ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ДБО) КАК СПОСОБА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ КЛИЕНТУ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 6
1.1. Сущность и востребованность технологий дистанционного банковского
обслуживания в современных условиях 6
1.2. Виды дистанционного банковского обслуживания клиентов 15
1.3. Состояние российского рынка дистанционного обслуживания клиентов
банка 24
2. МЕТОДЫ И СРЕДСТВА ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ПАО «АК БАРС» БАНК 31
2.1. Краткая характеристика и показатели деятельности ПАО «АК БАРС» БАНК 31
2.2 Система организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в исследуемой кредитной организации 40
2.3. Направления развития удаленного взаимодействия банка с клиентами 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика - это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.
Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.
Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента - вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов - измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности. Именно изложенные выше задачи банков определяют актуальность темы исследования в рамках расширения взаимодействия банка и его клиентов с использованием дистанционного обслуживания клиентов.
Объектом исследования в данной работе является ПАО «АК БАРС» БАНК.
Предмет исследования - дистанционное банковское обслуживание клиентов.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по развитию удаленного взаимодействия банка с клиентами.
Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:
- раскрыть сущность и востребованность технологий дистанционного банковского обслуживания клиентов в современных условиях»;
- рассмотреть виды дистанционного обслуживания клиентов банка;
- ознакомиться с состоянием российского рынка ДБО;
- проанализировать деятельность ПАО «АК БАРС» БАНК на пути развития дистанционного банковского обслуживания, изучить методы и средства, применяемые исследуемой кредитной организацией для расширения форматов взаимодействия банка с клиентами основываясь на использовании современных коммуникационных технологий.
Теоретической основой послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, таких как Коробова Г.Г., Садвакасов К.К., Тавасиев А.М., Лаврушин О.И., Семенюта О.Г., Усоскин В.М., Жуков Е.Ф. , Долан Э.Д., Коттер Р., посвященные деятельности банков. Среди российских экономистов, внесших значительный вклад в развитие и повышение эффективности инновационной деятельности российских кредитных организаций в рамках расширения форматов взаимодействия с клиентами, можно отметить Жукова Е., Ковалева А., Колесникова В., Кроливецкую JL, Лаврушина О., Молчанова А., Панову Г., Черненко В., Уланова В., Усоскина В., и др. Из зарубежных исследователей следует выделить Гилла Э., Гудмана Дж., Дюранда Д., Коттера Р., Рида Э., Роуза П., Смита Р., Керне К., и др.
Информационной базой послужили: учебная и научная литература, рекламные данные о механизмах деятельности банков на рынке ДБО, а также аналитические материалы о деятельности банков. В работе были использованы нормативные, законодательные документы, регулирующие деятельность банка, данные финансовой отчетности исследуемого кредитного учреждения. В связи с тем, что информация является закрытой, некоторые значения были смоделированы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и приложений.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты использования дистанционного банковского обслуживания (далее ДБО) как способа предоставления банковских услуг клиенту.
Во второй главе исследуются методы и средства дистанционного банковского обслуживания клиентов, предлагаемые ПАО «АК БАРС» БАНК клиентам, технологии, расширяющие формат обслуживания клиентов, анализируется востребованность инновационных предложений банка. Также данная глава представляет направления развития удаленного взаимодействия банка с клиентами на базе информационно-технологической системы GRM.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения выявленных направлений развития дистанционного банковского обслуживания при планировании мероприятий по повышению эффективности инновационной деятельности банка в рамках расширения форматов взаимодействия с клиентами.
Целью настоящей дипломной работы была разработка направлений развития удаленного взаимодействия банка с клиентами для расширения форматов взаимодействия.
Для решения поставленной цели в данной работе рассмотрены теоретические аспекты использования дистанционного банковского обслуживания (ДБО) как способа предоставления банковских услуг клиенту коммерческого банка: сущность и востребованность технологий ДБО в современных условиях, их виды, а также состояние развития российского ранка удаленного обслуживания клиентов. Далее представлен объект исследования - ПАО «АК БАРС» БАНК - и дана краткая характеристика и показатели его деятельности, проведен анализ системы дистанционного банковского обслуживания в исследуемой кредитной организации, его методов и средств.
В условиях конкурентной борьбы процессы глобализации в финансово-банковском секторе закономерно отражаются на стратегии расширения линейки банковских услуг в виртуальной сфере, оказания трансграничного сервиса, что ставит ряд новых вопросов для участников национального банковского рынка. Исходя из задачи максимально быстрой интеграции с мировым экономическим сообществом, отечественная банковская система ориентируется на Интернет-технологии, успешно применяемые в банковской сфере развитых стран, которые максимально ориентированы на клиента
Исследуемый Банк перевел в Интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Это одна из важных задач, которую способна решать система электронных банковских услуг, которая из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратилась в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций «онлайн» на основе инновационных технологий.
Благодаря возможностям Online услуг для корпоративных клиентов рушатся границы, преодолеваются любые расстояния между клиентами и ПАО «АК БАРС» БАНК, который разработал услуги специально для тех, кто идет по жизни активно, ценит комфорт и современный уровень сервиса. С помощью систем и услуг - «Интернет/Клиент-банк», «Телефон-клиент», «Электронная выписка по счету» и «СМС-инфо» корпоративные клиенты Банка могут осуществлять банковские операции по счетам, контролировать их состояние через интернет и телефон в любое время и в любом удобном для себя месте.
В рамках дистанционного обслуживания частных клиентов Банк предлагает услуги в системе «АК БАРС Online», «SMS-Банкинг», а также достаточно новые направления сервис EasyFinance, Информационные киоски (Инфокиоск), мобильное приложение «Мобильный кошелек bankOK»
ПАО «АК БАРС» БАНК активно расширяет базу получателей платежей. IT-технологии сегодня позволяют эффективно управлять развитием розничного бизнеса, которое подразумевает под собой работу на больших территориях и с большим объемом информации.
Динамика количества оказанных услуг дистанционного банковского обслуживания ПАО «АК БАРС» БАНК имеет тенденцию повышения. Банк активно расширяет базу получателей платежей. Установка системы к действующему расчетному счету в течение анализируемого периода динамично развивается. Услуга SMS-Банкинг предоставляется на платной основе согласно тарифам и объему функциональных возможностей держателям банковских платежных карточек позволяет зарегистрированным пользователям с помощью мобильного телефона управлять своим карт-счетом, получать информацию об остатке средств и совершать широкий спектр операций, о чем свидетельствует динамичный рост данной услуги. Банк активно расширяет базу получателей платежей, о чем свидетельствует интенсивный рост установки системы на расчетное обслуживание «Интернет-Холдинг» корпоративным клиентам. Подключение к дополнительной системе безопасности «eToken PASS» в системе дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц позволил ПАО «АК БАРС» БАНК нарастить количество транзакций с 3594 шт. в 2013 году до 4219 шт. в 2015 году. Доступность услуг дистанционного банковского обслуживания ПАО «АК БАРС» БАНК для физических лиц к системе «Телефон-клиент» интенсивно растет, о чем свидетельствует количество подключений дистанционного доступа физических лиц с 1853 шт. в 2013 году до 2302 шт. в 2015 году.
Структура количества оказанных услуг системы «SMS-Банкинг» показывает, что услуга по подключению к системе SMS-информирование занимает наибольший удельный вес в общей структуре количества оказанных услуг системы «SMS-Банкинг» ПАО «АК БАРС» БАНК, что связано с ростом услуг по операциям, совершенным по пластиковым картам в режиме реального времени.
Одним из приоритетных и инновационных направлений деятельности ПАО «АК БАРС» БАНК является увеличение эмиссии банковских карт и их обслуживание. Банк уделяет постоянное внимание увеличению объема продаж банковских карт, развитию инфраструктуры их обслуживания и внедрению дополнительных возможностей для клиентов. В 2015 году количество карт банка в обращении возросло на 63914 карт и на начало 2014 года составило 389576 шт., темп роста при этом увеличился на 119% по отношению к 2014 году.
ПАО «АК БАРС» БАНК осуществляет активную деятельность по развитию инвестиционно-банковского направления. Динамика доходов по развитию инвестиционно-банковского направления к концу анализируемого периода имеет тенденцию увеличения.
Однако имеющиеся в наличии ПАО «АК БАРС» БАНК IT-решения не позволяют реализовать все запланированные стратегические цели развития. Проблемная ситуация заключается в следующем:
- информация попадает исполнителю не своевременно (с задержками);
- исполнитель не имеет возможности оперативно отслеживать поступающую для него информацию (задания);
- поиск информации о клиенте требует большого количества времени;
- выяснение информации о текущем состоянии сделки с клиентом, как со стороны исполнителя, так и со стороны его руководителя требует существенных затрат времени;
- для получения информации о текущем состоянии сделок по всем клиентам с целью прогнозирования требуются большие временные затраты;
- высокие затраты времени на работу с
неинтересными/бесперспективными клиентами.
С целью решения проблемной ситуации в ПАО «АК БАРС» БАНК и повышения эффективности инновационной деятельности в рамках расширения форматов взаимодействия с клиентами рекомендуется внедрение CRM- системы.
С помощью рекомендуемой системы ПАО «АК БАРС» БАНК сможет осуществлять полный цикл обслуживания каждого клиента - от его первого обращения до выполнения операций по его счетам. Процессы работы с клиентами станет более прозрачными, управляемыми и эффективными.
Качественный эффект от внедрения CRM-системы в ПАО «АК БАРС» БАНК: увеличение «вторичных» продаж, удержание текущих клиентов, повышение их лояльности; возможность упорядочить клиентскую базу, исключить из нее дубли, сделать ее пригодной для анализа, повысить контроль руководства компании за продажами; возможность контролировать менеджеров и не потерять часть клиентской базы при увольнении кого-либо из них.
Успешно внедренная CRM-система позволит ПАО «АК БАРС» БАНК: собрать информацию о каждом клиенте; определить целевых клиентов; разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; увеличить эффективность работы сотрудников; обеспечить более оперативные действия по ответам на запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка. расширенное взаимодействие ПАО «АК БАРС» БАНК с клиентами предполагает решение проблем управления инновациями в банке, для чего необходимо обладать единой информационной системой, способной охватывать все бизнес-процессы банка и управлять данными в режиме реального времени.
Таким образом, использование инновационных технологий в банковском бизнесе - это основной конкурентный фактор в быстроменяющихся условиях глобального информационного общества, которое способствует повышению лояльности со стороны клиентов и повышению эффективности инновационной деятельности в рамках расширения форматов взаимодействия с клиентами.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
