Введение 3
1 Аналитическая часть 6
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 6
1.1.1 Характеристика предприятия 6
1.1.2 Характеристика работы менеджера по взаимодействию с клиентами 8
1.2 Экономические аспекты необходимости автоматизации задачи 10
1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для
решения задачи 15
1.4 Постановка задачи 16
1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи 16
1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на компьютере 17
1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии
проектирования 18
2 Обоснование проектных решений 22
2.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 22
2.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 23
2.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 24
2.4 Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению 26
2.5 Обоснование выбора программных средств 27
3 Проектная часть 29
3.1 Информационное обеспечение задачи автоматизированной системы
взаимодействия с клиентами 29
3.1.1 Информационная модель и ее описание 29
3.1.2 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной
оперативной информацией 31
3.1.3 Характеристика базы данных 32
3.1.4 Характеристика выходной информации 35
3.2 Программное обеспечение задачи автоматизированной системы 36
3.2.1 Общие положения 36
3.2.2 Структурная схема пакета и описание программных модулей 38
3.3 Технологическое обеспечение задачи автоматизированной системы 40
3.4 Описание контрольного примера реализации выпускной работы 44
3.5 Расчет экономической эффективности 54
Заключение 60
Список использованных источников 62
Приложения 67
С каждым годом рынок товаров и услуг увеличивает объем предложений. В столь стремительном потоке постоянно появляющихся новых компаний и успешно развивающихся старых, необходимо увеличивать объем услуг и производительность труда, при этом не снизив качества товаров и услуг.
Для таких целей производится полный анализ предприятия, его сильных и слабых сторон. Определив наиболее уязвимую и нуждающуюся в реорганизации работы область организации, производится поиск возможных путей решения.
Общество с ограниченной ответственностью «Фабрика
информационных технологий», успешно работающая уже много лет на рынке информационных услуг города Белгород, предлагает комплекс услуг в сфере информационных технологий по России. Компания постоянно находится в развитии и стремится усовершенствовать работу своих отделов. На данный момент времени ООО «ФИТ» необходимо автоматизировать процесс работы отдела маркетинга и менеджмента, а именно call-центра компании. Работа с клиентами, их привлечение и дальнейшее удержание, т.е. продолжительный срок востребованности в услугах фирмы, является одним из решающих факторов дальнейшего существования организации. В связи с чем, создание программного продукта, позволяющего автоматизировать работу контактного центра, особенно необходимо.
Таким образом, важность темы выпускной квалификационной работы подтверждается необходимостью постоянного совершенствования работы контактного центра в условиях конкурентной борьбы для устойчивости положения фирмы на рынке.
Актуальность работы заключается в следующем:
- сокращение ручных операций, ускорение обработки и получения информации, повышение точности учета;
- снижение количества ошибок, которые могут совершаться в
процессе работы сотрудниками предприятия;
- усовершенствование процесса сбора, передачи, обработки, хранения, защиты целостности информации и выдачи результатов расчетов конечному пользователю
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Фабрика информационных технологий».
Предметом - система взаимодействия с клиентами менеджеров call- центра.
Цель выпускной работы - снижение временных затрат в работе сотрудников call-центра и увеличение производительности отдела менеджмента и маркетинга.
Для выполнения поставленной цели были определены следующие задачи:
- изучить деятельность call-центра организации;
- проанализировать слабые стороны работы отдела и определить наиболее подходящие пути решения выявленных недостатков;
- выполнить проектирование информационной модели call-центра;
- разработать автоматизированную систему взаимодействия с
клиентами;
- выполнить тестирование системы;
- рассчитать экономическую эффективность.
Данные задачи реализовываются в трех разделах выпускной квалификационной работе.
В первом разделе:
- определено и описано технико-экономическое состояние предприятия в выбранном для исследования отделе менеджмента и маркетинга call-центра ООО «ФИТ»;
- продемонстрирована работа контактного центра как в модели IDF0, представляющую собой подсистему отражающую взаимодействие между объектами и функциями, так и IDF3, которая показывает причинно-следственные связи между ситуациями и событиями;
- проанализирован способ работы сотрудников, а также выявлены проблемы, устранить которые возможно путем автоматизации определенных процессов фирмы;
- описаны цель и назначение автоматизированного варианта, общая характеристика организации решения задачи;
- проанализированы существующие разработки для автоматизации работы контактных центров.
Во втором разделе произведено обоснование выбора средств, методов и технологий для создания автоматизируемой системы, определены основные требования к различным видам обеспечения. Результатом данного раздела являются обоснованные проектные решения для разрабатываемого программного приложения.
В третьем разделе описан процесс проектирования и разработки системы взаимодействия с клиентами. Отражены структура разработанной информационной системы, функциональные возможности и принцип работы, выполнено тестирование. Наглядно представлены результаты работы разработанного программного продукта для ООО «ФИТ». Рассчитана экономическая эффективность системы.
В заключении произведен анализ действий, произведенных в выпускной квалификационной работе и сделаны соответствующие выводы. Описана степень достижения поставленных целей и задач.
Данная работа состоит из 65 страниц, 33 рисунков, 10 таблиц, 33 литературных источников и 3 приложений.
Результатом выпускной квалификационной работы стала автоматизированная система взаимодействия с клиентами.
Для достижения поставленных целей и задач был выполнен ряд действий.
Было определено технико-экономического состояния предприятия в выбранном отделе менеджмента и маркетинга был проанализирован способ работы сотрудников, а также выявлены изъяны, устранить которые возможно будет путем автоматизации определенных процессов фирмы. Определены цель и назначение автоматизированного варианта и общая характеристика организации решения задачи.
Выбраны средства, методы и технологии для создания системы, определены основные требования к обеспечению. Были определены и обоснованы проектные решения для программного средства, предпочтенного в связи с выявленной проблемой.
Была описана созданная система, ее структура и работа. Были наглядно представлены результаты работы получившегося программного продукта. После чего, была рассчитана экономическая эффективность системы для ООО «ФИТ».
Разработанная автоматизированная система удовлетворяет всем поставленным требованиям компании. Функциональные возможности и интерфейс просты и интуитивно понятные, что позволило сократить время обучения персонала работе с новым приложением.
Рассматривая систему, как новый продукт, можно заметить, что она автоматизирует лишь часть функций. В дальнейшем наблюдается возможность минимизации затрат времени путем интегрирования полученной системы с программой 3СХ подробно, что позволит менеджерам по взаимодействию с клиентами не вводить данные по произведенным действиям вручную, а автоматически получать информацию о пропущенных или принятых звонках.
В выпускной квалификационной работе были решены все поставленные задачи, а именно:
- изучена деятельность call-центра организации;
- проанализированы слабые стороны работы отдела и определены наиболее подходящие пути решения выявленных недостатков;
- спроектирована информационная модель call-центра;
- разработана автоматизированная система взаимодействия с клиентами;
- выполнено тестирование системы;
- рассчитана экономическая эффективность системы.
Цель выпускной квалификационной работы была достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
