Введение
1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе 8
1.1 Современное состояние гостиничного бизнеса 8
1.2 Роль и значение высококвалифицированных кадров в
функционировании предприятия
1.3 Принципы и методы системы подготовки и повышения
квалификации персонала
2 Мероприятия по совершенствованию системы подготовки и
повышения квалификации для комплекса отдыха «Маяк»
2.1 Общая характеристика Комплекс Отдыха «Маяк» 36
2.2 Анализ системы подготовки и повышения квалификации кадров
Комплекс Отдыха «Маяк»
2.3 Совершенствование системы подготовки и квалификации кадров
Комплекса Отдыха «Маяк»
Заключение 58
Список использованных источников 61
Приложение А 65
Приложение Б 67
В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь стали востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.
Актуальность темы подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.
Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.
Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы [33,136с].
Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.
Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента[40,с311].
От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.
Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента (гостя), а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.
Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Целью данной дипломной работы является совершенствование системы подготовки и квалификации кадров для комплекса отдыха «Маяк».
Задачами работы в соответствии с указанной целью являются:
- исследовать современное состояние гостиничного бизнеса;
- рассмотреть роль и значение высококвалифицированных кадров в функционировании предприятия;
- изучить принципы и методы системы подготовки и повышения квалификации персонала;
- ознакомиться с общей характеристикой комплекса отдыха (КО) «Маяк»;
- совершить анализ системы подготовки и повышения квалификации КО «Маяк»;
- произвести совершенствование системы подготовки и повышения квалификации кадров для КО «Маяк».
Объект исследования работы - КО «Маяк». Предметом исследования является совершенствование системы подготовки и квалификации кадров .
Теорико-методологической основой и информационной базой исследования стали исследования и статьи отечественных и зарубежных специалистов - профессионалов гостиничной индустрии
В качестве инструментов исследования использовались такие общенаучные методы как аналитический, метод системного анализа, маркетинговые исследования, анкетирование.
Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.
Любая информация имеет свойство устаревать, поэтому очень важно своевременно обновлять знания, навыки и умения. Периодически повышать квалификацию сотрудников, заниматься подготовкой и переподготовкой трудовых ресурсов.
Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью системы управления каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение эффективной программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Во второй главе дана характеристика комплекса, изучена история создания, дополнительные услуги, прайс-листы на услуги, категория номеров. Изучены мнения гостей о уровне предоставляемого сервиса в комплексе. Также изучены мнения персонала о удовлетворенности ими работой в комплекса, их уровне профессиональной подготовке. Также во второй главе высококвалифицированной работы были разработаны и предложены руководству комплекса отдыха мероприятия по совершенствованию системы подготовки и квалификации кадров в «КО Маяк», путем организации повышения подготовки кадров, а также внедрения подробно описанной стажировки.
Миссии, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующее:
- улучшение эффективности выполнения кадрами должностных обязанностей;
- подготовка кадров в соответствии с современными требованиями;
- улучшение общего уровня компетенции кадров, расширение их объема знаний, создание перспектив для дальнейшего роста.
Выбранный метод проведения совершенствования подготовки, заключается в оформлении договора со сторонним предприятием, который профилируется на обучении кадров индустрии гостеприимства.
Провести обучение рекомендуется для следующих структур работников комплекса, а именно:
- руководители отделов;
- администраторы, менеджеры;
- горничные, супервайзер.
Осуществление рекомендованных мероприятий приведет к следующим положительным показателям:
- рост квалификации кадров;
- грамотному распределению рабочего времени;
- повышение производительности труда работников;
- заинтересованность персонала в своей работе;
- благоприятный психологический климат в коллективе;
- налаживание обратной связи с руководством комплекса;
- стимулирование кадров к эффективной работе;
- уменьшение текучести кадров.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
