Введение 4
1. Теоретические аспекты использования маркетинга впечатлений 7
1.1 Основные понятия и содержание маркетинга впечатлений 7
1.2 Инструментарий маркетинга впечатлений 14
1.3 Применение маркетинга впечатлений в предприятиях питания 21
2. Использование маркетинга впечатлений в предприятиях питания города Владивостока 27
2.1 Анализ использования маркетинга впечатлений в индустрии предприятий питания города Владивостока 27
2.2 Анализ деятельности предприятия «Мюнхен» 36
2.3 Разработка мероприятий по использованию инструментария маркетинга
впечатлений в ресторане «Мюнхен» 45
Заключение 53
Список использованных источников 56
Приложение А 60
Приложение Б 61
Приложение В
В настоящее время сфера услуг представлена большим количеством предприятий, что обуславливает высокий уровень конкуренции в данном секторе, это обуславливает тот факт, что для предприятий питания наиболее сложным в настоящее время является именно сбыт продукции, а не производство. В таких условиях предприятия стремятся уделять большее внимание завоеванию лояльности клиентов, усилению эмоциональной связи с брендом, а главным способом создания этой связи служит маркетинг впечатлений.
Кроме того, в настоящее время на рынке услуг питания наблюдается изменение структуры спроса: возрастание ценности впечатления по отношению к непосредственному продукту, таким образом на первый план выходят именно впечатления. Предприятия питания, в ответ на изменившееся содержание спроса, вынуждены искать новые инструменты маркетинга. И именно в данном случае маркетинг впечатлений активно востребуется на предприятиях питания. Маркетинг впечатлений позволяет определить впечатление как наибольшую потребительскую ценность и рассматривать его создание совместно с потребителем как главную задачу для реализации услуги питания.
Значимость маркетинга впечатлений именно для ресторанного бизнеса обусловлена тем, в отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления клиент не может увидеть и опробовать товар. Когда гость покидает ресторан, у него остаются только новые впечатления. Другими словами, остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими.
Объектом исследования является маркетинг впечатлений в ресторанном бизнесе, а предметом - использование инструментария маркетинга впечатлений в ресторане Мюнхен.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий использования маркетинга впечатлений в ресторане «Мюнхен».
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:
- рассмотреть основные понятия и содержание маркетинга впечатлений;
- изучить инструментарий маркетинга впечатлений
- рассмотреть применение маркетинга впечатлений в ресторанном бизнесе
- проанализировать использования маркетинга впечатлений в ресторанах города Владивостока
- изучить деятельность предприятия «Мюнхен»
- разработать мероприятия по применению инструментария маркетинга впечатлений в ресторане Мюнхен.
Методологическую основу дипломного исследования составляют принципы историзма, системности научного анализа, а также аналитических подходов. Принцип историзма в изучении маркетинга впечатлений предполагает выявление причин его становления в Российской Федерации в конкретно - исторической обстановке. Системный метод предполагает целостное исследование сложных систем, состоящих из подсистем и элементов, и позволяет рассматривать общество как сложно организованную систему, подсистемами которой являются политические и социальные структуры, в частности, ресторанный бизнес. Метод сравнительно-исторического анализа раскрывает общие и особенные черты индустрии питания, выявляет его специфику.
Научные методы исследования: методы опроса, интервьюирования, анализ рекламной продукции, анализ СМИ, анализ потребителей, метод систематизации.
Практическая значимость работы заключается в том, в условиях изменившейся структуры спроса рестораторы вынуждены направлять свои усилия на создание впечатлений, привлекательных для клиентов. Эти знания помогут им лучше осознавать потребности гостей при создании и продвижении своего продукта, выделении целевых сегментов аудитории и т.д.
Исследования в области маркетинга впечатлений упоминаются в работах многих авторов, например, Осокин В.М, в статье «Вызовы экономики впечатлений и стратегическое управление продуктом» осмысливает содержание концепции экономики впечатлений, также рассматривает влияние маркетинга впечатлений на управление продуктом. Также основные понятия маркетинга впечатлений в своих работах раскрывают такие авторы, как Курбатова Ю. Л., Мозжухин Д.А., Фёдорова В.А., Лапочкина В.В. и пр. Использование маркетинга впечатлений именно в индустрии туризма и гостеприимства раскрывают в своих работах Хаванова Н.В. и Кривошеева Т.М.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. Во введении раскрыта актуальность данной работы, а также поставлена цель и задачи исследования. Помимо этого, обозначены объект и предмет исследования.
В первой главе «теоретические аспекты использования маркетинга впечатлений» рассмотрены основные понятия, содержание, инструментарий маркетинга впечатлений, а также применение маркетинга впечатлений в индустрии туризма и гостеприимства»
Во второй главе «Использование маркетинга впечатлений в гостиничных предприятиях города Владивостока» проанализировано использование маркетинга впечатлений в ресторанах города Владивостока, рассмотрена деятельность ресторана Мюнхен, а также разработаны мероприятия по применению инструментария маркетинга впечатлений в ресторане Мюнхен .
В заключении подведены общие итоги дипломной работы, изложены основные выводы, определены проблемы, требующие дальнейшего детального изучения в дипломной работе.
Таким образом, в настоящее время на рынке услуг питания наблюдается изменение структуры спроса: возрастание ценности впечатления по отношению к непосредственному продукту, таким образом на первый план выходят именно впечатления. Предприятия питания, в ответ на изменившееся содержание спроса, вынуждены искать новые инструменты маркетинга. И именно в данном случае маркетинг впечатлений активно востребуется на предприятиях питания. Маркетинг впечатлений позволяет определить впечатление как наибольшую потребительскую ценность и рассматривать его создание совместно с потребителем как главную задачу для реализации услуги питания.
В общем смысле под маркетингом впечатлений понимается комплекс мероприятий, направленный на формирование интенсивного восприятия информации о бренде, путем физического и эмоционального контакта на основании анализа ценностей клиента. К факторам, отражающим специфику маркетинга впечатлений, относятся целевые усилия компании, которые направляются на формирование у потребителя необходимых компании впечатлений, при этом в целях формирования впечатлений активно используются различные аспекты эксплуатации продукта, а также благодаря комплексу впечатлений создается целостный образ продукта. Среди основных элементов инструментария маркетинга впечатлений выделяют ивент-маркетинг, театрализацию процесса обслуживания, а также бренд маркетинг. Основной задачей менеджмента впечатлений в данной области, является управление процессом создания впечатлений, который, в свою очередь, включает руководство персоналом в части развития его навыков правильной коммуникации с гостями, формирование материальной среды этой коммуникации и ее нематериальных аспектов. В индустрии питания маркетинг впечатлений проявляется посредством совершенствования продукта в плане вызывания у клиента впечатлений, поиска и понимания потребностей клиента в получении впечатлений, совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций с клиентом. В настоящее время происходит трансформация услуги массового питания в направлении от осуществления процессов, связанных исключительно с потреблением пищи, к построению процессов, которые нацелены на создание единого впечатления, обладающего высокой потребительской ценностью.
Кроме того, был проведен факторный анализ рынка предприятий питания города Владивостока на предмет использования элементов инструментария маркетинга впечатлений. В ходе проведения данного анализа было проанализировано влияние таких внешних факторов, как общие тренды, политико-правовые факторы и социальная сфера, а также внутренних факторов, к которым относятся кадровое обеспечение, экономическая ситуация на рынке, а также элементы инструментария, используемые в настоящее время. На основе факторного анализа был проведен SWOT-анализ, отражающий сильные и слабые стороны рынка предприятий питания города Владивостока с точки зрения совершенствования применения маркетинга впечатлений, к сильным сторонам рынка относятся: высокий уровень конкуренции, рост средней заработной платы персонала, повышение количества туристов, общемировые тенденции развития маркетинга впечатлений в сфере предприятий питания, к слабым сторонам относятся: нестабильный рост оборота предприятий, высокая текучесть кадров, слабое использование «ивент-маркетинга» в настоящее время. Кроме того, были выявлены наиболее важные направления развития использования маркетинга впечатлений на предприятии «Мюнхен», к их числу относятся: повышение качества обслуживания для более полной реализации такого элемента, как театрализация процесса обслуживания, а также ивент-маркетинг, кроме того, следует совершенствовать оформление зала ресторана для более полного погружения потребителя в атмосферу предприятия. Также был разработан комплекс мер по совершенствованию использования инструментария маркетинга впечатлений на предприятии «Мюнхен», включающий в себя: совершенствование использования театрализации процесса обслуживания, что выражается в переработке художественного оформления сцены оказания услуг, униформы персонала, списка музыкальных композиций, а также в повышении квалификации персонала; использование бренд-маркетинга, что подразумевает включение элементов фирменной символики предприятия в художественное оформление зала; совершенствование использования ивент-маркетинга, что выражается в проведении таких мероприятий, как дни кухонь различных регионов, национальных праздников Германии, мастер-классов, посвященных немецкой национальной кухне.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
