 63 000 рублей. В течение месяца после реализации было осуществлено три продажи системы на общую сумму 180 000 рублей потребителям, которые были заинтересованы в модуле. Проект был окуплен.
