ВВЕДЕНИЕ 5
1 Теоретические аспекты изучения клиентской базы в туризме 7
Клиентская база: понятие, цели и задачи 7
1.2 Характеристика клиентских баз турагентств 12
2 Анализ технологии формирования клиентской базы в турагентстве 19
2.1 Особенности формирования клиентской базы как важнейшего
инструмента успешного функционирования турфирмы 19
2.2 Специфика создания и использования клиентской базы в
турагентстве «Лечу Куда Хочу» 25
3 Проблемы и пути совершенствования технологии формирования
клиентской базы в турагентстве 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
ПРИЛОЖЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем аспектом, что клиентская база на сегодняшний день является «золотым активом» любого бизнеса и выступает одним из эффективных инструментов управления в компаниях, где не исключением является и туристская фирма.
Однако, чтобы данный инструмент был эффективен, необходимо знать особенности не только формирования клиентской базы для привлечения потенциальных туристов, но и способы (технологии, методы и т.д) работы с клиентской базой для достижения «глобальной цели» - удержание клиентов. А для достижения положительного результата, в данном вопросе возможно лишь при постоянном изучении аспектов формирования базы данных клиентов с учетом всевозможных изменений происходящих в туристской отрасли.
Теоретической базой исследования послужили работы составили труды Аксенова А. И., Бельских И. Е, Важенина И. С., Исаенко Е. В., Карповой Г. А, Крутик Н. П., Лысенко В. В и др.
Объект исследования - клиентская база в туризме.
Предмет исследования - специфика формирования клиентской базы в турагентстве.
Цель работы - изучить особенности формирования клиентской базы в турагентстве.
Задачи исследования:
- изучить теоретические аспекты изучения клиентской базы в туризме;
- провести анализ технологии формирования клиентской базы в турагентстве;
- выявить проблемы и пути совершенствования технологии формирования клиентской базы в турагентстве.
Методы, используемые при написании работы: анализа, синтеза, описательный, аналитический, обобщение и метод экспертных оценок.
Научно-практическая значимость. Данные исследования смогут быть полезны для студентов специальности «Туризм» при изучении инструментов продвижения и сотрудникам турфирм, занимающихся разработкой, ведением и работой с клиентской базой, производственная база исследования, новизна, структура работы.
Проведенное исследование особенностей формирования клиентской базы позволило сделать следующие выводы:
1. Клиентская база - это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании.
2. Клиентские базы классифицируют на основе содержащейся в них информации, где различают три основных вида клиентских баз: список рассылки, бухгалтерская и расширенная.
3. Грамотно построенная и полная клиентская база - это уже, инструмент управления продажами в компании, которая позволяет иметь и использовать информацию о «закупочной истории», средней стоимости одной покупки, частоте закупок определенных видов клиентов, стоимости приобретенных дополнительных товаров/услуг, сумме скидок, «общей стоимости клиента» и пр. Такая клиентская база дает возможность прогнозировать продажи, вести клиентов, создавать объективно-выгодные для компании.
4. Создание клиентской базы в туризме является весьма сложным и трудоемким процессом. При создании клиентской базы нужно заранее определить какие цели преследует фирма, чтобы данные, которые в дальнейшем будут собираться, смогли быть грамотно использованы в дальнейшей работе. Так как успешное развитие турфирмы в дальнейшем предполагает под собой активное развитие клиентской базы, для которого важно вовремя определить стратегию по привлечению новых клиентов, то одним из самых популярных видом привлечения клиентов в туризме на сегодняшний день являются Интернет-ресурсы, где по средствам рекламы и розыгрышей происходит активная PR-кампания предприятия.
5. Для получения более подробной и реальной картины особенностей формирования клиентской базы в турагентстве была проведена исследовательская работа деятельности туристского агентства «Лечу Куда Хочу» и специфики ее организации и формировании клиентской базы.
6. Проведенное исследование теоретических и практических аспектов изучения особенностей формирования клиентской базы турагентства позволял выявить ряд проблем: рекламное обращение и его распространение; финансовая привлекательность турфирмы (скидки, акции, дисконтные карты) и формирование общественного мнения.
7. Деятельность по формированию клиентской базы является составной частью функционирования любого туристского предприятия. Клиентская база, как упорядоченная совокупность клиентов, представляет собой нематериальный элемент ресурсной базы, без которой турфирма не сможет существовать и полноценно развиваться. Для более успешной работы турфирме следует проводить мероприятия по сохранению существующей клиентской базы и ее увеличению путем активного привлечения потенциальных клиентов, заинтересованных в предлагаемых туристских продуктах.
Дальнейшее развитие теории клиентской базы и туристской информации способно оказать влияние на практику формирования качественной клиентской базы и повышение эффективности деятельности каждого конкретного турагентства.
Таким образом, задачи, поставленные в работе решены и цель достигнута.
