Введение 4
1 Теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 9
1.1 Основные характеристики предприятия сервисной деятельности 9
1.2 Направления развития гостиничных услуг 18
2 Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» г. Уссурийск 26
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», г. Уссурийск 26
2.2 Разработка идеи дополнительных услуг и оценка потенциального спроса на них в гостиничном комплексе «Статус» 38
2.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус» 50
Заключение 55
Список использованных источников 57
Приложение А 60
Приложение Б
Купить

Повышение конкурентоспособности является сложной задачей в деятельности любого предприятия гостиничного хозяйства, которая требует согласованности и целенаправленности в работе всех подразделений, одним из важнейших направлений деятельности предприятий гостиничного бизнеса является разработка методов и подходов к решению данной проблемы.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последнего времени. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Гостиничное хозяйство - базовый элемент туристской индустрии. Гостиничная отрасль на территории нашей страны набирает обороты, пытается развиваться также стремительно, как и ее заграничные конкуренты. Естественно, что для такого бурного развития требуются большие капиталовложения, грамотные специалисты этой сферы бизнеса и четкое руководство предприятия. Также упор делается на привлечение новых клиентов и удержание «старых». Количество существующих программ поощрения для постоянных клиентов довольно широко, но, для удержания постоянного клиента, его постоянного интереса к конкретной гостинице требуется абсолютно новое, отличающееся от конкурентов, то, что заинтересует уже имеющихся клиентов и привлечет новых.
Специфика сферы гостеприимства в каждой стране своя и заключается в том, что является «визитной карточкой» туристской сферы, являясь индикатором уровня развития туристической индустрии в стране. Переход к рыночной экономике позволил многим предприятиям представить клиентам широкий спектр товаров и услуг. Недостатком многих товаров и услуг является их однотипность, одинаковость потребительских характеристик, цен и уровень качества.
Основной проблемой современного рынка гостиничных услуг является в целом одинаковый набор предложения услуг. При этом, с теоретической точки зрения были исследованы работы, изучавших закономерности роста конкурентоспособности гостиничных услуг. Исследования показали, что конкурентоспособность растет за счет изменения в первую очередь ценовых факторов, так как рынок насыщен. Однако основным противоречием является то, что на конкурентоспособность также влияют и другие факторы, а исследований зависимости конкурентоспособности от уровня диверсификации гостиничных услуг практически нет.
Данная выпускная квалификационная работа ставит своей целью расширение ассортимента услуг гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийске за счет разработки дополнительных услуг.
Перед дипломным исследованием ставятся следующие задачи:
1) рассмотреть основные характеристики предприятия сервисной деятельности;
2) определить направления развития гостиничных услуг;
3) представить общую характеристику гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийске;
4) разработать идею дополнительных услуг в гостиничном комплексе и оценить вероятный спрос на них;
5) оценить экономическую эффективность предлагаемой услуги.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает гостиничный комплекс, а предметом - направления развития услуг гостиничного комплекса «Статус».
Методологическая основа дипломного исследования представлена широким спектром методов. Одним из них является описательный метод, представляющий собой систему процедур сбора, первичного анализа и изложения данных и их характеристик. Данный метод позволил сформировать картину по предоставлению основных услуг в гостиничном комплексе «Статус». Следующим методом является сравнительный, метод сопоставления двух и более объектов (явлений, идей, результатов исследований и т. п.), выделение в них общего и различного. В работе это проявилось при анализе методов повышения качества услуг, а также при рассмотрении различных стандартов в области гостиничной деятельности. Статистический метод как метод описания и изучения массовых явлений, допускающих количественное (численное) выражение, применялся в исследовании предложения гостиничным услуг в отеле «Статус». Кроме этого, особое место в работе занимает метод анкетирования клиентов, психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. В данном случае для опроса была разработана анкета для выявления степени удовлетворенности клиентов «Статуса» предоставляемыми услугами. Метод анкетирования позволяет более точно определить картину с качеством предоставляемых услуг с помощью анализа обратной связи от непосредственных потребителей.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовая база деятельности малых предприятий, материалы периодической печати, данные предприятия ООО «Статус Плюс» (гостиничный комплекс «Статус»), научные труды отечественных и зарубежных ученых исследователей, ресурсы сети Интернет, а также информация, полученная в ходе практической деятельности автора исследования.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассматриваются теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, направления развития гостиничных услуг, и основные характеристики предприятия сервисной деятельности. Во второй главе дается общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», разрабатываются идеи дополнительных услуг, а также производится оценка потенциального спроса на данные услуги, и как результат проводится оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус».
Купить