ВВЕДЕНИЕ 8
1 CRM КОНЦЕПЦИЯ И ЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ В ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЕ 12
1.1 Основные цели и процессы 12
1.2 Анализ рынка интернет-торговли 16
1.3 Возможность применения CRM 18
1.4 Исследование проблем при внедрении CRM-систем 20
Выводы по Главе 1 22
2 ФОРМИРОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ВНЕДРЕНИЮ CRM В КОМПАНИИ 23
2.1 Анализ структуры и бизнес-процессов компании «GuloGulo.ru» 23
2.1.1 Организационная диаграмма 23
2.1.2 Основные бизнес-процессы 25
2.2 Анализ текущего состояния процессов взаимоотношения с клиентами
в компании «GuloGulo.ru», выявление слабых мест 34
2.3 Возможности корректировки процессов взаимоотношения с
клиентами 37
2.4 Разработка требований к CRM-системе 40
2.4.1 Требования к функциям (задачам), выполняемым системой 40
2.4.2 Требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы
со смежными системами 43
2.4.3 Требования к численности и квалификации персонала системы 44
Выводы по Главе 2 45
3. ВЫБОР И ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ 46
3.1 Обзор и анализ популярных платформ для создания CRM-систем 46
3.1.1 «Битрикс24» 49
3.1.2 «amoCRM» 52
3.1.3 «Мегаплан» 54
3.1.4 «Pipedrive» 59
3.1.5 «Highrise» 60
3.1.6 «Worksection» 62
3.1.7 «Bpm’online sales» 63
3.2 Обоснование выбора платформы для создания CRM-системы 66
3.3 Этапы внедрения CRM-системы 68
3.4 Преимущества внедрения «Битрикс24» в работу компании
«GuloGulo.ru» 71
Выводы по Главе 3 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 81
Customer Relationship Management (CRM) представляет собой менеджмент управления взаимоотношениями с клиентами. Исторически изначально маркетинговая активность компании была ориентирована на продукт. Так называемый маркетинг 1.0 имел целью продавать как можно больше товаров и услуг. Для осуществления этой цели основной акцент в маркетинге 1.0 делается на характеристики продукта, компания в целом сфокусирована на разработку новых товаров и услуг с улучшенными характеристиками. Но ориентация на продукт оказалась неэффективной на современном рынке. Современный покупатель лучше информирован о продуктах на рынке посредством современных технологий. За исключением редких случаев покупатель не привержен к определенному бренду. Современный клиент хочет получать информацию о товарах, подходящих исключительно ему. В большинстве случаев клиент хочет получать круглосуточный сервис и легкий доступ для получения услуг. [1, с 54-56]
На современном рынке наступила эра роста конкуренции между компаниями и сокращения их прибылей. Изменения запросов потребителей требуют изменений от компаний. Поэтому маркетинг 1.0 эволюционировал, взяв за основную цель удовлетворение запросов и поддержку лояльности потребителя. Покупатели стали занимать ключевую позицию в бизнесе клиентоориентированной компании. Ключевой принцип стратегии современной компании - установление взаимовыгодных устойчивых взаимоотношений с клиентами. Для этого используется CRM - менеджмент управления взаимодействиями с клиентами. Согласно Э.Пейну, создателю концепции Customer Relationship Management, CRM - это область деятельности предприятия, нацеленная на привлечение и удержание клиентов посредством установления и улучшения взаимоотношений с ними. Customer Relationship - это процесс, посредством которого компания собирает максимально доступное количество информации о клиенте, которая в дальнейшем может быть успешно использована для увеличения лояльности потребителя и улучшать качество предоставления сервисов предприятия. Важно подчеркнуть, что CRM сам по себе не является программным продуктом, CRM - это ориентация менеджмента организации. Зачастую использование концепции CRM в организации влечет за собой перестройку логики процессов организации на клиенториентированные. [2, с 26]
Для эффективной поддержки CRM-концепции в компании в большинстве случаев требуется внедрение подходящего программного обеспечения - CRM- системы. К основным задачам, которые должна выполнять система этого типа, можно отнести:
1. Функциональность продаж. Включает в себя управление контактами (управление контактной информацией и историей контактов) и управление клиентами. Также в этот блок включается управление всеми взаимодействиями с клиентами, управление коммерческими предложениями и заказами.
2. Функциональность управления продажами. Позволяет строить воронку продаж, анализировать цикл продаж, осуществлять прогнозирование.
3. Функциональность телемаркетинга. Функциональный блок включает создание списка потенциальных клиентов, распределение звонков, регистрация звонков и прием заказов.
4. Функциональность маркетинга. Включает в себя управление маркетинговыми кампаниями, сегментация клиентской базы, управление потенциальными сделками, поддержка полной маркетинговой энциклопедии - информации по всем продуктам и услугам компании.
5. Функциональность обслуживания клиентов и поддержки. Функциональный блок состоит из регистрации и переадресации обращений, управление гарантийным и контрактным обслуживанием, управлением заявками от клиента внутри компании, управление решением проблем и отчетность.
6. Управление временем. Функциональный модуль включает календарь и планирование (индивидуальное и рабочих групп)
7. Функциональность для топ менеджмента. Включает расширенную и легкую в использовании отчетность. [3, c 58]
В целом, главной целью CRM-системы является автоматизация и повышение эффективности бизнес-процессов, связанных с взаимодействиями с клиентами. Поэтому, первопроходцами во внедрении систем класса CRM были компании, для которых потребитель играл наиболее существенную роль в бизнесе. Примерами таких бизнесов можно назвать компании в отраслях оптовой торговли, финансовом секторе, авиаперевозок. Позже CRM начинают успешно использовать отрасли фармацевтики и образования. На диаграмме представлена диаграммы влияния CRM на рентабельность продаж по отраслям (рисунок 1).
В основу данной работы легло изучение внедрения CRM систем в работу компаний, занимающихся интернет-торговлей. Примером предприятия в этом сегменте является компания, занимающаяся онлайн-продажей сумок и рюкзаков по России и странам СНГ.
Процесс покупки товаров должен иметь ограниченные и зачастую короткие сроки, в некоторых случаях покупателю предоставляются индивидуальные ценовые условия, за различные этапы продажи отвечают различные рабочие группы. В связи с этим возрастают трудозатраты и затраты времени на сбор полной информации по клиенту, обмен информацией между участниками процесса. Отсутствие единой базы данных приводит к росту противоречивой или дублирующей информации, что приводит к росту процента ошибок сотрудников, отказов клиентов от покупок и, соответственно, к падению прибыли компании. [5, с 45]
Актуальность темы работы обусловлена несколькими причинами:
• Во-первых, рынок интернет торговли достаточно молодой и показывает с каждым годом все больший рост. Ужесточается конкуренция компаний. Таким образом, внешняя среда заставляет компании предъявлять повышенные требования к процессу продажи товаров и управлению взаимоотношениями с покупателями.
• Во-вторых, в ходе анализа компании-представителя рынка были выявлены существенные трудозатраты и временные затраты на управление взаимодействиями с клиентами. Обнаружены объективные причины, влияющие на принятие ошибочных решений и неэффективную работу специалистов. Таким образом, существует внутренняя потребность в усовершенствовании информационной поддержки процесса.
• В-третьих, внедрение менеджмента управления клиентами и CRM системы стали неотъемлемой частью концепции маркетинга 2.0 и современного бизнеса.
Основной целью данной работы является усовершенствование информационной поддержки процесса управления взаимодействиями с клиентами. Для выполнения поставленной цели предлагается исследовать процесс выбора и внедрения CRM-системы в работу типовой компании, занимающейся интернет-торговлей.
На основании проведенного исследовании менеджмента взаимоотношений с клиентами можно сделать вывод, что CRM-системы необходимы для формирования обширной базы «верных» и потенциальных клиентов, которая является для предприятий важным долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM - это, в первую очередь, концепция, под которой нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем товаров или услуг. Концепция CRM - это то, как компании хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM - это программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.
Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные так и зарубежные продукты.
В сфере интернет-торговли также крайне важно сформировать клиентоориентированную стратегию, которая позволит повысить лояльность клиентов, сократит время сотрудников для обработки определенных данных и анализа и в итоге повысит доходы организации. [32]
В ходе работы были достигнуты следующие результаты:
• Оценена актуальность выбранной темы и важность ее анализа.
• Проведен анализ рынка интернет-торговли и возможностей применения CRM-систем.
• Проведено исследование проблем, возникающие при внедрении CRM- систем, последствия этих проблем, и результаты внедрения в случае отсутствия проблем.
• Произведена оценка этого опыта с точки зрения особенностей интернет- магазинов и сделан вывод о возможности анализа компании с точки зрения автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.
• Выбрана одна типовая компания-представитель рынка интернет-торговли, проведен анализ ее деятельности и процессов взаимоотношения с клиентами, протекающими в компании, выявлены недостатки, связанные с технической реализацией бизнес-процессов.
• Проведено детализирование структуры и бизнес-процессов компании в рамках подразделения, отвечающего за управление взаимоотношениями с клиентами.
• Сформирован перечень слабых мест в ключевых бизнес-процессах, проанализированы возможности их корректировки.
• Сформированы требования к функциям создаваемой CRM-системы выбранной компании, определены требования к характеристикам взаимосвязей со смежными системами, требования к численности и квалификации персонала системы.
• Проведен анализ различных платформ для создания CRM системы и выбор одной наиболее подходящей и соответствующей сформулированным требованиям.
• Проанализированы этапы и преимущества внедрения выбранной CRM- системы в работу интернет-магазина.
• Подтверждено то, что после внедрения CRM-системы в работу компании та часть слабых мест, связанных с взаимоотношениями с клиентами, которая была выявлена в начале работы, стала преимуществами - процесс станет более прозрачным, будет протекать быстрее и требовать меньшей загрузки человеческих ресурсов.
Целью данной работы являлось совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами в работе интернет-магазина путем их внедрения CRM-системы. Результаты позволяют судить о достижении поставленной цели.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
