Введение 3
1. АНАЛИЗ СФЕРЫ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ ПРОДУКЦИИ 5
1.1 Основные аспекты технологий управления послепродажным взаимодействием с
клиентами 5
1.2 Анализ деятельности АО «Интек» по обеспечению обратной связи с клиентами 17
1.3 Необходимость создания ИС сопровождения эксплуатации изделий клиентами АО
"Интек" 24
Выводы по главе 1 27
2. ОБЗОР РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНИРОВАНИЯ И АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ СРЕДСТВ .28
2.1 Анализ жизненного цикла изделий, производимых АО «Интек» 28
2.2 Обзор IT-услуг, предоставляемых АО «Интек» своим клиентам 33
2.3 Сравнение инструментов реализации информационной системы 39
Выводы по главе 2 41
3. РАЗРАБОТКА АРХИТЕКТУРЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 42
3.1 Моделирование послепродажного взаимодействия АО «Интек» с клиентами по
средством внедряемых IT-решений 42
3.2 Планирование проекта и разработка архитектуры конфигурации 48
3.3 Расчет экономической эффективности разработки 57
Выводы по главе 3 60
Заключение 61
Список использованных источников 62
Для любой фирмы, основная деятельность которой связана с реализацией каких-либо товаров, рано или поздно приходится сталкиваться с вопросом конкурентоспособности. Это вызвано наличием большого количества компаний на рынке, каждая из которых стремится получить максимально возможную прибыль от своей деятельности. Для этого руководство компаний постоянно следит за ситуацией на рынке и применяет в деятельности организации самые различные методики и технологии. Одной из таких технологий является обратная связь. Для её реализации, компании используют множество способов, в том числе и ИТ-решения, внедряя их в свою деятельность. Это могут быть узкоспециализированные программные продукты, направленные на решение конкретных задач организации, или же общедоступные средства помогающие автоматизировать процессы обратной связи. При принятии решений о выборе таких методик и технологий встает масса вопросов, начиная от финансовых и заканчивая техническими. Такие факторы являются актуализирующими для темы исследования.
Актуальность темы, рассматриваемой в данной выпускной квалификационной работе, заключается в необходимости создания ИС сопровождения эксплуатации изделий клиентами АО "Интек" за счет внедрения ИТ-решения, которое позволит увеличить скорость и качество выполнения задач по взаимодействию с клиентами и совершенствованию продукции.
Цель исследования - Совершенствование системы управления послепродажного взаимодействия с клиентами АО «Интек»
Объект исследования - Компания по производству эндоскопов АО «Интек».
Предмет исследования - Процессы повышения эффективности послепродажного взаимодействия с клиентами АО «Интек»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Описать основные способы послепродажного взаимодействия с клиентами;
2. Проанализировать деятельность компании АО «Интек»;
3. Изучить функциональную инфраструктуру отдела тех. поддержки;
4. Выявить проблематику процесса взаимодействия с клиентами;
5. Сформулировать требования к информационной системе;
6. Провести анализ жизненного цикла продукта;
7. Сравнить инструменты реализации системы;
8. Разработать архитектуру конфигурации;
9. Рассчитать экономическую эффективность.
По результатам исследования были написаны 3 научные статьи, которые опубликованы в сборниках трудов конференций, индексируемых в РИНЦ.
Результатом выпускной квалификационной работы является разработанная информационная система сопровождения эксплуатации эндоскопов, модернизирующая некачественную обратную связь с клиентами компании АО «Интек» на платформе 1С.
Проведен анализ предметной области, анализ деятельности объекта исследования, построены модели бизнес-процессов сопровождения эксплуатации изделий «AS-IS» и «TO-BE».
Так же в работе описана разработка архитектура конфигурации, представлена команда проект, описано использование ИС и проведен расчет экономической эффективности.
