Введение 3
1. Организация обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы 5
1.1. Процесс продажи туристского продукта 5
1.2. Качество обслуживания и способы его регулирования 11
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в офисе
туристской фирмы 16
2.1 Общая характеристика хозяйственной деятельности организации 16
2.2. Технологии обслуживания клиентов турпредприятия 20
2.3. Обслуживание в турагентстве: проблемы повышения качества 24
Заключение 29
Библиографический список 32
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Менеджер - это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.
Несмотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах.
Предметом исследования – качество обслуживания туристов в турагентсве.
Целью работы является исследование технологии обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы.
Для достижения поставленной цели в работе были поставлены следующие задачи:
1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
3. Рассмотреть процесс обслуживания в туристской фирме.
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
-статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятиях туристского продукта;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
При написании работы опирались на труды таких авторов как: Чеботырь Ю.Н., Сапрунова В., Мескон М.: Альберт М.: Хедоури Ф., Лапуста М.Г., Квартальнов В.А., Власова И.Б., Балабанов И., Балабанов А., Анискин Ю.П.
Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. С чем это связано, с тем, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
Для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.
В работе был рассмотрен процесс обслуживания клиентов в ООО «Планета-Тур». Туристская компания «Планета-Тур» была основана в 2009 г.
Офис ООО «Планета-Тур» расположен в центре Тюмени. Постоянный штат компании – 8 человек. Все штатные сотрудники имеют высшее образование, многие сотрудники – профильное образование по туризму. Сотрудники компании имеют опыт работы в туризме от 3 до 25 лет. Большинство сотрудников владеет иностранными языками – английским или немецким.
Производственный процесс в ООО «Планета-Тур» состоит из следующих блоков:
1 Блок. Предварительная работа с клиентом.
2 Блок. Продажа тура.
3 Блок. Инструктаж перед путешествием.
4 Блок. Проведение путешествия.
Как видно все блоки, связанные с реализацией турпродукта на территории Тюмени в рамках активного туризма являются полностью продуманными. Однако хочется отметить, что в ООО «Планета-Тур» отсутствует блок послепродажного обслуживания, что является отрицательным фактором.
Умение работников тур компании выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиентов – одна из главных составляющих успеха в бизнесе.
Во время диалога сотруднику приходиться учитывать ряд практических рекомендаций:
не решать проблему с ходу;
для начала наладить отношения с клиентом;
избавиться от официальности;
выстроить свои цели в порядке их важности;
сначала решать вопросы не вызывающие разногласий;
быть неизменно корректным и предупредительным;
отвечать на любой вопрос;
важно уметь слушать;
надо оставлять надежду на решение проблемы, если она не была решена.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека, потребности которого призвано удовлетворить качественное обслуживание.
Существуют регламентированные требованию к персоналу тур фирм, которые отражены в проекте стандарта «Туристские услуги. Общие требования».
Согласно этому документу, персонал ООО «Планета-Тур», включая руководящий состав, умеет профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умения, применяемые ими на практике.
Для совершенствования качества обслуживания в туркомпании «Планета-Тур» в работе было предложено 9 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас и они сразу повлияют на качество обслуживания клиентов.
1. Будьте на связи
2. Разговаривайте не только в почте
3. Ведите «досье» клиентов
4. Получайте обратную связь
5. Не прячьте руководство от клиентов
6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников
7. Развивайте своих клиентов
8. Будьте честными с клиентами
9. Будьте рады клиентам
Соблюдение этих девяти правил повысит качество обслуживания клиентов в турагентстве «Планета-Тур».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
