Помощь студентам в учебе
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ СОТРУДНИКОВ В СЕРВИСНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «МАКСИМИЛИАНС» г. КАЗАНЬ)
|
Введение 2
Глава I. Теоретико-методологические основы управления лояльностью сотрудников в системе сервисного менеджмента 6
1. Понятие и сущность лояльности персонала, её место и роль в системе сервисного менеджмента 6
2. Управление лояльностью персонала и его методы в сервисном
менеджменте 17
3. Требования и направления по обеспечению лояльности персонала 24
Глава II. Практическое исследование управления лояльностью сотрудников на примере ресторана-пивоварни «Максимилианс-Челны» 29
1. Основные характеристики и анализ кадрового потенциала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны» 29
2. Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 38
З. Оценка эффективности методов управления лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 42
Глава III. Пути совершенствования и рекомендации по управлению лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс- Челны» 46
1. Основные проблемы по управлению лояльности персонала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны» 46
2. Разработка методик и пути повышения уровня лояльности персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 52
3. Рекомендации и внедрение передовых технологий по управлению
лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс- Челны» 54
Заключение 58
Список использованной литературы 61
Приложение 1 65
Приложение 2 66
Глава I. Теоретико-методологические основы управления лояльностью сотрудников в системе сервисного менеджмента 6
1. Понятие и сущность лояльности персонала, её место и роль в системе сервисного менеджмента 6
2. Управление лояльностью персонала и его методы в сервисном
менеджменте 17
3. Требования и направления по обеспечению лояльности персонала 24
Глава II. Практическое исследование управления лояльностью сотрудников на примере ресторана-пивоварни «Максимилианс-Челны» 29
1. Основные характеристики и анализ кадрового потенциала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны» 29
2. Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 38
З. Оценка эффективности методов управления лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 42
Глава III. Пути совершенствования и рекомендации по управлению лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс- Челны» 46
1. Основные проблемы по управлению лояльности персонала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны» 46
2. Разработка методик и пути повышения уровня лояльности персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны» 52
3. Рекомендации и внедрение передовых технологий по управлению
лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс- Челны» 54
Заключение 58
Список использованной литературы 61
Приложение 1 65
Приложение 2 66
Сейчас в условиях развития экономической системы одним из важнейших направлений считается активизация человеческого фактора. Перемена социально-экономических форм организации общественного производства безотлагательно требует адекватного изменения методов управления основной производительной силой - трудовыми ресурсами, с целью использования интеллектуального и рабочего потенциала в необходимом для общества, предприятия и человека направлении.
В концепции управления персоналом предприятия в условиях перемен и актуализации человеческого потенциала в управленческий оборот вступил термин «лояльность» персонала, находящийся на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента.
Описывая подходы к лояльности персонала предприятия можно отметить характерные особенности данного феномена в содержательной связке «предприятие - персонал».
С позиции сотрудников лояльность персонала рассматривается через призму четырех главных факторов: опыт работы, соотношение ценностей, помощь организации, организационная справедливость.
С позиции предприятия лояльность может рассматриваться через следующие составляющие: отношение к предприятию и поведение работника, кадровая безопасность, экономическая эффективность персонала.
Лояльность персонала можно рассматриваться как многогранное понятие, основными компонентами которого считаются: уровень готовности продлить работу на определённом предприятии, эмоциональная к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение дополнительных усилий в интересах предприятия с целью увеличения эффективности и производительности собственного труда, добровольное выполнение общепризнанных норм, удовлетворённость работника своей работой, условиями труда и вознаграждением, удовлетворённость коллективом, гордость за принадлежность к предприятию.
Управление лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, увеличить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и вовлеченности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.
Процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, который имеет собственную функциональную структуру, взаимосвязанную с основными направлениями деятельности предприятия в области управления персоналом, предусматривает специфику деятельности предприятия и нацелен на стратегию его развития.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что повышение интереса к понятию управления лояльностью персонала на предприятиях в России увеличивается благодаря экономическому развитию страны и развивающихся предприятий, где число рабочих мест регулярно возрастает. Тем не менее, рынок рабочей силы довольно изменчив. Следует отметить, что увольнение работника из предприятия и при высокой текучести кадров неизбежно возникают дополнительные незапланированные затраты, снижающие экономическую эффективность деятельности предприятия, что также отображает актуальность данного исследования.
Система управления лояльностью персонала предприятия - это долгосрочный процесс, содержащий в себе последовательные шаги по формированию лояльного персонала, нацеленного на достижение целевых результатов.
Тем не менее, существует ряд проблем, с которыми сталкиваются современные предприятия в области управления персоналом и управление лояльностью сотрудников.
Проблемы лояльности персонала рассматриваются в работах таких авторов, как К.В.Харского, М. Армстронга, В. И. Дминяка, Ю. М. Вершило, Т.О. Соломандиной, Дж. Кея, Дж. Куина, Н. Гангани, Г. Мак Лина, проблемы управления персоналом предприятия в работах И.Ю. Баландина, Н.А. Горелова, М.В. Грачева, Г.Г. Зайцева, B.C. Кабакова, А.Я. Кибанова, Е.И. Комарова, А.Д. Лебедева, М.И. Скаржинского, А.И. Тяжова, Э.А. Уткина, С.И. Файбушевича, Г.В. Щекина и других.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является лояльность персонала в сервисном менеджменте.
Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работе выступает управление лояльностью в организации на примере ресторана- пивоварни «Максимилианс-Челны»
Целью выпускной квалификационной работы является - определить значение и эффективность системы управления лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны». Для достижения данной цели поставим перед собой решение взаимосвязанных задач:
- рассмотреть сущность и характеристику лояльности персонала;
- описать роль лояльности персонала в системе сервисного менеджмента;
- дать понятие и определить методику управления лояльностью персонала в системе сервисного менеджмента;
- охарактеризовать и дать оценку кадровому потенциалу в ресторане- пивоварни «Максимилианс-Челны»;
- проанализировать эффективность методов управления лояльностью
персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны»;
- выявить основные проблемы и дать рекомендации по повышению уровня лояльности персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны»;
- сделать выводы по работе.
Цели и задачи исследования в выпускной квалификационной работе определили её структуру, которая состоит из введения, трёх глав и списка использованной литературы.
Первая глава рассматривает теоретические аспекты управления лояльностью в системе сервисного менеджмента.
Вторая глава носит практический характер. В ней на основе проводится анализ эффективности управления лояльностью персонала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны».
Третья глава носит рекомендательный характер и предлагает на основе исследования пути совершенствования по управлению лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны».
Данная работа имеет огромную теоретическую и практическую значимость не только для ресторана-пивоварни «Максимилианс-Челны», но и для всей системы менеджмента в организации и управлении персоналом. Общий акцент в работе сделан на тесную взаимосвязь теории и практики в управлении лояльностью персонала.
В концепции управления персоналом предприятия в условиях перемен и актуализации человеческого потенциала в управленческий оборот вступил термин «лояльность» персонала, находящийся на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента.
Описывая подходы к лояльности персонала предприятия можно отметить характерные особенности данного феномена в содержательной связке «предприятие - персонал».
С позиции сотрудников лояльность персонала рассматривается через призму четырех главных факторов: опыт работы, соотношение ценностей, помощь организации, организационная справедливость.
С позиции предприятия лояльность может рассматриваться через следующие составляющие: отношение к предприятию и поведение работника, кадровая безопасность, экономическая эффективность персонала.
Лояльность персонала можно рассматриваться как многогранное понятие, основными компонентами которого считаются: уровень готовности продлить работу на определённом предприятии, эмоциональная к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение дополнительных усилий в интересах предприятия с целью увеличения эффективности и производительности собственного труда, добровольное выполнение общепризнанных норм, удовлетворённость работника своей работой, условиями труда и вознаграждением, удовлетворённость коллективом, гордость за принадлежность к предприятию.
Управление лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, увеличить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и вовлеченности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.
Процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, который имеет собственную функциональную структуру, взаимосвязанную с основными направлениями деятельности предприятия в области управления персоналом, предусматривает специфику деятельности предприятия и нацелен на стратегию его развития.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что повышение интереса к понятию управления лояльностью персонала на предприятиях в России увеличивается благодаря экономическому развитию страны и развивающихся предприятий, где число рабочих мест регулярно возрастает. Тем не менее, рынок рабочей силы довольно изменчив. Следует отметить, что увольнение работника из предприятия и при высокой текучести кадров неизбежно возникают дополнительные незапланированные затраты, снижающие экономическую эффективность деятельности предприятия, что также отображает актуальность данного исследования.
Система управления лояльностью персонала предприятия - это долгосрочный процесс, содержащий в себе последовательные шаги по формированию лояльного персонала, нацеленного на достижение целевых результатов.
Тем не менее, существует ряд проблем, с которыми сталкиваются современные предприятия в области управления персоналом и управление лояльностью сотрудников.
Проблемы лояльности персонала рассматриваются в работах таких авторов, как К.В.Харского, М. Армстронга, В. И. Дминяка, Ю. М. Вершило, Т.О. Соломандиной, Дж. Кея, Дж. Куина, Н. Гангани, Г. Мак Лина, проблемы управления персоналом предприятия в работах И.Ю. Баландина, Н.А. Горелова, М.В. Грачева, Г.Г. Зайцева, B.C. Кабакова, А.Я. Кибанова, Е.И. Комарова, А.Д. Лебедева, М.И. Скаржинского, А.И. Тяжова, Э.А. Уткина, С.И. Файбушевича, Г.В. Щекина и других.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является лояльность персонала в сервисном менеджменте.
Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работе выступает управление лояльностью в организации на примере ресторана- пивоварни «Максимилианс-Челны»
Целью выпускной квалификационной работы является - определить значение и эффективность системы управления лояльностью персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны». Для достижения данной цели поставим перед собой решение взаимосвязанных задач:
- рассмотреть сущность и характеристику лояльности персонала;
- описать роль лояльности персонала в системе сервисного менеджмента;
- дать понятие и определить методику управления лояльностью персонала в системе сервисного менеджмента;
- охарактеризовать и дать оценку кадровому потенциалу в ресторане- пивоварни «Максимилианс-Челны»;
- проанализировать эффективность методов управления лояльностью
персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны»;
- выявить основные проблемы и дать рекомендации по повышению уровня лояльности персонала в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны»;
- сделать выводы по работе.
Цели и задачи исследования в выпускной квалификационной работе определили её структуру, которая состоит из введения, трёх глав и списка использованной литературы.
Первая глава рассматривает теоретические аспекты управления лояльностью в системе сервисного менеджмента.
Вторая глава носит практический характер. В ней на основе проводится анализ эффективности управления лояльностью персонала в ресторане- пивоварне «Максимилианс-Челны».
Третья глава носит рекомендательный характер и предлагает на основе исследования пути совершенствования по управлению лояльностью сотрудников в ресторане-пивоварне «Максимилианс-Челны».
Данная работа имеет огромную теоретическую и практическую значимость не только для ресторана-пивоварни «Максимилианс-Челны», но и для всей системы менеджмента в организации и управлении персоналом. Общий акцент в работе сделан на тесную взаимосвязь теории и практики в управлении лояльностью персонала.
Одним из показателей эффективности организации является лояльность сотрудников. Важным показателем лояльности является значимость для сотрудников взаимодействия с руководством, друг с другом и бизнес- объектами. Бизнес-объекты организации, являющиеся значимыми для персонала, в отношении которых сотрудники проявляют готовность и желание взаимодействовать.
Управления лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.
Процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, имеющий свою функциональную структуру, взаимосвязан с основными направлениями деятельности предприятия в области управления персоналом, учитывает специфику деятельности предприятия и ориентирован на стратегию его развития.
Эффективное управление предприятием синергизирует основные процессы его деятельности, такие как стратегическое планирование, управление персоналом, текущая оперативная деятельность. Управление лояльностью персонала как элемент системы управления персоналом предприятия может рассматриваться как обеспечивающая эффективное решение производственных задач функция.
«Лояльный» означает держащийся в границах законности, корректно и благожелательно относящийся к организации, в которой человек работает. Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.
В настоящее время в организациях не существует осознания взаимосвязи экономической эффективности предприятия и лояльности персонала, а соответственно и нет заинтересованности в формировании модели управления лояльностью персонала.
Для достижения компанией высоких результатов, работники с высоким уровнем лояльности способны использовать свои силы, возможности и знания максимально. Организация может ожидать проявления инициативы, рассчитывать на инновационные предложения, с помощью которых можно решать различные проблемы и задачи, лишь при наличии лояльных сотрудников. Лояльные сотрудники готовы гарантировать сохранность секретной информации, терпимость к издержкам деятельности организации, соблюдение дисциплины, готовность к обучению и развитию не из-за страха потери рабочего места или наказания, а вследствие верности и преданности данной компании.
Повышению лояльности персонала организации способствует его мотивация. Имеется два возможных пути мотивации персонала: материальный и нематериальный. В своей работе мы изучали факторы нематериальной мотивации персонала, так как систему мотивации персонала нельзя назвать эффективной, если она основана только на действии материальных факторов (таких как зарплата, премии, бонусы).
Управление лояльностью персонала в ресторане «Максимилианс» в рамках которого была рассмотрена политика управления лояльности и мотивации персонала, выработаны предложения относительно повышения уровня мотивации персонала в организации и программа оценки персонала.
В данной работе было проведено исследование и анализ кадрового потенциала, а также системы управления лояльностью ресторана «Максимилианс» в Казани. Для этого было рассмотрено предприятие в целом, его финансовые показатели, организационная структура, характеристика, и кадровая политика ресторана.
В результате анализа, было установлено, что имеющийся на предприятии уровень лояльности персонала является неэффективным и приводит к текучести кадров и неудовлетворенности персонала, что оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания и эффективность работы ресторана в целом.
Таким образом, можно сделать вывод, что ресторан «Максимилианс» нуждается в разработке комплекса мер по повышению лояльности персонала и их реализации в настоящем периоде. Это поможет ресторану уменьшить выбытие квалифицированных кадров, снизить затраты на обучение вновь поступивших на работу, повысить мотивацию работающих и уровень производительности труда.
С целью предотвращения увеличения текучести кадров, закрепления в ресторане имеющегося кадрового потенциала, были разработаны мероприятия, позволяющие повысить уровень лояльности персонала к своей организации.
В главе 3 данной работы разработаны рекомендации по внедрению предложенных мероприятий в ресторане «Максимилианс» в Казани. Реализация и исполнение мероприятий позволит повысить уровень лояльности персонала в организации, удовлетворенность персонала, а также окажет существенное влияние на экономическую эффективность ресторана и его конкурентоспособность на рынке оказания ресторанных услуг в Казани.
Управления лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.
Процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, имеющий свою функциональную структуру, взаимосвязан с основными направлениями деятельности предприятия в области управления персоналом, учитывает специфику деятельности предприятия и ориентирован на стратегию его развития.
Эффективное управление предприятием синергизирует основные процессы его деятельности, такие как стратегическое планирование, управление персоналом, текущая оперативная деятельность. Управление лояльностью персонала как элемент системы управления персоналом предприятия может рассматриваться как обеспечивающая эффективное решение производственных задач функция.
«Лояльный» означает держащийся в границах законности, корректно и благожелательно относящийся к организации, в которой человек работает. Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.
В настоящее время в организациях не существует осознания взаимосвязи экономической эффективности предприятия и лояльности персонала, а соответственно и нет заинтересованности в формировании модели управления лояльностью персонала.
Для достижения компанией высоких результатов, работники с высоким уровнем лояльности способны использовать свои силы, возможности и знания максимально. Организация может ожидать проявления инициативы, рассчитывать на инновационные предложения, с помощью которых можно решать различные проблемы и задачи, лишь при наличии лояльных сотрудников. Лояльные сотрудники готовы гарантировать сохранность секретной информации, терпимость к издержкам деятельности организации, соблюдение дисциплины, готовность к обучению и развитию не из-за страха потери рабочего места или наказания, а вследствие верности и преданности данной компании.
Повышению лояльности персонала организации способствует его мотивация. Имеется два возможных пути мотивации персонала: материальный и нематериальный. В своей работе мы изучали факторы нематериальной мотивации персонала, так как систему мотивации персонала нельзя назвать эффективной, если она основана только на действии материальных факторов (таких как зарплата, премии, бонусы).
Управление лояльностью персонала в ресторане «Максимилианс» в рамках которого была рассмотрена политика управления лояльности и мотивации персонала, выработаны предложения относительно повышения уровня мотивации персонала в организации и программа оценки персонала.
В данной работе было проведено исследование и анализ кадрового потенциала, а также системы управления лояльностью ресторана «Максимилианс» в Казани. Для этого было рассмотрено предприятие в целом, его финансовые показатели, организационная структура, характеристика, и кадровая политика ресторана.
В результате анализа, было установлено, что имеющийся на предприятии уровень лояльности персонала является неэффективным и приводит к текучести кадров и неудовлетворенности персонала, что оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания и эффективность работы ресторана в целом.
Таким образом, можно сделать вывод, что ресторан «Максимилианс» нуждается в разработке комплекса мер по повышению лояльности персонала и их реализации в настоящем периоде. Это поможет ресторану уменьшить выбытие квалифицированных кадров, снизить затраты на обучение вновь поступивших на работу, повысить мотивацию работающих и уровень производительности труда.
С целью предотвращения увеличения текучести кадров, закрепления в ресторане имеющегося кадрового потенциала, были разработаны мероприятия, позволяющие повысить уровень лояльности персонала к своей организации.
В главе 3 данной работы разработаны рекомендации по внедрению предложенных мероприятий в ресторане «Максимилианс» в Казани. Реализация и исполнение мероприятий позволит повысить уровень лояльности персонала в организации, удовлетворенность персонала, а также окажет существенное влияние на экономическую эффективность ресторана и его конкурентоспособность на рынке оказания ресторанных услуг в Казани.