Помощь студентам в учебе
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК»
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1 Основные понятия информационных систем, возможности и функции CRM-систем 6
1.2 Обзор информационных систем взаимодействия с клиентами 12
2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» .. 22
2.1 Организационно-функциональная характеристика предприятия 22
2.2 Описание и анализ информационной системы и процесса
взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» 29
2.3 Построение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в
ООО «Торговый дом «ТЭК» 32
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» ... 41
3.1 Разработка требований и выбор CRM-системы 41
3.2 Регламент внедрения CRM-системы 50
3.3 Обоснование эффективности внедрения CRM-системы 533
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ А 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В
1 ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1 Основные понятия информационных систем, возможности и функции CRM-систем 6
1.2 Обзор информационных систем взаимодействия с клиентами 12
2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» .. 22
2.1 Организационно-функциональная характеристика предприятия 22
2.2 Описание и анализ информационной системы и процесса
взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» 29
2.3 Построение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в
ООО «Торговый дом «ТЭК» 32
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ТЭК» ... 41
3.1 Разработка требований и выбор CRM-системы 41
3.2 Регламент внедрения CRM-системы 50
3.3 Обоснование эффективности внедрения CRM-системы 533
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ А 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В
В современном мире информационные технологии играют важную роль. Их применение в бизнесе дает новые возможности для развития и оптимизации деятельности предприятия, благоприятствует расширению рынка сбыта продукции, сокращению затрат, повышает производительность труда, способствует рациональному использованию ресурсов, повышению качества управления бизнесом и предоставления услуг.
На сегодняшний день, во многих отраслях современного российского рынка развивается острая конкуренция, постоянно повышаются требования покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижается эффективность традиционных маркетинговых средств.
В такой ситуации любая компания, ориентированная на решение вопросов об удовлетворении актуальных потребностей покупателей и способная предложить клиенту высокий уровень обслуживания, будет иметь несомненное преимущество, а так же создаст крепкие и долговременные отношения со своими потребителями. Но, не имея единой тщательно проверенной базы данных о клиентах, предприятие теряет существенные преимущества из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Как показывает практика, трудно осуществить постоянный контроль за ходом работы с клиентами и оценку действий каждого из менеджеров, а главное - руководитель теряется в догадках, где могут скрываться резервы для повышения объема продаж.
Для решения этой проблемы предлагается внедрение в менеджмент компании новой концепции, такой как CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. С развитием и укреплением рыночной экономики в России данная концепция становится всё более актуальной и востребованной.
Она включает в себя:
- формирование подхода компании к мониторингу и выявлению особенностей поведения клиентов;
- разработку технологий удержания и привлечения клиентов за счет увеличения эффективности взаимоотношений с ними, повышения их удовлетворенности при одновременном снижении издержек;
- возможность использования инструментальных средств (информационные технологии), позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы для предприятия состоит в повышении эффективности продаж за счет полноценных информационных ресурсов, относящихся к процессу взаимодействия с клиентами, повышении уровня удовлетворенности клиентов услугами предприятия.
Таким образом, актуальность выбранной темы состоит в том, что любой развивающейся компании необходимо повышать свою конкурентоспособность, тем самым повышая прибыль. А на сегодняшний день одним из средств достижения этой цели является внедрение клиентоориентированных технологий - CRM-систем, - на которых строится вся система бизнеса и деловых отношений. CRM дает бизнесу полную информацию о взаимоотношениях с клиентами: интересах, контактах, обращениях, покупках встречах, и оплатах.
Объектом исследования является ООО «Торговый дом «ТЭК».
Предметом данного исследования является информационная система по взаимодействию с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК».
Цель данного исследования: повышение эффективности работы предприятия за счет совершенствования имеющейся информационной системы по взаимодействию с клиентами.
Для достижения поставленной в данной работе цели, решаются следующие задачи:
- исследовать понятия и особенности информационной системы по взаимодействию с клиентами;
- проанализировать деятельность предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами;
- разработать требования и осуществить выбор CRM-системы;
- разработать регламент внедрения выбранной CRM-системы;
- обосновать эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК».
В выпускной квалификационной работе используются следующие методы исследования: анализ литературы; изучение нормативно-правовой базы; анализ документации предприятия; сравнение; моделирование; метод анализа иерархий.
Структурно работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение выявляет актуальность исследования, определяет объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
Первая глава посвящена анализу теоретических основ использования информационных систем и рассмотрению существующих CRM.
Во второй главе дается общая характеристика деятельности ООО «Торговый дом «ТЭК», проводится анализ процесса взаимодействия с клиентами на предприятии, строятся бизнес-процессы.
В третьей главе обосновывается выбор CRM-системы, разрабатывается регламент внедрения, а также дается обоснование эффективности внедрения CRM-системы на предприятие. В заключении подводятся общие итоги исследования и формируются выводы по теме работы.
На сегодняшний день, во многих отраслях современного российского рынка развивается острая конкуренция, постоянно повышаются требования покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижается эффективность традиционных маркетинговых средств.
В такой ситуации любая компания, ориентированная на решение вопросов об удовлетворении актуальных потребностей покупателей и способная предложить клиенту высокий уровень обслуживания, будет иметь несомненное преимущество, а так же создаст крепкие и долговременные отношения со своими потребителями. Но, не имея единой тщательно проверенной базы данных о клиентах, предприятие теряет существенные преимущества из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Как показывает практика, трудно осуществить постоянный контроль за ходом работы с клиентами и оценку действий каждого из менеджеров, а главное - руководитель теряется в догадках, где могут скрываться резервы для повышения объема продаж.
Для решения этой проблемы предлагается внедрение в менеджмент компании новой концепции, такой как CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. С развитием и укреплением рыночной экономики в России данная концепция становится всё более актуальной и востребованной.
Она включает в себя:
- формирование подхода компании к мониторингу и выявлению особенностей поведения клиентов;
- разработку технологий удержания и привлечения клиентов за счет увеличения эффективности взаимоотношений с ними, повышения их удовлетворенности при одновременном снижении издержек;
- возможность использования инструментальных средств (информационные технологии), позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы для предприятия состоит в повышении эффективности продаж за счет полноценных информационных ресурсов, относящихся к процессу взаимодействия с клиентами, повышении уровня удовлетворенности клиентов услугами предприятия.
Таким образом, актуальность выбранной темы состоит в том, что любой развивающейся компании необходимо повышать свою конкурентоспособность, тем самым повышая прибыль. А на сегодняшний день одним из средств достижения этой цели является внедрение клиентоориентированных технологий - CRM-систем, - на которых строится вся система бизнеса и деловых отношений. CRM дает бизнесу полную информацию о взаимоотношениях с клиентами: интересах, контактах, обращениях, покупках встречах, и оплатах.
Объектом исследования является ООО «Торговый дом «ТЭК».
Предметом данного исследования является информационная система по взаимодействию с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК».
Цель данного исследования: повышение эффективности работы предприятия за счет совершенствования имеющейся информационной системы по взаимодействию с клиентами.
Для достижения поставленной в данной работе цели, решаются следующие задачи:
- исследовать понятия и особенности информационной системы по взаимодействию с клиентами;
- проанализировать деятельность предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами;
- разработать требования и осуществить выбор CRM-системы;
- разработать регламент внедрения выбранной CRM-системы;
- обосновать эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК».
В выпускной квалификационной работе используются следующие методы исследования: анализ литературы; изучение нормативно-правовой базы; анализ документации предприятия; сравнение; моделирование; метод анализа иерархий.
Структурно работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение выявляет актуальность исследования, определяет объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
Первая глава посвящена анализу теоретических основ использования информационных систем и рассмотрению существующих CRM.
Во второй главе дается общая характеристика деятельности ООО «Торговый дом «ТЭК», проводится анализ процесса взаимодействия с клиентами на предприятии, строятся бизнес-процессы.
В третьей главе обосновывается выбор CRM-системы, разрабатывается регламент внедрения, а также дается обоснование эффективности внедрения CRM-системы на предприятие. В заключении подводятся общие итоги исследования и формируются выводы по теме работы.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были предложены решения по совершенствованию информационной системы взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» за счет внедрения CRM-системы.
При этом решены следующие задачи:
1) Исследованы понятия и особенности информационной системы по
взаимодействию с клиентами. Для решения этой задачи были проанализированы и обобщены теоретические аспекты управления взаимодействием с клиентами, изучены основные понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, а также дана характеристика наиболее известных и применяемых на российском рынке CRM-систем.
На основании проведенного анализа теоретического материала был сделан вывод, что CRM - это информационные системы, которые содержат функции управления взаимоотношениями с клиентами и ориентированы на клиента. Суть включенной в CRM стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах (продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях) для построения оптимальных подходов взаимодействия с ними.
2) Проведен анализ деятельности предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами. Была дана общая характеристика ООО «Торговый дом «ТЭК», проанализирован процесс взаимодействия с клиентами, смоделированы бизнес-процессы.
3) Разработаны требования и осуществлен выбор CRM-системы. Были разработаны критерии выбора CRM-системы на основании недостатков выявленных при анализе процесса взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК». Используя программный продукт - «СППР - Решение» и метод анализа иерархий, путем выбора шести критериев и семи альтернатив было проведено сравнение конкурирующих CRM-систем, при этом наиболее подходящей системой оказалась «1С: CRM ПРОФ 2.0».
В ходе выбора CRM-системы представлено подробное обоснование для принятия решения. Выбранная система «1С: CRM ПРОФ 2.0» позволит оперативно отслеживать продажи, оценивать результаты работы отдела продаж, составлять планы и отчетность, определять оценку эффективности работы менеджеров с клиентами и вести историю взаимоотношений с ними.
4) Разработан регламент внедрения CRM-системы. Регламент описывает порядок внедрения CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» на предприятие и включает в себя следующие разделы: общие положения, цель регламента, назначение CRM-системы, функциональные характеристики CRM-системы, участники и зоны ответственности, описание действий при внедрении CRM- системы, права и обязанности пользователей, сроки реализации проекта.
5) Обоснована эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК». Общие затраты на внедрение CRM-системы составляют
276,5 тыс. рублей, из них, годовая стоимость аренды на 5 пользователей равна 31 600 рублей. При этом внедрение системы обеспечит увеличение годовой прибыли от продаж на 865,3 тыс. рублей. Рассчитав показатели возврата инвестиций, чистый дисконтированный доход за год и срок окупаемости проекта, пришли к выводу, что внедрение CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» будет являться эффективным и принесет фирме дополнительную прибыль, следовательно, предложение по совершенствованию системы следует принять.
При этом решены следующие задачи:
1) Исследованы понятия и особенности информационной системы по
взаимодействию с клиентами. Для решения этой задачи были проанализированы и обобщены теоретические аспекты управления взаимодействием с клиентами, изучены основные понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, а также дана характеристика наиболее известных и применяемых на российском рынке CRM-систем.
На основании проведенного анализа теоретического материала был сделан вывод, что CRM - это информационные системы, которые содержат функции управления взаимоотношениями с клиентами и ориентированы на клиента. Суть включенной в CRM стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах (продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях) для построения оптимальных подходов взаимодействия с ними.
2) Проведен анализ деятельности предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами. Была дана общая характеристика ООО «Торговый дом «ТЭК», проанализирован процесс взаимодействия с клиентами, смоделированы бизнес-процессы.
3) Разработаны требования и осуществлен выбор CRM-системы. Были разработаны критерии выбора CRM-системы на основании недостатков выявленных при анализе процесса взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК». Используя программный продукт - «СППР - Решение» и метод анализа иерархий, путем выбора шести критериев и семи альтернатив было проведено сравнение конкурирующих CRM-систем, при этом наиболее подходящей системой оказалась «1С: CRM ПРОФ 2.0».
В ходе выбора CRM-системы представлено подробное обоснование для принятия решения. Выбранная система «1С: CRM ПРОФ 2.0» позволит оперативно отслеживать продажи, оценивать результаты работы отдела продаж, составлять планы и отчетность, определять оценку эффективности работы менеджеров с клиентами и вести историю взаимоотношений с ними.
4) Разработан регламент внедрения CRM-системы. Регламент описывает порядок внедрения CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» на предприятие и включает в себя следующие разделы: общие положения, цель регламента, назначение CRM-системы, функциональные характеристики CRM-системы, участники и зоны ответственности, описание действий при внедрении CRM- системы, права и обязанности пользователей, сроки реализации проекта.
5) Обоснована эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК». Общие затраты на внедрение CRM-системы составляют
276,5 тыс. рублей, из них, годовая стоимость аренды на 5 пользователей равна 31 600 рублей. При этом внедрение системы обеспечит увеличение годовой прибыли от продаж на 865,3 тыс. рублей. Рассчитав показатели возврата инвестиций, чистый дисконтированный доход за год и срок окупаемости проекта, пришли к выводу, что внедрение CRM-системы «1С: CRM ПРОФ 2.0» будет являться эффективным и принесет фирме дополнительную прибыль, следовательно, предложение по совершенствованию системы следует принять.