Тема: Разработка программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have»

В постоянно меняющихся рыночных условиях экономики, одним из ключевых моментов ведения бизнеса, является организация системного подхода к коммерческой деятельности в целом. Коммерческая деятельность является важной областью человечества, которая возникла, в результате разделения тру-да. Она заключается в выполнении определенного ряда операций, сугубо направленных, на процесс купли-продажи товаров на рынке и оказание различных торговых услуг с целью получения прибыли.
Современный рынок характеризуется высокой динамикой и острой конкурентной борьбой. Прогресс и развитие технологий стимулируют данный процесс, существенно обостряя ситуацию. Становится очевидным, что для того, чтобы эффективно противостоять натиску конкурентов, компании должны с одной стороны максимально серьезно подойти к процессу рыночной борьбы и постоянно держать руку на пульсе, наиболее эффективно используя различные маркетинговые инструменты. С другой стороны они должны четко понимать, что развитие становится катализатором для появления новых принципов маркетинговой активности, что порождает необходимость очень быстро осваивать их и добавлять в свой оперативный инструментарий [11, с. 54].
Актуальность работы состоит в том, что эффективная система продвижения компании посредством разработки программ по привлечению и удержанию клиентов является одним из ключевых факторов установления конкурентного преимущества и закрепления на рынке. Она выступает в качестве гаранта стабильности работы компании, а, следовательно, и ее существования.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка программ по привлечению и удержанию клиентов в салон красоты «Must Have».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические подходы к продвижению компании путем привлечения и удержания клиентов
- исследовать коммерческую деятельность и программы по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have»
- предложить рекомендации по разработке программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have»
Объектом исследования являются программы по привлечению и удержанию клиентов.
Предметом исследования является разработка программ по привлечению и удержанию клиентов в салон красоты «Must Have».
Теоретическую базу настоящей выпускной квалификационной работы составляют работы таких авторов, как Р.А. Фатхутдинов, И.М. Лифиц, Е.М. Белый, С.В.Барашков, B.O. Мисаков, А.Т. Зуб, В.А. Винокуров и др. Также при написании работы была использована учебная литература, периодические издания и некоторые электронные ресурсы. При проведении исследования использовались отчетные материалы ООО «Регион Вл».
В работе применялись общие методы исследования - системный подход, сопоставительный анализ, выборочные статистические исследования. Также в данной работе использовались такие методы, как анкетированный опрос, а также методы SWOT-анализа и конкурентного анализа.
Структурно исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассматриваются сущность и методы продвижения товара на рынок, стратегии продвижения фирмы на рынок и их роль, маркетинговые исследования и их необходимость при продвижении фирмы на рынок. Вторая глава посвящена исследованию коммерческой деятельности и программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have», в частности характеристике салона красоты, анализу коммерческой деятельности салона красоты и анализу предпосылок совершенствования коммерческой деятельности салона красоты. В третьей главе разработаны рекомендуемые программы по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have», а также проведена оценка эффективности предложенных рекомендаций.
В заключении обобщены результаты в рамках задач исследования, и сформулированы выводы. Список литературы, состоящий из источников, представлен нормативными документами, учебно-методической литературой, периодическими изданиями, электронными ресурсами и соответствует теме исследования.
Практическая значимость настоящей выпускной квалификационной работы заключается в проведении всестороннего анализа деятельности салона красоты и разработке программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have».
Материалы исследования могут использоваться для повышения эффективности привлечения и удержания клиентов в салонах красоты. Кроме того, полученные теоретические, методические и практические результаты исследования могут представлять интерес для преподавателей вузов и использоваться в учебном процессе, при проведении лекций и семинарских занятий.

Купить

В первой части исследования изучены теоретические подходы к продвижению компании путем привлечения и удержания клиентов, в том числе сущность и методы продвижения товара на рынок, стратегии продвижения фирмы на рынок и их роль, маркетинговые исследования и их необходимость при продвижении фирмы на рынок.
Под продвижением понимают любую активность компании по передаче информации о своих товарах и услугах потребителю, а так же напоминанию общественности о бренде, миссии, социальной активности компании. Комплекс мер по продвижению товара или услуги включает в себя ряд средств: паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование сбыта, сервисные услуги. Маркетинговая стратегия определяет ограниченный спектр активностей компании, направленных на формирование ее рыночного положения и отношения с потребителями и конкурентами. На выбор стратегии продвижения влияют ее цели и миссия, масштаб и финансовые возможности компании, а также то, какое место она занимает в системе сбыта.
Центральное место в комплексе маркетингового исследования занимает процедура сбора данных. Существует два метода сбора данных при проведении маркетинговых исследований: количественные и качественные исследования.
Во второй части была исследована коммерческая деятельность и программы по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have», в частности дана общая характеристика деятельности салона красоты, проведен анализ коммерческой деятельности салона красоты и анализ предпосылок совершенствования коммерческой деятельности салона красоты «Must Have».
Руководство салоном осуществляет директор, в подчинении которого находятся бухгалтер и администратор. Администратору подчиняются парикмахеры-стилисты, мастера маникюра и педикюра, визажист, уборщица. Количество работников салона - 10 человек, штат укомплектован на 100%, организационная структура компании - линейная. Динамика технико-экономических показателей салона красоты «Must Have» демонстрирует положительную тенденцию, что характеризует салон как финансово устойчивое предприятие. Тем не менее, как негативный фактор следует отметить снижение рентабельности продаж услуг салона. Отдел маркетинга в салоне красоты на сегодняшний день отсутствует. Текущей маркетинговой деятельностью занимается непосредственно директор салона. Оценка салона красоты «Must Have» и его ближайших конкурентов показала, что салон красоты «Must Have» отстает от ближайших конкурентов - «Акварель» и «Розовый фламинго» - по показателям известности салона.
Проведенный анализ коммерческой деятельности салона красоты показал, что, несмотря на то, что финансовое положение салона является удовлетворительным, существует ряд проблем, мешающих достичь более высоких результатов и занять достойную конкурентную позицию: снижение рентабельности продаж услуг салона; несформировавшийся имидж салона; отсутствие постоянных клиентов; отсутствие в штате компании специалиста по маркетингу; неактивная маркетинговая деятельность.
С целью определения направлений совершенствования коммерческой деятельности в салоне красоты «Must Have» был проведен анкетированный оп-рос посетителей, который показал, что наиболее активная группа клиентов салона красоты - молодые люди, преимущественно девушки, студентки. Также посетители салона предпочитают получать информацию о салонах красоты от знакомых или из сети Интернет. В то же время информацию о салоне красоты «Must Have» получило очень незначительное количество опрошенных.
В третьей главе настоящей выпускной квалификационной работы представлены рекомендации по разработке программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have» и проведена оценка их эффективности.
Проведенный опрос клиентов позволил выявить основную целевую аудиторию салона: молодые девушки, активные пользователи сети Интернет. В связи с этим ключевым мероприятием программы станет продвижение салона красоты «Must Have» в сети Интернет, которое будет включать: разработку собственного сайта салона красоты; введение в штат должности маркетолога с функциями SMM-специалиста; расширение диапазона каналов маркетинговых коммуникаций (баннерная реклама и информационные статьи в сети Интернет). К мероприятиям по улучшению имиджа салона красоты «Must Have» можно отнести такие социально-значимые мероприятия, как участие в организации кон-курса рисунков на асфальте, посвященного дню рождения г. Владивостока, проведение благотворительной акции «Собери детей в школу», проведение благотворительной акции «Подари сказку». К программам удержания клиентов будут относиться скидки по поводу, конкурсы, лотереи, игры, купоны, купоны со скидкой. С учетом низкой динамики продаж услуг маникюра в работе было предложено проведение конкурса в социальной сети «Вконтакте» на лучший маникюр от «Must Have». В целях получения обратной связи необходимо регулярно проводить исследования потребительских предпочтений и степени удовлетворенности клиентов.
Бюджет затрат на совершенствование сбытовой деятельности торгового предприятия составит 303,2 тыс. руб., затраты на маркетинговую деятельность увеличатся почти в 5 раз, их доля в структуре коммерческих расходов вырастет более чем в 4 раза, коммерческие расходы вырастут на 15,5%. Основной ожидаемый эффект от внедрения программ по привлечению и удержанию клиентов будет заключаться в увеличении клиентской базы и показателей выручки. Суммарный рост выручки составит 17%, валовая прибыль увеличится на 39,3%, прибыль от реализации услуг и чистая прибыль - на 46,5%, рентабельность продаж услуг вырастет до 22,4%. Полученные результаты свидетельствуют о высокой экономической эффективности программ по привлечению и удержанию клиентов в салоне красоты «Must Have».
Таким образом, поставленная перед нами цель достигнута, задачи выполнены, проведенное исследование подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Купить