Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК»

Работа №73354

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

информатика

Объем работы76
Год сдачи2016
Стоимость4215 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
255
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
1 ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1 Основные понятия информационных систем, возможности и функции CRM-систем 6
1.2 Обзор информационных систем взаимодействия с клиентами 12
2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» .. 22
2.1 Организационно-функциональная характеристика предприятия 22
2.2 Описание и анализ информационной системы и процесса
взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» 29
2.3 Построение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в
ООО «Торговый дом «ТЭК» 32
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» ... 41
3.1 Разработка требований и выбор CRM-системы 41
3.2 Регламент внедрения CRM-системы 50
3.3 Обоснование эффективности внедрения CRM-системы 533
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ А 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В

В современном мире информационные технологии играют важную роль. Их применение в бизнесе дает новые возможности для развития и оптимизации деятельности предприятия, благоприятствует расширению рынка сбыта продукции, сокращению затрат, повышает производительность труда, способствует рациональному использованию ресурсов, повышению качества управления бизнесом и предоставления услуг.
На сегодняшний день, во многих отраслях современного российского рынка развивается острая конкуренция, постоянно повышаются требования покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижается эффективность традиционных маркетинговых средств.
В такой ситуации любая компания, ориентированная на решение вопросов об удовлетворении актуальных потребностей покупателей и способная предложить клиенту высокий уровень обслуживания, будет иметь несомненное преимущество, а так же создаст крепкие и долговременные отношения со своими потребителями. Но, не имея единой тщательно проверенной базы данных о клиентах, предприятие теряет существенные преимущества из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Как показывает практика, трудно осуществить постоянный контроль за ходом работы с клиентами и оценку действий каждого из менеджеров, а главное - руководитель теряется в догадках, где могут скрываться резервы для повышения объема продаж.
Для решения этой проблемы предлагается внедрение в менеджмент компании новой концепции, такой как CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. С развитием и укреплением рыночной экономики в России данная концепция становится всё более актуальной и востребованной.
Она включает в себя:
- формирование подхода компании к мониторингу и выявлению особенностей поведения клиентов;
- разработку технологий удержания и привлечения клиентов за счет увеличения эффективности взаимоотношений с ними, повышения их удовлетворенности при одновременном снижении издержек;
- возможность использования инструментальных средств (информационные технологии), позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы для предприятия состоит в повышении эффективности продаж за счет полноценных информационных ресурсов, относящихся к процессу взаимодействия с клиентами, повышении уровня удовлетворенности клиентов услугами предприятия.
Таким образом, актуальность выбранной темы состоит в том, что любой развивающейся компании необходимо повышать свою конкурентоспособность, тем самым повышая прибыль. А на сегодняшний день одним из средств достижения этой цели является внедрение клиентоориентированных технологий - CRM-систем, - на которых строится вся система бизнеса и деловых отношений. CRM дает бизнесу полную информацию о взаимоотношениях с клиентами: интересах, контактах, обращениях, покупках встречах, и оплатах.
Объектом исследования является ООО «Торговый дом «ТЭК».
Предметом данного исследования является информационная система по взаимодействию с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК».
Цель данного исследования: повышение эффективности работы предприятия за счет совершенствования имеющейся информационной системы по взаимодействию с клиентами.
Для достижения поставленной в данной работе цели, решаются следующие задачи:
- исследовать понятия и особенности информационной системы по взаимодействию с клиентами;
- проанализировать деятельность предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами;
- разработать требования и осуществить выбор CRM-системы;
- разработать регламент внедрения выбранной CRM-системы;
- обосновать эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК».
В выпускной квалификационной работе используются следующие методы исследования: анализ литературы; изучение нормативно-правовой базы; анализ документации предприятия; сравнение; моделирование; метод анализа иерархий.
Структурно работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение выявляет актуальность исследования, определяет объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
Первая глава посвящена анализу теоретических основ использования информационных систем и рассмотрению существующих CRM.
Во второй главе дается общая характеристика деятельности ООО «Торговый дом «ТЭК», проводится анализ процесса взаимодействия с клиентами на предприятии, строятся бизнес-процессы.
В третьей главе обосновывается выбор CRM-системы, разрабатывается регламент внедрения, а также дается обоснование эффективности внедрения CRM-системы на предприятие. В заключении подводятся общие итоги исследования и формируются выводы по теме работы.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


В результате выполнения выпускной квалификационной работы были предложены решения по совершенствованию информационной системы взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» за счет внедрения CRM-системы.
При этом решены следующие задачи:
1) Исследованы понятия и особенности информационной системы по
взаимодействию с клиентами. Для решения этой задачи были проанализированы и обобщены теоретические аспекты управления взаимодействием с клиентами, изучены основные понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, а также дана характеристика наиболее известных и применяемых на российском рынке CRM-систем.
На основании проведенного анализа теоретического материала был сделан вывод, что CRM - это информационные системы, которые содержат функции управления взаимоотношениями с клиентами и ориентированы на клиента. Суть включенной в CRM стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах (продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях) для построения оптимальных подходов взаимодействия с ними.
2) Проведен анализ деятельности предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами. Была дана общая характеристика ООО «Торговый дом «ТЭК», проанализирован процесс взаимодействия с клиентами, смоделированы бизнес-процессы.
3) Разработаны требования и осуществлен выбор CRM-системы. Были разработаны критерии выбора CRM-системы на основании недостатков выявленных при анализе процесса взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК». Используя программный продукт - «СППР - Решение» и метод анализа иерархий, путем выбора шести критериев и семи альтернатив было проведено сравнение конкурирующих CRM-систем, при этом наиболее подходящей системой оказалась «1С: CRM ПРОФ 2.0».
В ходе выбора CRM-системы представлено подробное обоснование для принятия решения. Выбранная система «1С: CRM ПРОФ 2.0» позволит оперативно отслеживать продажи, оценивать результаты работы отдела продаж, составлять планы и отчетность, определять оценку эффективности работы менеджеров с клиентами и вести историю взаимоотношений с ними.
4) Разработан регламент внедрения CRM-системы. Регламент описывает порядок внедрения CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» на предприятие и включает в себя следующие разделы: общие положения, цель регламента, назначение CRM-системы, функциональные характеристики CRM-системы, участники и зоны ответственности, описание действий при внедрении CRM- системы, права и обязанности пользователей, сроки реализации проекта.
5) Обоснована эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК». Общие затраты на внедрение CRM-системы составляют
276,5 тыс. рублей, из них, годовая стоимость аренды на 5 пользователей равна 31 600 рублей. При этом внедрение системы обеспечит увеличение годовой прибыли от продаж на 865,3 тыс. рублей. Рассчитав показатели возврата инвестиций, чистый дисконтированный доход за год и срок окупаемости проекта, пришли к выводу, что внедрение CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» будет являться эффективным и принесет фирме дополнительную прибыль, следовательно, предложение по совершенствованию системы следует принять.



1. 1С-Рарус [Электронный ресурс] - Интернет-магазин - Режим доступа: http://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm-prof-red-2-0/, свободный.
2. Abis Soft 1C [Электронный ресурс] - Авторизованный учебный центр «1С» - Режим доступа: http://www.abissoft.com/, свободный.
3. CRM: преимущества наличия системы взаимотношений с
клиентами в малом бизнесе. [Электронный ресурс]. - Москва: ООО «Издательство Деловой мир», 1998-2015. - режим доступа:
http://www.tovr.ru/food/articles/1679/42150/, свободный.
4. Авдошин, В.А, Информатизация бизнеса. Управление рисками [Текст] / В.А. Авдошин, М.В. Песоцкая - М: Издательство ДМК - Пресс, 2011. - 176 с.
5. Албитов, А.Е. Всё о CRM [Текст]/ А.Е. Албитов, Е.О. Соломатин - Москва: Информация и бизнес, 2007. - 293 с.
6. Антонов, Е.М. Управление взаимоотношениями с клиентами
[Текст]/ Е.М. Антонов. - Спб.: 2011. - 403 с.
7. Баранова, Е.Н. Основы информатики и защиты информации
[Текст]/ Е. Н. Баранова. - Москва: Издательство РИОР Инфра-М, 2013. - 192с.
8. Баринов, В.А. Стратегический менеджмент [Текст]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко, учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2006. - 285 с.
9. Васильев, Р.Б. Управление развитием информационных систем [Текст]/ Р.Б. Васильев, Г.Н. Калянов, Г.А. Левочкина. - Москва: Горячая линия Телеком, 2009. - 368 с.
10. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]/ Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов: Учебное пособие под ред. Лаврентьева Л.Г. - М.: Альпина, 2005. - 340 с.
11. Википедия [Электронный ресурс] - Электрон. энциклопедия -
Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Метод_анализа_иерархий,
свободный.
12. Гайдамакин, Н.А. «Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных» [Текст]/ Н.А. Гайдамакин. - М.: «Гелиос», 2002.
- 401 с.
13. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]/ В.В. Глухов. - СПБ.: Питер, 2008. - 608 с.
14. Гниденко, С.П. Информационные технологии в бизнесе [Текст]/ С.П. Гниденко. - Москва: Вектор, 2006. - 160 с.
15. Граничин, О.Н. Информационные технологии в управлении [Текст]/ О.Н. Граничин, В.И. Кияев. - М.: Интернет - университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний, 2011. - 336 с.
16. Грекул, В.И. Управление внедрением информационных систем [Текст]/ В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. - М.: Интернет - университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний, 2011.-224 с.
17. Гринберг, П. CRM со скоростью света [Текст]/ П. Гринберг. - Спб.: Символ Плюс, 2007. - 528 с.
18. Деловой мир [Электронный ресурс] - Информационный портал - Режим доступа: https://delovoymir.biz/ru, свободный.
19. Демидов, Е.Е. Пишем регламент: рекомендации по разработке
[Текст]/Е.Е. Демидов. - Электрон.текст.дан. - 2013. - Режим доступа:
http://www.cfin.ru/management/people/instructions/rules.shtml,свободный.
20. Дик, В.В. Информационные системы в экономике [Текст]/ В.В. Дик.
- М.: Финансы и статистика, 2000. - 358 с.
21. Драница, А.Е.,. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница, Соломатин, Е.О. - Режим доступа:http://www.curs.ru/about/press9.shtml/,свободный.
22. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление [Текст]: учебники для программы МВА /В.Г. Елиферов, В.В.Репин. - Москва: ИНФА-М, 2004. - 319 с.
23. Кристофер, М. Маркетинговая логистика [Текст]/ М. Кристофер. - М.: Издательский дом "Технологии", 2005. - 200 с.
24. Кудинов, А.А. Ключевые критерии выбора CRM-систем [Электронный ресурс] / А.А. Кудинов - Электрон. текст. дан. - Москва: 2008. - Режим доступа:http://www.bgs-solutions.com.ua/statji/crm-key/,свободный.
25. Лифиренко, М.В. Система поддержки принятия управленческих
решений на основе усовершенствованного аналитико-иерархического процесса [Текст]/М.В. Лифиренко, В.В. Ломакин. - Белгород: ФГАОУ ВПО
«Белгородский государственный национальный исследовательский
университет» - Рег.номер 2013616249 от 2.07.2013.
26. Логинов, В.Н. Информационные технологии управления [Текст]/ В.Н. Логинов. - М.: КноРус, 2012. - 240 с.
27. Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / В.М. Лошков. - Режим доступа: http://crmcom.ru/,свободный.
28. Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8,свободный.
29. Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid= 1, свободный.
30. Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации [Текст]: учеб. пособие/ С.А. Назаров. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 248 с.
31. Описание системы «ASoft CRM Professional» [Электронный ресурс] - Режим доступа:http://asoftcrm.com/,свободный.
32. Петров, Д.И. Информационные системы и технологии [Текст]/ Д.И. Петров. - М.: Проектирование информационных систем, 2003 - 309 с.
33. Практика CRM. Описание системы Fresh Office CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http: //www.crm-practice.ru/crm- systems/294/4521/, свободный.
34. Практика CRM. Описание системы Monitor CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/4521/,свободный.
35. Практика CRM. Описание системы Microsoft Dynamics CRM
[Электронный ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим
доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8581/, свободный.
36. Практика CRM. Описание системы Terrasoft CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http: //www.crm-practice.ru/crm- systems/294/4781/, свободный.
37. Практика CRM. Описание системы 1C:CRM ПРОФ [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8781/,свободный.
38. Практика CRM. Описание системы Sales Logix CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8791/,свободный.
39. Практика CRM. Описание системы Кларис CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014 - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8783/,свободный.
40. Практика CRM. Описание системы Мегаплан CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8713/,свободный.
41. Практика CRM. Описание системы ELMA CRM [Электронный
ресурс] - Информационный портал - 2008-2014. - Режим доступа:
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/294/8983/,свободный.
42. Производственное объединение ТЭК [Электронный ресурс] - Официальный сайт - Режим доступа:http://tekgroup.ru/,свободный.
43. Рамзаев, М.С. CRM - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев. - М: Маркетинг в России, 2007. - 336 с.
44. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие /Н. Рэкхэм. - М.: Маркетинг, 2004. - 314 с.
45. Стадников, Д.Ю. Выбор оптимальной CRM - системы [Текст]/ Д.Ю. Стадников. - Москва: 2013. - 300 с.
46. Титоренко, Г.А. Информационные технологии управления. Учебное пособие для вузов [Текст]/ Г.А. Титоренко. - М.: «Гелиос», 2005. - 301 с.
47. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России [Текст]: учебное пособие / В.М. Терещенко. - СПб.: Питер, 2005. - 415 с.
48. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия [Текст]: учебное пособие / М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2005 - 340 с.
49. Тимофеев, А.А. Анализ организационной структуры предприятия [Текст]/ А.А. Тимофеев. - М.: 2011. - 200 с.
50. Третьяк, О.А. Маркетинг взаимоотношений: концепции,
формирование и развитие [Электронный ресурс] / О.А. Третьяк - Электрон. журнал - Москва: 2013. Режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/rm_theory.html,свободный.
51. Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом [Текст]: учебное пособие / Дж. Уитмор. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 420 с.
52. Устинова, Г.М. Информационные системы менеджмента/ Учебное пособие. - СПб: Изд-во «ДиаСофт ЮП», 2000. - 368 с.
53. Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 170 с.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ