Помощь студентам в учебе
Социально-психологические условия возникновения коммуникативно—смысловык барьеров у сотрудников таможенный органов
|
Введение
ГЛАВА I. Теоретико-методологические основы исследования коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО
§1.0собености взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§2.Проблема смысла в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§3.Структура, сущность и содержание коммуникативно¬смысловых барьеров Выводы по главе
ГЛАВА II. Эмпирическое исследование социально-психологических условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов
§1. Методы исследования.
§2. Результаты эмпирического исследования
§3. Математический анализ, полученных результатов
Выводы по главе
ГЛАВА III. Профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров методом 4 социально-психологического тренинга
§1 -Содержание социально-психологического тренинга по профилактике и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников таможенных органов
§2. Эффективность социально-психологического тренинга в рамках 138 формирующего эксперимента
Выводы по главе 164
Заключение 165
Практические рекомендации 172
Список литературы 175
Ф Приложения 188
ГЛАВА I. Теоретико-методологические основы исследования коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО
§1.0собености взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§2.Проблема смысла в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§3.Структура, сущность и содержание коммуникативно¬смысловых барьеров Выводы по главе
ГЛАВА II. Эмпирическое исследование социально-психологических условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов
§1. Методы исследования.
§2. Результаты эмпирического исследования
§3. Математический анализ, полученных результатов
Выводы по главе
ГЛАВА III. Профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров методом 4 социально-психологического тренинга
§1 -Содержание социально-психологического тренинга по профилактике и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников таможенных органов
§2. Эффективность социально-психологического тренинга в рамках 138 формирующего эксперимента
Выводы по главе 164
Заключение 165
Практические рекомендации 172
Список литературы 175
Ф Приложения 188
Актуальность проблемы исследования. Установление эффективного взаимодействия сотрудников таможенных органов (ТО) и участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) является одной из ведущих задач профессиональной таможенной деятельности. Барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, конструктивно, либо деструктивно могут влиять на уровень эффективности данного процесса.
Важным отличием профессиональной таможенной деятельности, которое детерминирует содержание и структуру барьеров, является то, что в процессе взаимодействия сотрудники таможенных органов и участники внешнеэкономической деятельности ориентированы на разные цели.
Целью взаимодействия сотрудников таможенных органов является регулирование товарообмена на таможенной территории РФ, удовлетворение потребностей профессиональной деятельности (пресечение противоправных действий, выявление скрытых мотивов и др.)-
Целью участников внешнеэкономической деятельности является в минимальные сроки и с минимальными затратами оформить таможенный груз. «Криминально» настроенные клиенты для достижения поставленной цели прибегают к недостоверному декларированию, что определяет наличие скрытых смыслов их действий, что требует от сотрудников таможни большей бдительности, внимательности и понимания истинных смыслов действий участников внешнеэкономической деятельности.
Важным становится момент противоборства на уровне личностных смыслов, мотивов, целей. Сотрудникам таможни
приходится решать задачу психологического противоборства, направленную на выявление предпосылок своевременного пресечения возможной противоправной деятельности участников внешнеэкономической деятельности.
Таким образом, эффективность профессиональной деятельности зависит от содержания взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности, определяется удовлетворением потребностей
* деятельности, заинтересованностью сотрудника ТО в эффективном взаимодействии, наличием у сотрудников ТО навыков и умений эффективного взаимодействия.
Следовательно, отсутствие согласованности потребностей деятельности с содержанием личностного смысла, отсутствие заинтересованности в удовлетворении потребностей деятельности, отсутствие контроля и ответственности за процесс взаимодействия, отсутствие навыков эффективного
взаимодействия детерминирует возникновение частного
* смыслового образования (коммуникативно-смысловой барьер (КСБ)).
Феномен «коммуникативно-смысловой барьер» является категорией, предложенной автором. Обоснованность ее введения связана со спецификой деятельности сотрудников таможенных органов, особенностями взаимодействия, которые являются объективными условиями возникновения данного феномена, определяют содержание и структуру коммуникативно-смысловых <• барьеров. Анализ отечественной и зарубежной литературы по барьерам показал, что учеными, исследователями активно изучаются барьеры в профессиональной деятельности, а также
психологические трудности, коммуникативные, смысловые барьеры. (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Н.Н. Богомолова, О.С. Гозман, И. А. Диждарьян, Ю.М. Жуков, В.Г. Зазыкин, А.Г. Ковалев, В.Н. Куницына, В.А. Лабунская, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.М. Поголыпа, Л.Н. Родыгина, Е.В. Цуканова и др.), но отмечено, что отдельно изученные категории барьеров, в полной мере не отражают структуру, содержание исследуемого феномена, вследствие того, что недостаточно внимания уделяется вопросам генезиса и функционирования барьеров общения, их вариативных проявлений. Данное, положение определило потребность в исследовании феномена коммуникативно-смыслового барьера.
Под коммуникативно-смысловым барьером понимается личностное образование, возникающее в условиях взаимовлияний факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно¬перцептивные факторы), которое формирует мотив, препятствующий выполнению определенных действий.
Важным отличием профессиональной таможенной деятельности, которое детерминирует содержание и структуру барьеров, является то, что в процессе взаимодействия сотрудники таможенных органов и участники внешнеэкономической деятельности ориентированы на разные цели.
Целью взаимодействия сотрудников таможенных органов является регулирование товарообмена на таможенной территории РФ, удовлетворение потребностей профессиональной деятельности (пресечение противоправных действий, выявление скрытых мотивов и др.)-
Целью участников внешнеэкономической деятельности является в минимальные сроки и с минимальными затратами оформить таможенный груз. «Криминально» настроенные клиенты для достижения поставленной цели прибегают к недостоверному декларированию, что определяет наличие скрытых смыслов их действий, что требует от сотрудников таможни большей бдительности, внимательности и понимания истинных смыслов действий участников внешнеэкономической деятельности.
Важным становится момент противоборства на уровне личностных смыслов, мотивов, целей. Сотрудникам таможни
приходится решать задачу психологического противоборства, направленную на выявление предпосылок своевременного пресечения возможной противоправной деятельности участников внешнеэкономической деятельности.
Таким образом, эффективность профессиональной деятельности зависит от содержания взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности, определяется удовлетворением потребностей
* деятельности, заинтересованностью сотрудника ТО в эффективном взаимодействии, наличием у сотрудников ТО навыков и умений эффективного взаимодействия.
Следовательно, отсутствие согласованности потребностей деятельности с содержанием личностного смысла, отсутствие заинтересованности в удовлетворении потребностей деятельности, отсутствие контроля и ответственности за процесс взаимодействия, отсутствие навыков эффективного
взаимодействия детерминирует возникновение частного
* смыслового образования (коммуникативно-смысловой барьер (КСБ)).
Феномен «коммуникативно-смысловой барьер» является категорией, предложенной автором. Обоснованность ее введения связана со спецификой деятельности сотрудников таможенных органов, особенностями взаимодействия, которые являются объективными условиями возникновения данного феномена, определяют содержание и структуру коммуникативно-смысловых <• барьеров. Анализ отечественной и зарубежной литературы по барьерам показал, что учеными, исследователями активно изучаются барьеры в профессиональной деятельности, а также
психологические трудности, коммуникативные, смысловые барьеры. (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Н.Н. Богомолова, О.С. Гозман, И. А. Диждарьян, Ю.М. Жуков, В.Г. Зазыкин, А.Г. Ковалев, В.Н. Куницына, В.А. Лабунская, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.М. Поголыпа, Л.Н. Родыгина, Е.В. Цуканова и др.), но отмечено, что отдельно изученные категории барьеров, в полной мере не отражают структуру, содержание исследуемого феномена, вследствие того, что недостаточно внимания уделяется вопросам генезиса и функционирования барьеров общения, их вариативных проявлений. Данное, положение определило потребность в исследовании феномена коммуникативно-смыслового барьера.
Под коммуникативно-смысловым барьером понимается личностное образование, возникающее в условиях взаимовлияний факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно¬перцептивные факторы), которое формирует мотив, препятствующий выполнению определенных действий.
Конструктивное влияние КСБ определяется взаимовлиянием следующих факторов:
Высокий уровень скрытого давления участников ВЭД на сотрудников ТО определяет использование преград, которые осознанным образом формируются в процессе взаимодействия сотрудниками ТО и характеризуются, как психологическая защита от действий, манипуляций со стороны участников ВЭД.
Результаты эмпирического исследования подтверждают основные положения, выносимые на защиту.
Сочетание делового и управленческого характера взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, профессиональные особенности деятельности (оперативность, лимитированность процесса таможенного оформления, социально-ролевое положение субъектов взаимодействия, противоборство смыслов и целей взаимодействия и ДР-) определяют доминирование авторитарной и индифферентной направленностей взаимодействия сотрудников ТО.
Отмечено, что у руководителей структурных подразделений присутствует избирательность взаимодействия, доминирование авторитарной направленности. Как доминантная она соответствует генеральной совокупности руководителей структурных подразделений (при р>0,01).
Рядовым сотрудникам ТО в большей степени свойственна индифферентная направленность, т.е. общение при котором оно игнорируется со всеми его проблемами. Индифферентная направленность как доминантная в поведении сотрудников ТО соответствует генеральной совокупности (при р>0,01).
Также отмечено, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД таможенники занимают позицию чиновника, диктующего условия взаимодействия, в то же время не несут ответственности за его результаты. Основным средством взаимодействия является «подкрепление высказываний правовыми нормами» средства и механизмы эффективного взаимодействия (внимательное уважительное отношение к позиции другого, стремление к пониманию действий, суждений другого и др.) практически не используются или игнорируются совсем.
Разрешение затруднений, связанных с пониманием обязательств и требований, предъявляемых к участникам ВЭД, рядовые сотрудники ТО не относят к своим обязанностям.
Руководители структурных подразделений и рядовые сотрудники ТО имеют среднюю заинтересованность и желание общения с людьми.
Анализ показателей согласованности потребностей деятельности и личностного смысла сотрудников ТО показал, что только у 13% таможенников присутствует данная согласованность.
Корреляционный анализ показателей исследования показал, что условия возникновения КСБ являются взаимодополняемыми. Так, например, определена прямая взаимосвязь авторитарной и индифферентной направленностей у сотрудников ТО, что обуславливает наличие условий возникновения как уровня СВ, так и уровня ОВ КСБ у одних и тех же сотрудников ТО.
Полученные результаты позволяют полагать, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД имеют место факторы возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников ТО. С помощью метода наблюдения установлено, что в процессе взаимодействия присутствует как деструктивный, так и конструктивный виды КСБ. Комплекс методов исследования позволил определить только наличие факторов возникновения КСБ у сотрудников ТО.
Так же полученные результаты исследования позволяют полагать, что наличие коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможни не является безусловным. То есть данное образование не является постоянным и абсолютным у всей генеральной совокупности сотрудников таможенных органов, следовательно, становится возможным и реальным проведение профилактических мероприятий по коррекции КСБ.
Результаты анализа проблемы исследования, результаты эмпирического исследования определили структуру и содержание социально-психологического тренинга, основной целью которого являлась профилактика КСБ и формирование конструктивного процесса взаимодействия.
Задачей тренинга являлось формирование содержательно-динамического компонента частного смыслового образования у каждого участника тренинга через осознание своих ресурсов и усвоения психотехник, эффективно влияющих на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, видение себя доминирующим и ответственным за выбор средств и механизмов взаимодействия. Содержательная сторона СПТ обуславливалась характером профессиональной деятельности и основывалась на специфике взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Эффективность СПТ определялась наличием следующих результатов.
Большинство участников СПТ определили значимость согласованности смысла своих действий и потребности деятельности для эффективности процесса таможенного оформления. Участники СПТ получили информацию, материал и стимул для формирования индивидуальной коммуникативной направленности в соответствии с личностными ресурсами и целями взаимодействия.
Весьма значимыми различиями (при р>0,001) стали показатели диалогической и индифферентной направленностей. Можно полагать, что социально-психологический тренинг эффективным образом повлиял на формирование и содержание коммуникативной направленности сотрудников ТО. Диалогическая направленность стала доминировать, индифферентная направленность по средним показателям стала занимать предпоследнее место в иерархии коммуникативных направленностей.
Значимыми различиями результатов (при р>0,01) стали показатели заинтересованности в общении (Le, Lw), т.е. можно полагать, что у сотрудников ТО формируется потребность в общении, потребность создавать и поддерживать удовлетворительные отношения с другими людьми, на основе которых возникают взаимодействие и сотрудничество. Также значимым различием при р>0,01 стали различия в показателях шкалы контроля (Се). Следовательно, можно полагать, что у участников тренинга формируется потребность, которая определяется, как потребность создавать и сохранять удовлетворительные отношения с людьми, опираясь на контроль и силу.
171
Эффективность СПТ определяется изменением тенденции взглядов сотрудников ТО на процесс эффективного взаимодействия. Повысилась ориентация на доверительные отношения, снижается ориентация на позицию игнорирования общения в процессе взаимодействия, она переосмысляется в позицию ответственности за процесс взаимодействия, появляется интерес к собеседнику. Углубилось понимание личностных смыслов, потребностей, целей и мотивов своих и собеседника, потребностей деятельности, ориентация на достижение согласованности потребностей деятельности и личностного смысла.
Формирующий эксперимент показал, что социально-психологический тренинг является эффективным средством профилактики коммуникативно-смысловых барьеров,
возникающих в ситуациях взаимодействия сотрудников ТО с участниками ВЭД.
Практические рекомендации.
В целях повышения эффективности процесса таможенного оформления и профилактики коммуникативно-смысловых барьеров целесообразно:
• психологам, проводящим первичное психологическое обследование кандидатов на службу, обратить внимание на наличие или отсутствие согласованности потребностей деятельности и личностного смысла претендентов на должность, определить доминирующий мотив в желании служить в таможенных органах;
ввести в практику воспитательно-педагогического процесса психологических служб структурных единиц таможни проведение учебных семинаров и тренингов по теме: «Условия возникновения КСБ в процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД и профилактика КСБ»;
включить в учебный процесс Российской таможенной академии спецкурс, пользуясь результатами исследования, по теме: «Конструктивное
взаимодействие с участниками ВЭД». Занятия могут включать в себя лекционные и семинарские занятия с тренинговыми упражнениями, дискуссии, ролевые игры, которые будут определять важность эффективности процесса межличностного взаимодействия сотрудника ТО с участником ВЭД;
определить уровень сформированности КСБ у сотрудников ТО путем анализа следующих показателей: доминирующая коммуникативная направленность, согласованность потребностей деятельности с личностным смыслом сотрудников ТО, определить уровень заинтересованности, ответственности, контроля в процессе межличностного взаимодействия у сотрудников ТО для определения формы и содержания программы профилактики КСБ;
при формировании программ профилактики КСБ учитывать три группы факторов (профессиональные особенности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), как
доминирующего и определяющего содержание КСБ.
Пути дальнейшего изучения проблемы предполагают более глубокое изучение условий возникновения КСБ, пользуясь расширенной выборкой методов исследования, определение более четкой структуры КСБ, формирование комплекса методик, позволяющих качественно определить наличие уровней КСБ у сотрудников ТО. Разработать методические материалы для работы со слушателями РТА, слушателями курсов первоначальной, ф профессиональной подготовки и с действующими сотрудниками
ТО.
Высокий уровень скрытого давления участников ВЭД на сотрудников ТО определяет использование преград, которые осознанным образом формируются в процессе взаимодействия сотрудниками ТО и характеризуются, как психологическая защита от действий, манипуляций со стороны участников ВЭД.
Результаты эмпирического исследования подтверждают основные положения, выносимые на защиту.
Сочетание делового и управленческого характера взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, профессиональные особенности деятельности (оперативность, лимитированность процесса таможенного оформления, социально-ролевое положение субъектов взаимодействия, противоборство смыслов и целей взаимодействия и ДР-) определяют доминирование авторитарной и индифферентной направленностей взаимодействия сотрудников ТО.
Отмечено, что у руководителей структурных подразделений присутствует избирательность взаимодействия, доминирование авторитарной направленности. Как доминантная она соответствует генеральной совокупности руководителей структурных подразделений (при р>0,01).
Рядовым сотрудникам ТО в большей степени свойственна индифферентная направленность, т.е. общение при котором оно игнорируется со всеми его проблемами. Индифферентная направленность как доминантная в поведении сотрудников ТО соответствует генеральной совокупности (при р>0,01).
Также отмечено, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД таможенники занимают позицию чиновника, диктующего условия взаимодействия, в то же время не несут ответственности за его результаты. Основным средством взаимодействия является «подкрепление высказываний правовыми нормами» средства и механизмы эффективного взаимодействия (внимательное уважительное отношение к позиции другого, стремление к пониманию действий, суждений другого и др.) практически не используются или игнорируются совсем.
Разрешение затруднений, связанных с пониманием обязательств и требований, предъявляемых к участникам ВЭД, рядовые сотрудники ТО не относят к своим обязанностям.
Руководители структурных подразделений и рядовые сотрудники ТО имеют среднюю заинтересованность и желание общения с людьми.
Анализ показателей согласованности потребностей деятельности и личностного смысла сотрудников ТО показал, что только у 13% таможенников присутствует данная согласованность.
Корреляционный анализ показателей исследования показал, что условия возникновения КСБ являются взаимодополняемыми. Так, например, определена прямая взаимосвязь авторитарной и индифферентной направленностей у сотрудников ТО, что обуславливает наличие условий возникновения как уровня СВ, так и уровня ОВ КСБ у одних и тех же сотрудников ТО.
Полученные результаты позволяют полагать, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД имеют место факторы возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников ТО. С помощью метода наблюдения установлено, что в процессе взаимодействия присутствует как деструктивный, так и конструктивный виды КСБ. Комплекс методов исследования позволил определить только наличие факторов возникновения КСБ у сотрудников ТО.
Так же полученные результаты исследования позволяют полагать, что наличие коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможни не является безусловным. То есть данное образование не является постоянным и абсолютным у всей генеральной совокупности сотрудников таможенных органов, следовательно, становится возможным и реальным проведение профилактических мероприятий по коррекции КСБ.
Результаты анализа проблемы исследования, результаты эмпирического исследования определили структуру и содержание социально-психологического тренинга, основной целью которого являлась профилактика КСБ и формирование конструктивного процесса взаимодействия.
Задачей тренинга являлось формирование содержательно-динамического компонента частного смыслового образования у каждого участника тренинга через осознание своих ресурсов и усвоения психотехник, эффективно влияющих на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, видение себя доминирующим и ответственным за выбор средств и механизмов взаимодействия. Содержательная сторона СПТ обуславливалась характером профессиональной деятельности и основывалась на специфике взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Эффективность СПТ определялась наличием следующих результатов.
Большинство участников СПТ определили значимость согласованности смысла своих действий и потребности деятельности для эффективности процесса таможенного оформления. Участники СПТ получили информацию, материал и стимул для формирования индивидуальной коммуникативной направленности в соответствии с личностными ресурсами и целями взаимодействия.
Весьма значимыми различиями (при р>0,001) стали показатели диалогической и индифферентной направленностей. Можно полагать, что социально-психологический тренинг эффективным образом повлиял на формирование и содержание коммуникативной направленности сотрудников ТО. Диалогическая направленность стала доминировать, индифферентная направленность по средним показателям стала занимать предпоследнее место в иерархии коммуникативных направленностей.
Значимыми различиями результатов (при р>0,01) стали показатели заинтересованности в общении (Le, Lw), т.е. можно полагать, что у сотрудников ТО формируется потребность в общении, потребность создавать и поддерживать удовлетворительные отношения с другими людьми, на основе которых возникают взаимодействие и сотрудничество. Также значимым различием при р>0,01 стали различия в показателях шкалы контроля (Се). Следовательно, можно полагать, что у участников тренинга формируется потребность, которая определяется, как потребность создавать и сохранять удовлетворительные отношения с людьми, опираясь на контроль и силу.
171
Эффективность СПТ определяется изменением тенденции взглядов сотрудников ТО на процесс эффективного взаимодействия. Повысилась ориентация на доверительные отношения, снижается ориентация на позицию игнорирования общения в процессе взаимодействия, она переосмысляется в позицию ответственности за процесс взаимодействия, появляется интерес к собеседнику. Углубилось понимание личностных смыслов, потребностей, целей и мотивов своих и собеседника, потребностей деятельности, ориентация на достижение согласованности потребностей деятельности и личностного смысла.
Формирующий эксперимент показал, что социально-психологический тренинг является эффективным средством профилактики коммуникативно-смысловых барьеров,
возникающих в ситуациях взаимодействия сотрудников ТО с участниками ВЭД.
Практические рекомендации.
В целях повышения эффективности процесса таможенного оформления и профилактики коммуникативно-смысловых барьеров целесообразно:
• психологам, проводящим первичное психологическое обследование кандидатов на службу, обратить внимание на наличие или отсутствие согласованности потребностей деятельности и личностного смысла претендентов на должность, определить доминирующий мотив в желании служить в таможенных органах;
ввести в практику воспитательно-педагогического процесса психологических служб структурных единиц таможни проведение учебных семинаров и тренингов по теме: «Условия возникновения КСБ в процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД и профилактика КСБ»;
включить в учебный процесс Российской таможенной академии спецкурс, пользуясь результатами исследования, по теме: «Конструктивное
взаимодействие с участниками ВЭД». Занятия могут включать в себя лекционные и семинарские занятия с тренинговыми упражнениями, дискуссии, ролевые игры, которые будут определять важность эффективности процесса межличностного взаимодействия сотрудника ТО с участником ВЭД;
определить уровень сформированности КСБ у сотрудников ТО путем анализа следующих показателей: доминирующая коммуникативная направленность, согласованность потребностей деятельности с личностным смыслом сотрудников ТО, определить уровень заинтересованности, ответственности, контроля в процессе межличностного взаимодействия у сотрудников ТО для определения формы и содержания программы профилактики КСБ;
при формировании программ профилактики КСБ учитывать три группы факторов (профессиональные особенности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), как
доминирующего и определяющего содержание КСБ.
Пути дальнейшего изучения проблемы предполагают более глубокое изучение условий возникновения КСБ, пользуясь расширенной выборкой методов исследования, определение более четкой структуры КСБ, формирование комплекса методик, позволяющих качественно определить наличие уровней КСБ у сотрудников ТО. Разработать методические материалы для работы со слушателями РТА, слушателями курсов первоначальной, ф профессиональной подготовки и с действующими сотрудниками
ТО.