Помощь студентам в учебе
ИНФОРМАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАЗВИТИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
1.1. Сущность и особенности информационных услуг 7
1.2. Отечественный и зарубежный опыт развития сферы информационных
услуг на объектах гостиничной инфраструктуры 16
2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ В ТАТАРСТАНЕ 25
2.1. Нормативно правовые акты, регулирующие деятельность развития
информационных услуг на федеральном и региональном уровне 25
2.2. Развитие и становление информационных услуг в гостиницах города
Казани 31
2.3. Специфика предоставления информационных услуг в гостиницах
Казани 36
3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ
УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ ГОРОДА КАЗАНИ 42
3.1. Тенденции развития информационных услуг в гостиничном бизнесе в Казани 42
3.2. Перспективы развития информационных услуг в гостиничной сфере города 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАЗВИТИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
1.1. Сущность и особенности информационных услуг 7
1.2. Отечественный и зарубежный опыт развития сферы информационных
услуг на объектах гостиничной инфраструктуры 16
2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ В ТАТАРСТАНЕ 25
2.1. Нормативно правовые акты, регулирующие деятельность развития
информационных услуг на федеральном и региональном уровне 25
2.2. Развитие и становление информационных услуг в гостиницах города
Казани 31
2.3. Специфика предоставления информационных услуг в гостиницах
Казани 36
3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ
УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ ГОРОДА КАЗАНИ 42
3.1. Тенденции развития информационных услуг в гостиничном бизнесе в Казани 42
3.2. Перспективы развития информационных услуг в гостиничной сфере города 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ
За последнее десятилетие в российской индустрии гостеприимства явственно наметилась тенденция к предоставлению информационных услуг. Современная мировая тенденция — ускорение процесса работы с гостями: бронирование, более быстрый заезд, check-in и check out (регистрация и отъезд). Большая роль в предоставлении этих «неосязаемых» услуг принадлежит системам автоматизации гостиниц.
Применение информационных услуг позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет развития информационных услуг гостиницы, т.е. внедрения Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS).
АСУ для гостиничных комплексов представляет собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров.
Цель исследования - проанализировать, выявить проблемы и обозначить перспективы реализации информационных услуг на региональном уровне.
Задачи исследования:
1. изучить теоретические аспекты развития информационных услуг,
2. выявить особенности развития информационных услуг в Татарстане,
3. выявить проблемы и перспективы развития информационных услуг в гостиницах города Казани.
Объект исследования - информационные услуги в гостиничной сфере.
Предмет исследования - процесс реализации предоставления информационных услуг в гостиничной сфере на региональном уровне (на примере Республики Татарстан).
Реализацией информационных услуг на гостиничных предприятиях рассматривались такими авторами как: С. И. Байлик, Е. А. Балашова, А. В. Бандурин, Г. А. Бондаренко, О.Н. Быкова, Ю. Ф. Волков, Е. А. Джанджугазова, О. П. Ефимова, Н. А. Зайцева, Н. И. Кабушкин.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды таких ученых и специалистов по проблеме конкуренции и конкурентоспособности как Н. Г. Агеевой, Г. Л. Азоева, И Ансоффа, О. В. Аристова, Е. П. Голубкова, А. П. Градова, Ю. Я
В процессе исследования использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез) и эмпирические исследования (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; использовался системный подход, методы математической статистики, методы экспертных оценок.
В работе использовались данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), фактические данные результатов функционирования отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, разработанные стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных комплексов, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.
При выполнении работы использовались материалы компаний, занимающихся исследованиями в области гостиничного бизнеса: Colliers International, DISCOVERY Research Group, Tri Hospitality Consulting, Libra International, HeadHunter, агентства Abarus Market Research, Institute of Management Accountants, Федерального агентства по туризму РФ, ЗАО «Мосвнешинформ», информационно-справочного ресурса Prohotel, ряда журналов, информационных и консалтинговых агентств, сайтов гостиничных комплексов и пр.
Структура исследования. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений
Применение информационных услуг позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет развития информационных услуг гостиницы, т.е. внедрения Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS).
АСУ для гостиничных комплексов представляет собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров.
Цель исследования - проанализировать, выявить проблемы и обозначить перспективы реализации информационных услуг на региональном уровне.
Задачи исследования:
1. изучить теоретические аспекты развития информационных услуг,
2. выявить особенности развития информационных услуг в Татарстане,
3. выявить проблемы и перспективы развития информационных услуг в гостиницах города Казани.
Объект исследования - информационные услуги в гостиничной сфере.
Предмет исследования - процесс реализации предоставления информационных услуг в гостиничной сфере на региональном уровне (на примере Республики Татарстан).
Реализацией информационных услуг на гостиничных предприятиях рассматривались такими авторами как: С. И. Байлик, Е. А. Балашова, А. В. Бандурин, Г. А. Бондаренко, О.Н. Быкова, Ю. Ф. Волков, Е. А. Джанджугазова, О. П. Ефимова, Н. А. Зайцева, Н. И. Кабушкин.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды таких ученых и специалистов по проблеме конкуренции и конкурентоспособности как Н. Г. Агеевой, Г. Л. Азоева, И Ансоффа, О. В. Аристова, Е. П. Голубкова, А. П. Градова, Ю. Я
В процессе исследования использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез) и эмпирические исследования (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; использовался системный подход, методы математической статистики, методы экспертных оценок.
В работе использовались данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), фактические данные результатов функционирования отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, разработанные стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных комплексов, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.
При выполнении работы использовались материалы компаний, занимающихся исследованиями в области гостиничного бизнеса: Colliers International, DISCOVERY Research Group, Tri Hospitality Consulting, Libra International, HeadHunter, агентства Abarus Market Research, Institute of Management Accountants, Федерального агентства по туризму РФ, ЗАО «Мосвнешинформ», информационно-справочного ресурса Prohotel, ряда журналов, информационных и консалтинговых агентств, сайтов гостиничных комплексов и пр.
Структура исследования. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений
Одной их характерных особенностей туристской деятельности является большое количество и разнообразие информационных потоков, которое сопровождается их постоянной актуализацией и высокой скоростью обменных операций. Информационные взаимосвязи существуют между всеми участниками туристского рынка, при этом особое значение уделяется информации, предназначенной для конечных пользователей (туристов). Это обусловлено специфическими чертами туристского продукта и необходимостью предоставления максимально исчерпывающей информации для потенциальных туристов. Качество информационного обеспечения туризма представляется важнейшим фактором, который непосредственно влияет и на качество туристских продуктов и услуг. Исходя из этого, при подготовке кадров для сферы туризма особое значение должно быть уделено информационной составляющей, в частности, информационному обеспечению туризма.
Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других сфер деятельности, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в индустрии туризма. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Данную услугу обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
На сегодняшний день большинство региональных отелей имеют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем схожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS). В данном случае создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b - business to business) и туристами (b2c - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS.
Что касается будущего систем автоматизации, то эта сфера перейдет на качественно новый уровень с использованием WEB-технологий. Существуют так называемые системы автопоселения: гость вставляет в аппарат кредитную карточку и получает карточку гостя и ключи. Перспективы развития направления автоматизации отелей в России увеличиваются с каждым годом в условиях повышения конкурентной среды. Общие условия развития бизнеса в стране, наличие и продуманность специальных правительственных программ также могут повлиять на рынок информационных технологий для рынка HoReCa. Сейчас в целом по стране заметна, хоть и небольшая, но стабильная тенденция прироста гостиничного номерного фонда. Соответственно, новыми гостиницами хотят управлять уже с помощью новых технологий.
В работе была проведена сравнительная характеристика сайтов и систем бронирования отелей в г. Казани. Проведенный обзор показал, что самое большое количество гостиниц представлено на сайте www.hotels-scanner.com. Самые лучшие цены, по мнению пользователей, на сайте kazanhotels.ru.
На всех сайтах информация по каждому запрошенному отелю, включает в себя конкретное описание разных предложений и разделов: описание номерного фонда; описание цены; информацию о наличии мест; адрес, на многих сайтах расположение на карте города и схемы проезда; фотографии номеров гостиницы; обзорное описание всех условий размещения; отзывы других постояльцев.
Тема информационных сервисов бронирования мест в отелях на сегодняшний день актуальна, так как бронирование онлайн экономит время и предоставляет подробную и нужную информацию об интересующих отелях, и дополнительных вопросах.
Далее в работе были рассмотрены автоматизированные системы управления гостиничными комплексами. Объектами исследования были выбраны две российские системы автоматизации гостиниц, используемые большинством казанских гостиниц: «Невский портье» и Intellect Style («Русский отель») и система «OPERA Enterprise Solution», которая используется в гостиницах по всему миру. Оценка данных систем проводилась по следующим критериям: длительность существования на рынке услуг, использование, основные функциональные модули. Предложенные критерии являются определяющими качественными характеристиками в выборе системы автоматизации гостиничного хозяйства.
На основе анализа приведенных данных, был сделан вывод о том, что представленные системы автоматизации гостиниц имеют как сходства, так и различия. Системы «Невский портье» и «Русский отель» не имеют такой функции, как ночной аудит. Также в системах «Невский портье» и «Русский отель» отсутствует модуль управления мероприятиями. В функциональные возможности системы «OPERA Enterprise Solution» не входит координация действий этажной службы, то есть вся ответственность лежит на персонале гостиницы. Такой критерий как «продолжительность работы» не является оценкой качества данной системы, так как большой стаж работы может негативно влиять на процесс модернизации системного продукта.
Вследствие чего, система автоматизации гостиниц «OPERA Enterprise Solution» более подходящее решение для систем бронирования в РТ, потому как является многофункциональной, легко настраиваемой и обладающей возможностью модернизации системой автоматизации гостиничного бизнеса.
Невзирая на то, что значимость систем автоматизации для современной индустрии гостеприимства бесспорна, однако, следует отметить, что внедрение АСУ не влияет напрямую на решение гостя о выборе того или иного отеля. Самым важным в гостинице по-прежнему является не наличие автоматизированной системы управления, созданной по последнему слову техники, а царящая в отеле атмосфера уюта и гостеприимства наряду с профессиональным обслуживанием.
Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других сфер деятельности, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в индустрии туризма. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Данную услугу обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
На сегодняшний день большинство региональных отелей имеют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем схожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS). В данном случае создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b - business to business) и туристами (b2c - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS.
Что касается будущего систем автоматизации, то эта сфера перейдет на качественно новый уровень с использованием WEB-технологий. Существуют так называемые системы автопоселения: гость вставляет в аппарат кредитную карточку и получает карточку гостя и ключи. Перспективы развития направления автоматизации отелей в России увеличиваются с каждым годом в условиях повышения конкурентной среды. Общие условия развития бизнеса в стране, наличие и продуманность специальных правительственных программ также могут повлиять на рынок информационных технологий для рынка HoReCa. Сейчас в целом по стране заметна, хоть и небольшая, но стабильная тенденция прироста гостиничного номерного фонда. Соответственно, новыми гостиницами хотят управлять уже с помощью новых технологий.
В работе была проведена сравнительная характеристика сайтов и систем бронирования отелей в г. Казани. Проведенный обзор показал, что самое большое количество гостиниц представлено на сайте www.hotels-scanner.com. Самые лучшие цены, по мнению пользователей, на сайте kazanhotels.ru.
На всех сайтах информация по каждому запрошенному отелю, включает в себя конкретное описание разных предложений и разделов: описание номерного фонда; описание цены; информацию о наличии мест; адрес, на многих сайтах расположение на карте города и схемы проезда; фотографии номеров гостиницы; обзорное описание всех условий размещения; отзывы других постояльцев.
Тема информационных сервисов бронирования мест в отелях на сегодняшний день актуальна, так как бронирование онлайн экономит время и предоставляет подробную и нужную информацию об интересующих отелях, и дополнительных вопросах.
Далее в работе были рассмотрены автоматизированные системы управления гостиничными комплексами. Объектами исследования были выбраны две российские системы автоматизации гостиниц, используемые большинством казанских гостиниц: «Невский портье» и Intellect Style («Русский отель») и система «OPERA Enterprise Solution», которая используется в гостиницах по всему миру. Оценка данных систем проводилась по следующим критериям: длительность существования на рынке услуг, использование, основные функциональные модули. Предложенные критерии являются определяющими качественными характеристиками в выборе системы автоматизации гостиничного хозяйства.
На основе анализа приведенных данных, был сделан вывод о том, что представленные системы автоматизации гостиниц имеют как сходства, так и различия. Системы «Невский портье» и «Русский отель» не имеют такой функции, как ночной аудит. Также в системах «Невский портье» и «Русский отель» отсутствует модуль управления мероприятиями. В функциональные возможности системы «OPERA Enterprise Solution» не входит координация действий этажной службы, то есть вся ответственность лежит на персонале гостиницы. Такой критерий как «продолжительность работы» не является оценкой качества данной системы, так как большой стаж работы может негативно влиять на процесс модернизации системного продукта.
Вследствие чего, система автоматизации гостиниц «OPERA Enterprise Solution» более подходящее решение для систем бронирования в РТ, потому как является многофункциональной, легко настраиваемой и обладающей возможностью модернизации системой автоматизации гостиничного бизнеса.
Невзирая на то, что значимость систем автоматизации для современной индустрии гостеприимства бесспорна, однако, следует отметить, что внедрение АСУ не влияет напрямую на решение гостя о выборе того или иного отеля. Самым важным в гостинице по-прежнему является не наличие автоматизированной системы управления, созданной по последнему слову техники, а царящая в отеле атмосфера уюта и гостеприимства наряду с профессиональным обслуживанием.