Введение 5
Глава 1. Деятельность в ООО «РемТех» 6
1.1. Описание схем метаданных объектов, используемых в
доработках 6
1.2. Проблематика 23
1.3. Цель и задачи 24
Глава 2. Проектирование программного обеспечения 25
2.1 Архитектура 25
2.1.1. Интеграция 1С:Рарус-Софтфон с 1С: Управление
сервисным центром 25
2.1.1.1. Сравнение 1С:Рарус-Софтфон с другими решениями25
2.1.1.2. Общая архитектура 26
2.1.1.2.1. Доработки в системе 27
2.1.1.2.1.1. 1С: Рарус-Софтфон (клиент и сервер) 27
2.1.1.2.1.2. Конфигурация 1С: СофтФон для
конфигурации «1С: Управление сервисным центром» 28
2.1.1.2.1.3. Конфигурация «1С: Управление сервисным
центром» 28
2.1.2. Публикации заказ-нарядов и назначения мастеров 31
2.1.2.1. Доработки в системе 34
2.1.3. Табель рабочего времени на месяц 37
2.2. Бизнес-процессы 38
2.2.1. Бизнес-процесс работы со звонками и телефонией 38
2.2.1.1. Бизнес-процесс работы со звонками и телефонией до
интеграции с 1С:Рарус-Софтфон 38
2.2.1.2. Бизнес-процесс работы со звонками и телефонией
после интеграции с 1С:Рарус-Софтфон 41
2.2.1.3. Сравнение эффективности бизнес-процессов «до» и
«после» 42
2.2.2. Бизнес-процесс публикации заказ-нарядов и назначения
на них мастеров 43
2.2.2.1. Бизнес-процесс публикации заказ-нарядов и
назначения на них мастеров до появления обработки 43
2.2.2.2. Бизнес-процесс публикации заказ-нарядов и
назначения на них мастеров после появления обработки 45
2.2.2.3. Сравнение эффективности бизнес-процессов «до» и
«после» 48
2.3. Алгоритмы 49
2.3.1. Алгоритм работы интегрированной телефонии 49
2.3.2. Алгоритм публикации и назначения мастера в рамках
одного заказ-наряда 52
Глава 3. Реализация 55
3.1. Реализация архитектуры интеграции 1С:Рарус-Софтфон с
1С: Управление сервисным центром 55
3.1.1. Реализация в части 1С:Рарус-Софтфон 55
3.1.2. Реализация в модуле Asterisk 55
3.1.3. Реализация в конфигурации 1С: Управление сервисным центром 61
3.2. Реализация архитектуры процесса публикации заказ-нарядов
и назначения мастеров 66
3.3. Аналитика 67
3.3.1. Аналитика по публикации и назначению сотрудника на заказ-наряд 67
3.3.2. Аналитика по интеграции телефонии в конфигурацию
«1С:Управление сервисным центром» 68
3.3.3. Апробация 69
Заключение 70
Список литературы 71
Приложение А. Интеграция 1С:Рарус-Софтфон с 1С: Управление
сервисным центром 72
Приложение Б. Публикации заказ-нарядов и назначения мастеров 81
Приложение В. Табель рабочего времени на месяц 100
Предприятие «РемТех» занимается ремонтом бытовой техники, а также её подключением и настройкой, помимо этого предприятие оказывает услуги ремонта компьютеров, планшетов и смартфонов. Для автоматизации процессов формирования заказов на ремонт техники и отслеживания каждого из них диспетчером предприятие ведет свою деятельность в конфигурации «1С: Управление сервисным центром», которая включает в себя бизнес-процессы учета рабочего времени сотрудника, CRM для звонков, управления кадрами для расчета заработной платы, учета стационарных и выездных ремонтных работ и т.д.
При поступлении звонка от клиента диспетчер вручную создает заказ-наряд и описывает детали заказа. Проблема заключается в том, что диспетчер не всегда может оперативно найти и назначить мастера на поступивший заказ-наряд и/или весьма поверхностно описать его, что в свою очередь ведет к низкой эффективности бизнес-процесса ввиду неполной детализации по заказу, и как следствие, понижает производительность бизнес-процесса. Также этому способствует тот момент, что учет рабочего времени сотрудника в конфигурации «1С: Управление сервисным центром» ведется в упрощенном виде. Под этим подразумевается то, что у сотрудника всего два состояния: либо он работает, либо он заблокирован до определенного периода времени. Упрощенный вид учёта не учитывает то, что сотрудник может быть на больничном или быть в отпуске и не учитывает многие другие стандартные ситуации с сотрудником, что также влияет на эффективность бизнес-процесса формирования заказ-наряда, т.к. сотрудник может быть на больничном, но при этом в системе будет указано, что он «работает», что не является корректным.
В результате работы были реализованы следующие задачи:
• выполнена интеграция конфигурации «1С: Управление сервисным центром» с конфигурацией «1С: Рарус-Софтфон» для фиксации звонков по заказу с детализацией и для звонков контрагентам;
• автоматизирован процесс публикации заказ-нарядов и назначения на них сотрудников с последующим оповещением в программном приложении «РемТех» на Android;
• разработан и создан табель рабочего времени за месяц для более детального учета рабочего времени сотрудника;
• была проведена аналитика по вышеописанным решениям с последующей их апробацией.
За счет реализованных механизмов интеграции и реализации различных структур и обработок были перестроены бизнес-процессы телефонии и назначения заказ-нарядов, что позволило диспетчерам сократить время на исполнения своих бизнес-процессов и исключить фактор ручной ошибки.
