Введение 3
Глава 1 Понятие конфликта и его протекания в организации 6
1.1 Сущность и классификация конфликтов 6
1.2 Основные этапы развития конфликтов в организации. Потенциальные
последствия конфликтной ситуации в организации 15
1.3 Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации 20
Глава 2 Исследование системы управления конфликтами в организации ЦНТИ "Прогресс" 26
2.1 Общая характеристика объекта исследования 26
2.2 Сущность исследования системы управления конфликтами в ЦНТИ
“Прогресс” 32
2.3 Недостатки действующей системы управления конфликтами 50
Глава 3 Способы совершенствования действующей системы управления конфликтами в ЦНТИ "Прогресс" 54
3.1 Методы предупреждения конфликтов в организации. Формирование
модели “бесконфликтной среды” в ЦНТИ "Прогресс" 54
3.2 Стратегия управления протекающими конфликтами в ЦНТИ "Прогресс" 64
3.3 Обоснование экономической эффективности предлагаемой стратегии
управления конфликтами 70
Заключение 78
Библиографический список 82
Приложение 1 89
Приложение 2
Человечество неумолимо прогрессирует в области технологического оборудования, машиностроения и даже роботостроения, но во главе всего по- прежнему стоит человек. Людей частично заменяют роботами и автоматизированными системами в сферах производства, банковского дела и т.д., но автономно, то есть без участия человека даже самое продвинутое изобретение не сможет работать полноценно. Есть сферы, в которых невозможно представить исключение человека из рабочего процесса: сфера здравоохранения, сфера образования, любая социальная сфера где происходят постоянные коммуникации между людьми.
Человек, в отличие от машины - социален и обладает набором субъективных взглядов на окружающие вещи, так, взглянув на один и тот же предмет у разных людей может сложиться контрарное мнение. На стыке контрарных взглядов на привычные вещи рождается конфликт.
Конфликт в организации между двумя сотрудниками может привести к сбою в работе всего предприятия. Следовательно, управляющий менеджер, в рамках своего отдела, должен уметь грамотно предотвращать и минимизировать последствия конфликтов.
Сам факт существования конфликтов не является проблемой, ведь это естественный процесс и конфликты приносят не только негативные, но и положительные последствия. Проблемой является неумение большинства отечественных менеджеров грамотно предотвращать конфликты, снижать потери от их появления и осуществлять бесконфликтное управление.
Причинами вышеназванной проблемы являются: отсутствие теоретических знаний и практического опыта в области конфликтологии у менеджеров; отсутствие на предприятиях готовых стратегий управления конфликтами.
В подтверждение актуальности, корпоративным порталом Head Hunter, было проведено исследование, согласно которому - 47% конфликтов на предприятии менеджеры просто замораживают до дальнейшего обострения. Согласно другому исследованию Headhunter - около 80% респондентов привыкли решать все возникающие конфликты без помощи менеджера, или HR-специалиста. Исследование Head Hunter показало, что 70% сотрудников сталкиваются с конфликтами на предприятии один раз в месяц и чаще. Тема работы особенно актуальна на фоне мировой пандемии и текущего кризисного времени для отечественного бизнеса, когда менеджеры вынуждены принимать непопулярные решения, провоцирующие конфликты.
Цель данной работы - построение универсальной стратегии управления конфликтами в организации и формирование модели бесконфликтной среды, позволяющей предупреждать конфликты.
Для достижения цели предлагается решить ряд задач:
1. Дать необходимые определения из конфликтологии и классифицировать конфликты
2. Изучить этапы конфликтов и потенциальные последствия от их протекания в организации
3. Изучить стратегии поведения в конфликте, согласно матрице, К. Томаса
4. Провести исследования в организации, на предмет изучения действующей системы управления конфликтами и выявления конфликтогенных факторов
5. Составить и обосновать эффективность модели бесконфликтной среды и стратегии управления текущими конфликтами в организации
Объектом исследования является образовательная организация ЦНТИ “Прогресс”. Предметом являются конфликтные процессы, протекающие в ЦНТИ “Прогресс”.
Теоретическая значимость данной работы заключается в обобщении теоретической информации о конфликтах с учетом специфики трудовых конфликтов. Работа рекомендуется менеджерам и HR-специалистам для ознакомления.
Практическая значимость данной работы заключается в создании модели бесконфликтной среды в организации и стратегии управления текущими конфликтами.
Методологической основой данной работы является анализ и изучение научной отечественной и зарубежной литературы в области конфликтологии и социальной психологии, HR-порталов, нормативно-правовых актов. Методологическую основу исследования составят: анализ и изучение документов, наблюдение, анкетирование, опрос, тестирование, синтез и анализ полученных результатов.
Конфликты - неотъемлемая часть рабочей деятельности человека. Несмотря на то, что конфликты неизбежно существуют во всех организациях - они могут приносить как пользу, так и убытки, в первую очередь это зависит от правильно выстроенной стратегии управления конфликтами на предприятии.
В ходе написания работы были выполнены все поставленные задачи, что привело к достижению установленной цели, а именно к построению экономически обоснованной универсальной системы управления конфликтами и формированию модели бесконфликтной среды.
В работе были развиты теоретические положения в области управления конфликтами в организации. В первом параграфе работы предложены базовые определения из конфликтологии, изучены составляющие конфликта, а также предложена классификация конфликтов по нескольким параметрам. Второй параграф работы посвящен этапам конфликтов и потенциальным последствиям (как положительным, так и негативным), которые они могут привнести в работу организации. Третий теоретический параграф посвящен изучению основных стратегий поведения в конфликте, согласно предложенной в работе матрице К. Томаса.
В ходе исследования был проведен всесторонний и глубокий анализ управления конфликтами в организации, на примере, образовательного учреждения ЦНТИ “Прогресс”. Несмотря на то, что организация является безусловным лидером на рынке дополнительного профессионального образования, в ходе исследования был выявлен ряд недочетов и резервов для улучшения действующей системы управления конфликтами.
Исследование позволило выявить основные проблемные места действующей системы управления конфликтами, а также выявить ряд скрытых конфликтов в организации. Наиболее часто встречающимся типом конфликта оказался конфликт между сотрудником и руководством, в рамках которого происходил дисбаланс интересов управленческого персонала и подчиненных, что в конечном итоге приводило к повышению деструктивной конфликтной среды в организации.
Исследование имеет особую практическую ценность, так как само по себе может быть шаблоном для проведения подобных исследований на предприятиях, независимо от их отрасли. Проведенное исследование включало в себя несколько блоков: составление среднестатистического портрета организации (необходимо для индивидуализации рекомендаций для организации); изучение поведения сотрудников в конфликте в обычное рабочее время и в нестабильное время пандемии COVID-19 (необходимо для подтверждения повышенной актуальности и для индивидуализации предлагаемых мер по снижению уровня конфликтности); изучение фактических и официальных причин увольнения сотрудников (необходимо для выявления наличия открытых или скрытых конфликтов, как прямых или косвенных источников к увольнению сотрудника) ; изучение организации на предмет наличия скрытых конфликтов и конфликтогенных факторов (необходимо для идентификации основных проблем действующей системы управления конфликтами и дальнейшего исправления ошибок); изучение мнения клиентов о работе ЦНТИ “Прогресс” (необходимо для изучения внешнего уровня конфликтности).
Из исследования были сделаны выводы, позволившие предложить модели управления конфликтами. В выводе был выявлен наиболее популярный тип конфликтов - скрытые конфликты между руководством и подчиненными. В ходе подведения итогов исследования были выделены основные конфликтогенные причины, со слов опрошенных как действующих сотрудников организации, так и бывших сотрудников.
С целью решения данной актуальной для организации проблемы был предложен ряд мер по предупреждению конфликтов и по работе с открытыми текущими конфликтами. Все меры, требующие финансовых затрат, были обоснованы с экономической точки зрения.
Итогом данной работы стали две готовые стратегии: стратегия предупреждения конфликтов “Бесконфликтная среда” и стратегия управления конфликтами.
Стратегия предупреждения конфликтов состоит из нескольких блоков действий, которые необходимо внедрить в организации с целью дальнейшего предупреждения конфликтов. В частности, рекомендации коснулись: искусства “бесконфликтного руководства”; системы нематериальной мотивации в организации; исключения постоянных переработок, как основного фактора стресса на предприятии; улучшения системы коммуникаций в организации и построения системы неформальных коммуникаций с целью сплочения коллектива и поднятия командного духа ; системы адаптации сотрудников на предприятии. Предложенные изменения во всех перечисленных блоках помогут не только решить проблему частого возникновения скрытых конфликтов, но и привнесут положительный социально-экономический эффект в других аспектах жизнедеятельности организации (повышение лояльности сотрудников, снижение текучести персонала и т.п.).
Стратегия управления текущими конфликтами включала в себя ряд разработок, которые менеджерам необходимо соблюдать с целью системного и эффективного управления конфликтами на предприятии. Стратегия управления конфликтами включает в себя: систему поэтапных действий менеджера в ходе конфликта; две медиативные роли, которых менеджерам ЦНТИ “Прогресс” рекомендуется придерживаться; расширение системы “искусства бесконфликтного руководства” с учетом специфики протекания конфликта, а не его предотвращения ; оптимальные стратегии поведения менеджеров ЦНТИ “Прогресс”, а также стратегии которых стоит избегать; предложен ряд оптимальных для ЦНТИ количественных критериев, определяющих меру успешности решения конфликта; в заключение представлены наиболее часто встречающиеся ошибки поведения менеджеров в ходе конфликтных ситуаций и предложены оптимальные способы решения каждой из них.
Предложенные стратегии по предупреждению и управлению конфликтами были экономически обоснованы и уже частично внедрены в организации ЦНТИ “Прогресс”. Ожидаемая финансовая прибыль от внедрения предложенных стратегий -увеличение чистой прибыли на 949 483,36 руб. в год.
Управление конфликтами особенно актуально для организации именно сейчас в кризисный для всей экономики период. Сейчас - наилучшее время, чтобы наладить в организации модель управления конфликтами и построить модель для предотвращения конфликтов в дальнейшем.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
