Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга гостиничных услуг 6
1.1. Специфика, особенности, виды услуг индустрии гостеприимства 6
1.2. Концепции, комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе 14
1.3 Современные тенденции развития маркетинга гостиничных услуг в мире 17
1.4 Обобщение теоретических источников 20
Глава 2. Анализ маркетинговых стратегий предприятий гостеприимства 23
2.1. Методика маркетингового исследования рынка гостиничных услуг 23
2.2. Анализ тенденций развития российского рынка услуг индустрии гостеприимства 24
2.3. Анализ результатов маркетингового исследования потребителей гостиничных услуг класса люкс 30
Глава 3. Направления развития маркетинга гостиничных услуг по результатам исследования 40
Заключение 46
Список литературы
Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие страны, так и в повышение качества жизни человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение – в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны. Однако значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например, ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных сетей. Ключевую роль в этих процессах играет маркетинг, обеспечивая в гостиничном бизнесе эффективное текущее управление.
Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических и практических рекомендаций по формированию и реализации маркетинговых стратегий для предприятий гостиничного бизнеса.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
– изучить специфику, особенности, виды и конкурентные преимущества предприятий услуг индустрии гостеприимства;
– исследовать концепции, теории, комплекс и модели маркетинга в гостиничном бизнесе;
– изучить маркетинговые стратегии, методы и инструменты гостиничного предприятия;
– освоить методические вопросы оценки эффективности маркетинга гостиничных услуг;
– проанализировать тенденции развития российского рынка гостиничных услуг;
– провести анализ особенностей современных стратегий и инструментов маркетинга в повышении конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;
– провести маркетинговое исследование потребителей гостиничных услуг класса люкс.
Объект исследования – потребители гостиничных услуг класса люкс.
Предмет исследования – социально-экономические отношения, связанные с взаимовлиянием гостиничных услуг на потребительское поведение.
Теоретические и методологические основы исследования. В работе использованы общенаучные методы анализа и синтеза, логический, системный методы, статистический, маркетинговый анализ.
Информационной базой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей, периодические издания, данные Росстат, монографические издания в области маркетинга, материалы конференций, профессиональных сайтов и ассоциаций. Информационно-эмпирическая база исследования основана на данных результатов маркетингового исследования.
Теоретическая значимость исследования заключается в раскрытии понятия маркетинг в индустрии гостеприимства, выявлении его методов, инструментов, особенностей, разработке перспектив развития маркетинга гостиничных услуг в крупных гостиницах класса люкс.
В первой главе описывается специфика, особенности, виды и конкурентные преимущества предприятий услуг индустрии гостеприимства; концепции, теории, комплекс и модели маркетинга в гостиничном бизнесе.
Во второй главе описывается анализ маркетинговых стратегии предприятий индустрии гостеприимства; методика маркетингового исследования рынка гостиничных услуг; анализ тенденций развития российского рынка услуг индустрии гостеприимства.
В третьей главе рассмотрены направления развития маркетинга гостиничных услуг класса люкс по результатам исследования.
Практическая значимость исследования определяется возможностью его применения в практике предприятии индустрии гостеприимства класса люкс.
Итак, основное содержание маркетинга заключается в том, что любое решение должно приниматься на основании анализа рыночной ситуации и тенденций ее изменения, а также с учетом возможной реакции рынка на принятое решение. Этим определяются место и значение исследовательской функции маркетинга, важность разработки хорошо скоординированной программы изучения и оценки различных факторов, от которых зависит успех производственной и рыночной политики фирмы.
Рынок динамично развивается, происходит совершенствование технологий, появление новых конкурентов, что требует от предприятий просмотра приоритетов развития, особенно на рынке гостиничных услуг.
Необходимо бороться за потребителя, расширять круг предлагаемых услуг, а также повышать их качество.
В результате исследования мы выяснили, что в маркетинге гостиничных услуг ориентация на потребителя должна быть фундаментом в деятельности компании, касаться всех подразделений и каждого работника. При этом гостиницы должны стремиться удерживать постоянных потребителей, которые приносят им стабильный доход, так как по данным различных исследований привлечение новых потребителей обходится гостиницам в пять раз дороже.
С помощью маркетингового исследования методом опроса выяснили, что 61% опрошенных потребителей гостиничных услуг класса люкс имеют высокий доход и большой процент является собственниками бизнеса и наемными рабочими.
Далее, на основе анализа данных по значимости параметров сделали вывод, что нужно придавать огромное значение персоналу отеля. Можно сказать, что подавляющее большинство опрашиваемых оценило профессионализм обслуживающего персонала на максимальный балл.
Также, из опроса мы выяснили, что потребители узнают о гостинице и предпочитают бронировать номер непосредственно через сайт отеля, и выработали рекомендацию, в которой акцентировали внимание, что компании следует придать огромное значение сайту и сделать его максимально удобным для пользователя.
Но, в добавок к этому, мы также выяснили, что социальные сети и «сарафанное радио» имеют не менее важное значение в информировании клиента о преимуществах, поэтому было предложено использовать концепцию интегрированных маркетинговых коммуникации, с целью создания осведомленности об услугах и бренде и формирования лояльности клиентской базы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
