ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ МОДЕЛИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Клиентоцентричный подход в ведении бизнеса современной организации 6
1.2 Модели и принципы клиентоцентричной модели в системе внутреннего обучения организации 16
1.3 Направления работы кросс-функциональных команд в построении клиентоцентричной модели 27
2 АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ КОМАНД ООО «ЭКИПАЖ» Г.ВЫБОРГ 35
2.1. Краткая характеристика организации ООО «Экипаж» 35
2.2. Система управления персоналом, кросс-функциональная культура ООО «Экипаж» 47
2.3. Анализ и оценка обучающих программ для развития клиентоориентированности персонала 51
2.4. Анализ проблем управления интеллектуальными ресурсами кросс-функциональных команд ООО «Экипаж» 58
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ КОМАНД ООО «ЭКИПАЖ» 63
3.1 Построение эффективной клиентоцентричной модели 63
3.2 Внедрение менеджмента знаний в работу кросс-функциональных команд ООО «Экипаж» 69
3.3 Социально-экономическая эффективность предлагаемой клиентоцентричной модели 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 92
ПРИЛОЖЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В последнее время управление персоналом приобретает особое значение, так как современные предприятия, действующие в постоянно меняющейся среде, все в большей степени зависят от человеческого фактора. Преуспевающие компании вкладывают большие средства в развитие трудовых ресурсов, рассматривая их не как издержки, а как свои активы.
Именно человеческий капитал обеспечивает конкурентоспособность и экономическую эффективность любой организации. Инновационные задачи требуют от корпораций инновационных методов управления проектами, потому что классические подходы не справляются с вызовами с высоким уровнем неопределенности. И любая трансформация, и корпоративные изменения начинаются с развития клиентоцентричности: дизайн-мышление, бережливый стартап, продуктовое управление, — все эти подходы направлены на то, чтобы сотрудники компании создавали продукты и сервисы с полной ориентацией на клиентов, их боли и потребности.
Обучение персонала является одной из ключевых составляющих эффективности большинства организаций. В настоящее время появление новых технологий, нового оборудования и программного обеспечения, требуют постоянного совершенствования квалификации персонала. Своевременное обеспечение персонала надлежащим уровнем квалификации, разработка новых методов и моделей обучения, обеспечивает более эффективное развитие организации и сохранение ее конкурентоспособности.
Обучение и повышение квалификации персонала выгодно для работодателя, а также полезно для самого сотрудника. Работодатель в конечном итоге получит высококвалифицированный персонал, а работник усовершенствует свои знания и навыки, из чего можно сделать следующие выводы: квалифицированный работник больше ценится работодателем, что положительно влияет на его заработную плату, продвижение по карьерной лестнице, и на возможность получить дополнительные премии и бонусы от руководства. Основным критерием в обучении сотрудников является эффективность. Чтобы эффективно готовить и переподготавливать сотрудников, необходимо выбрать подходящие методы и способы для обучения персонала.
Актуальность исследования определяется динамично развивающимися рынками труда и образования, в рамках которых необходимо улучшить образовательно-подготовительную часть системы работы с действующими и будущими сотрудниками организации. Для обучения профессионалов применяется специализированные методы обучения для развития необходимых специфических навыков. Клиентоцентричный подход позволяет обеспечить соответствие знаний и умений персонала современным требованиям производства.
Объектом исследования является – деятельность общества с ограниченной ответственностью «Экипаж» в г. Выборг (ООО «Экипаж»).
Предметом исследования является – формирование клиентоцентричной модели организации.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка предложений по созданию клиентоцентричной модели организации.
Для реализации цели выпускной квалификационной работы, определены следующие задачи:
исследовать теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами организации;
определить направления работы кросс-функциональных команд в построении клиентоцентричной модели;
провести анализ деятельности ООО «Экипаж», систему управления персоналом, и оценить кросс-функциональную культуру организации;
провести анализ и оценку обучающих программ исследуемой организации для развития клиентоориентированности персонала;
выявить проблемы управления интеллектуальными ресурсами кросс-функциональных команд организации;
предложить и обосновать направления совершенствования менеджмента кросс-функциональных команд ООО "Экипаж";
рассчитать показатели социально-экономической эффективности предлагаемой клиентоцентричной модели.
В ходе работы использовались такие методы исследования, как анализ теоретических и аналитических источников, обобщение логических выводов, наблюдение, классификация, сравнение, систематизация данных, анкетирование. Информационной основой для написания работы являются фактологические и статистические материалы, опубликованные в литературных источниках, периодических статьях и собранные в компании ООО «Экипаж».
Теоретической основой работы стали труды многих отечественных и зарубежных авторов в сфере управления персоналом в организации.Такие авторы как Д. С. Анисимова, Е. Н. Чижова, Т. Ю. Базаров, Р. А. Долженко, В. С. Половинкои др. рассматривали в своих работах особенности организации эффективной системы обучения в организации.Л. М. Забирова, Л. И. Даминова, Е. Ю. Иванов, Е. В. Кравчук, Ю. А. Лукаш, Л. Г. Миляева, А. А. Мовсесян, Е. А. Мягкова, М. П. Балашова, Н. Ю. Посталюки др. изучали основы управления персоналом, в том числе и его обучение. Отдельные авторы акцентировали внимание на определенных видах и методах обучения сотрудников.
Практическая и теоретическая значимость исследования объясняется направлением исследования на основе клиентоцентричного подхода на предприятии, организации современного подхода обучения персонала. В результате были выявлены основные признаки формирования эффективных систем обучения с учетом особенностей рассматриваемого бизнеса. Они были отражены в клиентоцентричной модели по созданию отдела обучения и развития в компании ООО «Экипаж».
Работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследования клиентоцентричной модели в управлении бизнес-процессами организации. Во второй главе проведен анализ клиентоориентированности персонала организации в системе кросс-функциональных команд ООО «Экипаж» г.Выборг. в третьей главе разработаны направления по совершенствованию менеджмента кросс-функциональных команд ООО «Экипаж».
Формирование трудового потенциала любой организации неразрывно связано с системой обучения и развития персонала, который позволяет формировать и улучшать профессиональные компетенции работников. Сегодня существует множество подходов к обучению кадров, однако в условиях современной экономики каждой компании необходимо подходить к данному процессу по-новому, исходя из специфики своей деятельности, разрабатывать и реализовывать инновационные идеи и методики.
Клиентоориентированность – это промежуточное звено между клиентоцентричной и продуктовой стратегией. В этой модели желания клиентов не находятся в центре бизнес-процессов. Разработку новых продуктов и стратегию ведения бизнеса определяет руководство компании. Но сотрудники, которые работают напрямую с клиентами (отдел продаж, курьерская служба, пункты самовывоза и т. д.) ставят желания заказчиков в приоритет.
Как известно, для создания кросс-функциональных команд, компания выбирает сотрудников различных подразделений и с разным функционалом, опытом и знаниями. Однако все чаще встречаются целые компании, которые базируются на подобной структуре. Такого рода организация эффективной команды может способствовать более эффективному анализу проблем и принятию решений, поскольку используется разный функционал и таланты сотрудников. Но даже подобная природа кросс-функциональных команд может стать невыгодной и привести команду к провалу. В случае создания подобных команд, все бесспорные преимущества от их создания могут превратиться в серьезные проблемы, если не брать во внимание особенности формирования подобных программ и не предпринимать превентивные меры для профилактики возможных затруднений.
Несмотря на положительные тенденции развития персонала организации за рубежом, можно говорить о наличии ряда проблем,
свидетельствующих о необходимости совершенствования инструментов развития персонала организаций.
Проведенная оценка конкурентоспособности ООО «Экипаж» показала, что рынок динамично развивается и отличается высокой конкуренцией, исследованная организация имеет множество сильных сторон, однако представленные слабые стороны делают компанию уязвимой перед конкурентами, поэтому необходимо внедрить описанные возможности и как следствие повысить уровень конкурентоспособности.
Определено, что сокращение доли фактически прошедших обучение специфике работы организации персонала, что является неблагоприятным фактором в его развитии в организации. Данный факт отражает неэффективность построения системы профессионального обучения кадров, что способствовало снижению результативности работы персонала, а также организации в целом.
Причинами сокращения доли персонала, прошедшего обучение и профессиональную переподготовку в ООО «Экипаж», явилось текучесть кадров, когда обученный и подготовленный персонал решал уйти с организации, вызывая оценку неэффективного расходования средств на обучение и переподготовку кадров. Результатом данного исследования, стало выявление слабых сторон и недостатков у руководителей среднего звена розничных магазинов ООО «Экипаж». Данные слабые стороны руководителей среднего звена, негативно сказываются на деятельности в целом всего розничного магазина.
На жизненном цикле интернсивоного роста существуют проблемы и в системе обучения и развития руководителей среднего звена. В компании ООО «Экипаж» существует достаточно большое количество обучающих процедур (семинары, тренинги, лекции и т.д.), которые могут иметь похожую тематику, поэтому проведение всего многообразия увеличивает временные затраты сотрудников, но не всегда сказывается на эффективности обучения.
В третьей главе, мы использовали полученные данные о слабых сторонах руководителей среднего звена ООО «Экипаж», для разработки и описания процесса внедрения индивидуальных обучающих тренингов, которые будут направленны на устранение слабых сторон и недостатках в работе руководителей среднего звена управления розничных магазинов. В зависимости от количества и сущности проблем, были разработаны, и описаны пять видов индивидуальных тренингов. Которые были созданы, исходя из личных и психологических характеристик руководителей среднего звена. Тренинги направленны на устранение конкретных проблем руководителя, и как следствие, по прохождению этих тренингов, руководители среднего звена смогут из своих слабых сторон сделать конкурентные преимущества организации.
Основной идеей концепции управления интеллектуальным капиталом является создание прозрачной как для менеджмента системы управления интеллектуальными активами ООО «Экипаж». Разработка ИТ-инструмента для ООО «Экипаж» может предполагать наличие следующих функциональных возможностей: автоматизация коллективной работы приподготовки коммерческого предложения, организация информационных хранилищ, интеллектуальный анализ данных.
Анализ существующей IT-архитектуры ООО «Экипаж», показал, что на заводе отсутствует корпоративный информационный портал. Поэтому в плане совершенствования архитектуры предприятия хотелось бы предложить мероприятия по его разработки.
Системная архитектура клиентоцентричной модели ООО «Экипаж» предоставляет на основе front-end в предметно-ориентированной ISA-иерархии персонала соотнесения с необходимым уровнем полномочий по вводу, коррекции, анализу и выводу данных; обеспечивается разграничение доступа пользователей к формам ввода, аналитическим и статистическим отчетам с точностью до поля. Системная архитектура открытого типа обеспечивает интеграцию хранения данных и метаданных. При этом данные компонент клиентоцентричной модели ООО «Экипаж» для учета, планирования и управления ресурсами используются для получения оперативных отчетов о ходе бизнес-процессов В качестве инструментального средства предлагается ConceptModeller, которое предназначено для автоматизированной трансляции модели ПрО в виде объектов (мета)данных в UML-спецификацию с последующим преобразованием к схемам целевых баз (мета)данных клиентоцентричной модели ООО «Экипаж». Обучение сотрудников в рамках клиентоцентричной модели предполагается на основе платформы Coursera В результате внедрения корпоративного информационного портала в ООО «Экипаж» при минимальной экономии денежных средств за счет ускорения поиска информации и сокращения времени перемещения сотрудника между отделами, а также за счет сокращения средств, расходуемых на печать документов, общая экономия денежных средств составит 14515 тыс. руб за год использования портала. Таким образом, потребность в построении корпоративного информационного портала в ООО «Экипаж», является необходимой для совершенствования архитектуры данного предприятия.
Предложенная стратегия клиентоориентированности персонала в ООО «Экипаж» позволяет сделать вывод, что на предприятии действует комплексная система, ориентированная на раскрытие возможностей каждого сотрудника компании в течение всего периода работы.
Предприятие выходит на качественно новый уровень в сохранении корпоративных знаний и передаче их новым сотрудникам. Конечным результатом продолжающегося внедрения комплексной системы управления корпоративными знаниями станет повышение скорости и качества бизнес-решений.
Таким образом, своевременное устранение препятствий и разрешение возникающих проблем у кросс-функциональных команд помогут создать механизмы для лучшего реагирования на быстро меняющиеся потребности рынка.Проведенный анализ показал, что в настоящее время обучение персонала для зарубежных организаций является одним из ключевых направлений повышения эффективности деятельности компаний.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
