Актуальность темы исследования связана с тем, что обслуживая иностранных гостей, многие гостиничные предприятия забывают о том, что в зависимости от страны меняются традиции, религиозные взгляды и многое другое. Клиентов подобного рода можно назвать клиентами из «другого мира», поскольку в их стране все иначе, нежели в России. Поэтому современным гостиничным предприятиям необходимо как можно больше развивать систему предоставления услуг иностранному сегменту, который они обслуживают.
В выпускной работе были изучены основные аспекты, связанные с качеством обслуживания и предоставления услуг иностранным гостям. В современном мире все отрасли весьма динамично развиваются и гостиничному бизнесу так же нельзя стоять на месте. Гости, будь то россияне, или граждане любой другой страны, ожидают наилучшего обращения к ним и идеально исполненных услуг, за которые они согласны платить при гарантии качества.
При помощи изучения отзывов гостей, а также проведенного анализа работы отеля «Azimut» были выявлены скрытые причины неудовлетворенности гостей и пробелах в технологии обслуживания и качестве его исполнения. Было выявлено, что проблема кроется в недостаточной мотивации сотрудников при работе с гостями, а также не разборчивостью в своих обязанностях и недостаточной образованностью для работы с гостями.
Как было указано в данной работе, для того, чтобы иностранный гость чувствовал себя «как дома», необходимо соблюдать ряд некоторых критериев, таких как: национальные особенности; основные требования по проживанию; пища, предлагаемая на предприятиях питания при гостинице; коммуникабельность сотрудников и возможность понять и изъясниться с гостями на языке страны, из которой данные гости прибыли. Следовательно, персонал предприятия должен понимать свою целевую аудиторию и знать, как с ними работать и какие у них есть национальные особенности и предпочтения в номерах.
Для того чтобы снизить вероятность ошибки при общении с гостями и верно определить потребность в номере и его наполняемости и дополнительных услугах, а также избрании определенного способа обращения с гостем, в данной работе был предложен своего рода алгоритм, который позволит как новичку, так и любому другому сотруднику всегда двигаться в верном направлении при исполнении своих обязанностей. Данный алгоритм позволят безошибочно выявить потребности клиента и способ работы с ним, путь простого общения с гостем. При ответе гостя на пару вопросов сотрудника алгоритм позволяет продвинуться на определенную ступень, каждая из которых имеет отсылку на определенные правила, который объясняют, как необходимо себя вести в той или иной ситуации с тем или иным гостем. В случае с этой работой, был рассмотрен пример
Таким образом, данный алгоритм - это своеобразная модель поведения персонала и обучающая модель, которая позволяет улучшить технологию обслуживания, упрощает работу персоналу и вызывает у гостя хорошее впечатление о гостинице, посредством безбарьерного общения с персоналом.
В ходе проведенного исследования были рассмотрены, изучены и выявлены такие аспекты, как:
1. современные тенденции гостиничного рынка в России;
2. основы технологии обслуживания гостиничных предприятий;
3. основные бизнес-процессы в гостинице;
4. состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса в городе Владивостоке;
5. основные факторы, влияющие на обслуживание иностранных гостей в гостиничных предприятиях;
6. существующие проблемы обслуживания иностранных гостей;
7. система обслуживания и работы с иностранными гостями в отеле «Азимут Владивосток»;
- предложения по совершенствованию обслуживания иностранных гостей на примере отеля «Azimut».
Таким образом, проведя длительное изучение и разработку методики обучения персонала и упрощения его работы с гостями, можно сделать вывод о том, что вполне реально без проблем работать с иностранцами из любой страны, самое главное - это знать их особенности и быть готовыми к их приезду. Работая с каждым гостем по шаблону, как роботы, никакому человеку не понравится подобное без личностное отношение. В нашем веке продвинутых технологии люди все еще требуют живого общения и гостиница одно из таких мест, где невозможно все процессы заменить работой роботов. Персонал - это всегда истинное лицо гостиницы и то, как ваш персонал проявит себя с самого порога, такое впечатление и останется у гостя. Любому предприятию необходимо помнить о том, что чем качественнее услуги и больше вклад в развитие предприятия, тем более долгосрочна жизнь данного предприятия и как бонус - более высокая получаемая прибыль.
Стоит также заметить, что, несмотря на современные методы работы, и использовании концепции «SMART», у отеля «Azimut» довольно размытые представление о продвижении своих услуг. Так если, данный отель не задействует все современные маркетинговые инструменты. В данной работе был предложен контент-план и график реализации продукта в социальных сетях, который позволит наиболее динамично продвигать гостиничный товар в массы. Продвижение товара посредством социальных сетей - это отличный способ взаимодействия, как с российским потребителем, так и потребителем из любой другой страны.
Итак, изучив российский рынок и особенности его работы с любыми гостями (в том числе и с иностранцами) можно сделать вывод о том, что на настоящий момент рынок гостиничных услуг достаточно динамично развивается и появляется множество различных инноваций в данной сфере. К сожалению, на российском рынке данные инновации приходят очень медленно и долго, а их освоение персоналом проходит очень медленно. Поэтому, необходимо начать с малого, это простое пересмотрение технологий обслуживания и улучшения качества общения и взаимодействия с клиентами, что и было предложено в данной работе.
Для того, чтобы правильно работать с иностранными гостями в гостинице в данной работе предложен алгоритм работы с иностранцами, условное название которому можно дать следующее- «Карта иностранного гостя». Данный алгоритм представлен в Приложении А. Также при изучении поставленной проблемы было выявлено, что возможно модернизировать систему продвижения гостиничного продукта гостиницы «Azimut» путем улучшения рекламы в социальной сети «Instagram». Предложение заключается в разработке единого плана и контент-плана, который поможет маркетинговому отделу заранее продумывать идеи для своих новостей и акции и предлагать информацию в привлекательном для потребителя виде. Пример контент-плана представлен в Приложении Г.
Российские гостиницы уже сделали первый шаг на пути к развитию и понемногу начали отходить от старых навязанных стандартов обслуживания и методов работы с гостями. Сейчас персонал становится все более молодым и креативным и каждый пытается привнести что-то новое и продвинуться по карьерной лестнице, что позволяет гостиницам развиваться. У гостиничного бизнеса есть будущее и динамика развития отлично видна, осталось лишь сделать незначительные усилия и произвести толчок, который даст начало новой эпохи в области гостиничного обслуживания в нашей стране.


Купить