ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 6
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в
коммерческой компании 6
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления
взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем 9
2 Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО
«Добрыня-продукт» 17
2.1 Изучение основной деятельности ООО «Добрыня-продукт» 17
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в ООО
«Добрыня-продукт» 23
3 Проектирование CRM-системы в области поставки продуктов питания для
ООО «Добрыня-продукт» 29
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы для ООО «Добрыня-продукт» 29
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы для ООО «Добрыня-
продукт» 35
3.3 Оценка эффективности предлагаемого проекта 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ
Внедрение информационных технологий на сегодняшний день является неотъемлемой частью, не только для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.
За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке - усиление конкурентоспособности, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - вынудили компании использовать новые способы для удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного преимущества и увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом является - выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами, если фирма не умеет грамотно выстраивать отношения с клиентами, независимо от того, сколько клиентов она может привлечь на данный момент, то она заведомо обречена на провал. Именно поэтому, многие компании, которые уже долгое время существуют на рынке, стараются привлекать не только новых клиентов, но и удерживать существующих, устанавливая долгосрочные, успешные отношения.
В современном мире, для того, чтобы удовлетворить потребность клиента, представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента. Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений между компаниями и потребителями, учет потребностей каждого входят в основу CRM-системы, бизнес-стратегии, используемой предприятием для управления отношениями с базой клиентов. Эта система решает задачи, направленные не только на удовлетворение потребностей, но и на удержание клиентов. Если же взглянуть с «внутренней» стороны, то она так же служит на благо самой фирмы, сокращает издержки связанные с поиском информации и ее обработкой, а также с анализом данных и управлением продажами.
Объектом исследования является деятельность ООО «Добрыня- продукт».
Предметом выступает система управления взаимоотношениями с клиентами в организации.
Целью выпускной квалификационной работы является: разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Добрыня-продукт», занимающейся деятельностью в области поставки продуктов питания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) исследовать теоретические аспекты управления
взаимоотношениями с клиентами в организации;
2) провести обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, посредством внедрения CRM- системы;
3) изучить основную деятельность ООО «Добрыня-продукт»;
4) проанализировать систему управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Добрыня-продукт»;
5) выбрать и обосновать CRM-систему для ООО «Добрыня- продукт»;
6) разработать проект внедрения CRM-системы;
7) оценить эффективность предлагаемого проекта.
При написании дипломного проекта были использованы такие методы
исследования, как: метод теоретического анализа, метод изучения материалов научных и периодических изданий о проблеме, сравнительный, аналитический, метод моделирования бизнес-процессов.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и пяти приложений.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы был разработан проект внедрения CRM-системы 1 С: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
Для этого были решены следующие задачи:
1) Изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.
2) На основе использования исследования аналитической компании TAdviser произведен обзор рынка программных продуктов, описаны их особенности и возможности, а также указано количество внедряемых проектов по каждой системе за 2015 год.
3) Изучена основная деятельность исследуемой организации. ООО «Добрыня-продукт» является оптовой базой и занимается поставкой продуктов питания на территории Белгородской и Курской областей. Представлены поставщики, с которыми работает компания, указаны ее контактные данные, рассмотрена управленческая структура и описаны обязанности каждого сотрудника. Штат компании состоит из 80 человек.
4) Проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами, выявлены ее недостатки:
- оформление заказа на поставку продуктов питания осуществлялось вручную;
- не было возможности автоматизированного формирования плана по контактам с клиентами;
- отсутствовал автоматизированный анализ этапов продаж, учета скидок и наценок;
- отсутствовал автоматизированный, складской, партионный учет и расчет себестоимости;
- работа с возвратами и учет просрочки осуществлялся вручную;
- количественный учет и себестоимость по партиям осуществлялась вручную.
В связи с недостатками выявленными в управлении взаимоотношениями с клиентами, был предложен проект внедрения CRM- системы.
5) Выбрана и обоснована CRM-система для ООО «Добрыня- продукт». Выбор сделан исходя из недостатков существующей системы.
Внедряемая CRM, разработчиком которой является компания 1 С - РАСУРС, поможет устранить выявленные недостатки, в следствии чего, управление взаимоотношениями с клиентами в компании станет автоматизированным, что облегчит многие задачи сотрудников компании, улучшит отношения с клиентами, повысит уровень поставок и продаж.
6) Разработан проект внедрения 1 C: CRM ПРОФ. Для реализации проекта понадобится 67 календарных и 400 тыс. руб. В эту сумму входит: Пакет 1 C: CRM ПРОФ на 1 человека, дополнительная лицензия на 40 пользователей, лицензия на платформу 1 C: CRM ПРОФ. Техническая поддержка, установка и обучение пользователей осуществляется бесплатно. Описана методология On Target компании Microsoft, по которой осуществляется внедрение, выбрана программа MS Project, которая упростила работу с проектом. Разработана документация проекта:
- паспорт проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ Б)
-план управления проектом (ПРИЛОЖЕНИЕ В)
- регламент проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ Д)
- устав проекта (ПРИЛОЖЕНИЕ К)
7) Произведена оценка эффективности проекта. Рассчитаны такие показатели как:
- чистый дисконтированный доход, который равен - 14497093,7. Что означает, что предлагаемый проект является эффективным.
- индекс доходности, который равен - 36,243
- рассчитан срок окупаемости проекта, который за счет высоких экономических показателей организации, равен 45 календарных дней.
В приложении А описан бизнес-процесс оформления заявки в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении Б представлен разработанный паспорт проекта
внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт»
В приложении В представлен разработанный план управления
проектом внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении Д представлен разработанный регламент проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
В приложении К представлен разработанный устав проекта внедрения 1 C: CRM ПРОФ в ООО «Добрыня-продукт».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
