Перечень сокращений и обозначений 6
Введение 7
1 Общие сведения об ао «полюс логистика» 9
1.1 Анализ логистической отрасли 9
1.2 Краткая характеристика деятельности АО «Полюс Логистика» 11
2 Система менеджмента качества организации 21
2.1 Анализ требований, предъявляемых к системе менеджмента качества 21
2.2 Анализ существующей системы менеджмента качества АО «Полюс
Логистика» на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 25
3. Оказание логистической услуги 29
3.1 Порядок оказания логистической услуги 29
3.2 Контроль качества в АО «Полюс Логистика» 34
«Весы для статического взвешивания. Общие технические требования» 34
4 Рекомендации по разработке элементов системы менеджмента качества
АО «Полюс Логистика» 39
4.1 Разработка плана мероприятий по созданию и внедрению системы
менеджмента качества в организации логистической отрасли 39
4.2. Построение процессной модели в АО «Полюс Логистика» 39
4.3 Разработка регламента процесса «Комплексное оказание логистической
услуги» для АО «Полюс Логистика»
4.4 Внедрение риск - ориентированного подхода в АО «Полюс Логистика» ... 44
4.5 Разработка методических подходов к контролю качества логистической
услуги 45
5 Средства и методы управления качеством 48
5.1 Анализ применения средств и методов управления качеством в
логистической отрасли 48
5.2 Применение средств и методов в АО «Полюс Логистика» 50
6 Экономическая часть 54
Заключение 63
Список использованных источников 65
Приложение А (обязательное) Результаты самооценки СМК АО «Полюс
Логистика» по пунктам стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 69
Приложение Б (обязательное) Этапы разработки и внедрения СМК на АО «Полюс Логистика» 73
Приложение В (обязательное) Регламент процесса «Оказание комплексной логистической услуги» 79
Приложение Г (обязательное) Методы контроля и оценки показателей качества логистической услуги 90
На сегодняшний день в России активно развивается рынок логистических услуг. Это обусловлено возрастающей потребностью совершенствования управления движением материальных потоков от поставщика до конечного потребителя и связанных с ними информационных и финансовых потоков, а также широкой сферой применения логистических услуг (от юридических лиц, относящихся к крупному бизнесу, до физических лиц, не использующих рассматриваемые услуги в целях коммерческой или предпринимательской деятельности). Логистику можно рассматривать как науку, предмет которой заключается в организации рационального процесса продвижения товаров и услуг от поставщиков сырья к потребителям [1].
Существует много организаций, занимающиеся услугами логистики, и выбрать действительно надежную из них достаточно тяжело. При выборе той или иной организации, прежде всего, следует обращать внимание на наличие лицензии, репутацию на рынке, наличие возможности осуществлять перевозки различными видами транспорта, а также экспедирование и таможенное оформление. Это, в свою очередь, приводит к следующим преимуществам на которые ориентируется потребитель при выборе логистической организации [2]: 1) отлаженная система работы; 2) надежность; 3) быстрое и правильное оформление необходимых документов, в том числе урегулирование вопросов с таможней; 4) возможность взаимозаменяемости автомобилей, например, при поломке транспортного средства, с соблюдением сроков поставки груза; 5) возможность выбора оптимального маршрута.
Актуальность наличия способности в конкурировании каждой организации, невзирая на его размеры, форму собственности и другие особенности, напрямую зависит от уровня качества предоставления услуги и адекватности её стоимости с выставленным качеством, то есть от того, в какой мере происходит удовлетворение запросов потребителей от предоставляемых предприятием услуг. Выдерживать конкуренцию в современном мире способны организации, своевременно и гибко реагирующие на запросы потребителей. Целью логистической услуги является удовлетворение ожиданий потребителя. Для успешного выполнения поставленной цели, логистические предприятия внедрят систему менеджмента качества (СМК), которая соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 [3]. Основная цель новой версии стандарта 2015 года заключается в необходимости сосредоточиться на управлении процессами, что должно позволить успешно применять стандарт к более широкому кругу предприятий и организаций без разработки каких - либо дополнительных, специфических требований. Поэтому проблема разработки и внедрения СМК является актуальной на сегодняшний день.
СМК - это часть системы управления организации, которая предназначена для постоянного улучшения деятельности, и, соответственно, для повышения конкурентоспособности организации на рынке. Сейчас, большинство логистических компаний внедряют СМК, чтобы улучшить работу организации и тем самым повысить качество оказываемых услуг [4].
Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 даёт предприятиям следующие преимущества: 1) улучшение менеджмента предприятия; 2) рост производительности труда за счёт снижения непроизводственных затрат; 3) рост объёма продаж; 4) получение маркетинговых преимуществ; 5) эффективный подбор кадров и воспитание у персонала предприятий более осознанного отношения к обеспечению качества.
Рассматриваемое предприятие в дипломной работе относится к сфере логистики. Объектом дипломной работы является акционерное общество «Полюс Логистика».
Предмет исследования - Система менеджмента качества.
Методы исследования - Процессный подход, самооценка организации, анализ и синтез, средства и методы управления качеством, экономические расчеты.
Целью данной работы является разработка элементов системы менеджмента качества для организации логистической отрасли, в соответствии с требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Для реализации поставленной цели предусмотрено решение следующих задач:
- изучить деятельность организации, структуру, конкурентные преимущества, экономическую характеристику деятельности предприятия АО «Полюс Логистика», включая анализ развития логистической отрасли;
- выполнить анализ теоретических аспектов и определить значимость СМК для предприятий, провести статистический анализ по внедрению СМК в логистической отрасли, выявить проблемы связанные с работой СМК;
- провести анализ СМК предприятия на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 -2015 и определить области для улучшения;
- разработать элементы СМК: сеть процессов, матрица ответственности, самооценка организации и регламент процесса;
- изучить средства и методы управления качеством;
- разработать и изучить методы управления качеством для анализа причин неудовлетворенности заказчиков качеством оказываемых услуг: SWOT - анализ, матричная диаграмма, диаграмма Парето и др.;
- рассчитать затраты на разработку СМК для АО «Полюс Логистика»;
- применить риск - ориентированный подход в СМК Организации и предложить мероприятия по улучшению.
В ходе выполнения дипломного проекта были подготовлены и опубликованы следующие статьи: «Риск-ориентированный подход в системе менеджмента качества логистической компании» (Актуальные проблемы экономики и управления в XXI веке- сборник научных статей, май 2020, г. Новокузнецк); «Подходы улучшения качества оказания логистических услуг» (сборник избранных статей - материалы конференций ГНИИ «Нацразвитие» г. Санкт-Петербург, июнь 2019).
В данной дипломной работе представлена методика и реализация изучения и создания СМК на АО «Полюс Логистика», дана характеристика и экономический анализ организации, описан процесс исследования качества и оценки конкурентоспособности.
АО «Полюс Логистика» является лидером среди организаций в логистической отрасли. Организация постоянно повышает результативность СМК посредством Целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа СМК.
СМК, в свою очередь, становятся все более необходимыми для организаций, стремящихся стать конкурентоспособными. Сертификация СМК позволит заказчикам быть уверенными в том, что их груз будет доставлен без повреждений, в нужное время и место. Организация, взяв за основу стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015, должна установить механизм постоянного улучшения и решать возникающие проблемы систематически, основываясь на постоянном мониторинге ситуации.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 является инструментом управления организацией и построен на рациональных принципах, которые улучшают деятельность организации и снижают риски. В работе проанализированы требования к СМК, приведены статистические данные по количеству предприятий, внедряемых СМК. Также проведено исследование конкурентного положения АО «Полюс Логистика» на рынке города Красноярска, проведен анализ факторов данной конкуренции. Несмотря на хорошую конкурентную позицию организации, существуют заделы увеличения ее конкурентоспособности. Отсюда необходимо, для повышения конкурентоспособности, внедрение следующих инноваций:
- необходимость рассмотрения новых методов грузоперевозки;
- разработка стратегии развития производственной системы;
- профессиональная подготовка и система стимулирования персонала;
- увеличить площадь складских помещений.
Проведенный анализ экономического и финансового положения АО «Полюс Логистика» показал, что в исследуемый период, организацию можно охарактеризовать устойчиво, стабильно. В АО «Полюс Логистика» функционирует эффективная организационная структура во главе с генеральным директором. Управлением качеством оказываемых услуг в АО «Полюс Логистика» занимается директор по качеству, в подчинении которого находятся отделы качества в трех филиалах.
В работе была изучена деятельность организации, разработана организационная структура и матрица ответственности и полномочий для распределения разных управленческих задач между подразделениями.
Проведен анализ логистической отрасли и приведены статистические данные по грузоперевозкам в России. Также, были разработаны цели в области качества, которые необходимы не только для улучшения процессов, но для сотрудников, которые почувствуют моральное удовлетворение от работы, когда поставленные цели будут достигнуты, соответственно, и их собственные возможности возрастут. Применено риск - ориентированное мышление в СМК Организации.
Нами был написан регламент процесса «комплексное оказание услуги». Также, нами рекомендовано разработать регламенты для всех «внутренних» процессов оказания логистической услуги, в соответствии со схемой процессов, которая была представлена нами в четвертой главе настоящей работы. Для того, чтобы увидеть слабые стороны организации в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2015, нами была проведена самооценка АО «Полюс Логистика», которая показала что организации необходимо улучшить, что, наоборот, контролировать и поддерживать. Для контроля деятельности организации, нами были предложены методы контроля и оценки показателей качества логистической услуги. Также, нами был разработан план внедрения СМК, который занимает 16,5 недель, рассчитаны затраты на оплату труда по разработке СМК. Общие затраты составили 979974 рубля, при этом , наибольшую долю в структуре затрат занимает статья расходов на заработную плату и налогов (87 %), а наименьшая доля расходов приходится на материальные расходы (1,7 %).
В работе нами было выявлено, что оценка удовлетворенности потребителей 8 из 10. Чтобы улучшить работу организации, в работе мы применили средства и методы управления качеством, такие как: SWOT - анализ, матричная диаграмма, диаграмма Парето, граф - связей. Что позволило измерить количество несоответствий в процессе, и определить способы, которые помогут их устранить, а значит, выйти на более высокий уровень качества предоставления услуг.
По окончанию исследования можно сделать вывод: разработка и внедрение СМК в АО «Полюс Логистика» позволит повысить удовлетворенность потребителя, и, соответственно, обеспечить организации конкурентоспособность с помощью управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством логистической услуги.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
