Помощь студентам в учебе
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ОГБУЗ «ГОРОДСКАЯ ДЕТСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 4 ГОРОДА БЕЛГОРОДА»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Сущность понятия клиентоориентированности персонала
организации 6
1.2 Методы изучения клиентоориентированности персонала 13
1.3 Клиентоориентированность в практике лечебных учреждений 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
ОГБУЗ «ГОРОДСКАЯ ДЕТСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА №4 ГОРОДА БЕЛГОРОДА» 25
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 25
2.2. Анализ системы управления персоналом в ОГБУЗ «Городская
детская поликлиника №4 города Белгорода» 36
2.3. Диагностика ориентированности персонала на пациентов в ОГБУЗ
«Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 47
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОГБУЗ «ГОРОДСКАЯ ДЕТСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА №4 ГОРОДА БЕЛГОРОДА» 56
3.1. Мероприятия по повышению ориентированности персонала ОГБУЗ
«Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 56
3.2. Социально-экономическое обоснование эффективности
мероприятий 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Сущность понятия клиентоориентированности персонала
организации 6
1.2 Методы изучения клиентоориентированности персонала 13
1.3 Клиентоориентированность в практике лечебных учреждений 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
ОГБУЗ «ГОРОДСКАЯ ДЕТСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА №4 ГОРОДА БЕЛГОРОДА» 25
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 25
2.2. Анализ системы управления персоналом в ОГБУЗ «Городская
детская поликлиника №4 города Белгорода» 36
2.3. Диагностика ориентированности персонала на пациентов в ОГБУЗ
«Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 47
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОГБУЗ «ГОРОДСКАЯ ДЕТСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА №4 ГОРОДА БЕЛГОРОДА» 56
3.1. Мероприятия по повышению ориентированности персонала ОГБУЗ
«Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» 56
3.2. Социально-экономическое обоснование эффективности
мероприятий 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Актуальность темы. Понятие клиентоориентированности является одним из ключевых в современной теории маркетинга. Фокусирование на потребностях клиентов оказывает прямое воздействие на результаты деятельности компании, выступает залогом финансовой стабильности и роста компании.
Вследствие особенностей природы услуг в целом и медицинских услуг в частности сфера здравоохранения отличается высокой степенью взаимодействия с пациентом. Поэтому проблема клиентоориентированности играет важную роль в вопросах успеха организации, оказывающей медицинские услуги. Соответственно, медицинский персонал является основным фактором, позволяющим с помощью своих знаний, умений, квалификации и профессионализма обеспечивать высокое качество медицинской услуги, и может рассматриваться как одно из главных конкурентных преимуществ медицинской организации.
Интерес к проблематике клиентоориентированности персонала устойчиво сохраняется на протяжении ряда лет. К настоящему времени за рубежом накопился большой объем теоретических и прикладных знаний в этой сфере. В последние годы клиентоориентированный подход начал постепенно внедряться и в российскую систему здравоохранения. Это обусловлено тем, что в данной отрасли происходят существенные преобразования, ведущие к формированию рынка медицинских услуг. В свете изменений в функционировании государственного здравоохранения РФ происходит движение в направлении рыночного взаимодействия экономических агентов. Растет число коммерческих организаций, предоставляющих значительный спектр медицинских услуг и использующих в своей деятельности маркетинговые инструменты.
Кроме того, применение инструментария маркетинга в практике российских организаций здравоохранения развито лишь в узком смысле этого слова и подразумевает под собой в первую очередь рекламу лекарственных средств и некоторых наиболее «коммерциализированных» услуг (например, стоматологических, косметологических и т. п.). При этом вопросы клиентоориентированности медицинского персонала и восприятия потребителем качества медицинских услуг пока не получили достаточного освещения в российской научной литературе. Публикации в отечественных научных и отраслевых изданиях, касающиеся клиентоориентированности персонала в сфере медицинских услуг, остаются весьма немногочисленными.
Безусловно, наличие достаточно обширной литературы, обобщающей зарубежный опыт внедрения и развития маркетинга в индустрии здоровья, может быть весьма полезен для России. В то же время в нашей стране невозможно напрямую применить подходы в этой области, предложенные в зарубежных научных публикациях. Как справедливо отмечено в целом ряде современных работ, маркетинг на развивающихся рынках имеет свою специфику. Поэтому необходима адаптация опыта развитых стран с использованием результатов эмпирических исследований на основе российских данных.
Степень изученности темы. Данной теме посвящены работы Е.А. Авериной, А.А. Костанян, В.В. Орловой, Т.Б. Рыжковой, Ю.С. Созонова, А.А. Старченко, А.Л. Файзхановой, М.Ю. Шерешевой,
J.C. Narver, S.F. Slater и других.
Объект дипломной работы - ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода».
Предмет дипломной работы - клиентоориентированность персонала.
Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по повышению клиентоориентированности персонала.
Для достижения поставленной цели, могут быть выделены следующие задачи:
1. Изучить сущность и методологические основы проблем клиентной ориентации персонала организации;
2. Провести анализ эффективности системы управления персоналом;
3. Изучить актуальное состояние клиентной ориентации персонала ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода»;
4. Разработать комплекс мероприятий по развитию
клиентоориентированности персонала ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» и обосновать их социально-экономическую эффективность.
Практическая значимость дипломной работы. Предложенные мероприятия позволят повысить эффективность труда персонала больницы, сократить потери рабочего времени, повысить удовлетворенность клиентов больницы качеством предоставляемых услуг, сформировать позитивный имидж организации, повысить экономическую эффективность ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода».
Информационной базой исследования является: материалы информационно-коммуникативной сети интернет, учебники и периодические издания по теме исследования, законодательные акты, нормативные документы, статистическая и бухгалтерская отчетность учреждения, отчетность по труду, регламентирующая и нормативная документация учреждения, результаты собственного исследования автора и т.д.
Методы исследования:
1. Метод организации исследования - метод срезов.
2. Методы получения эмпирических данных: архивный метод (анализ документов), анкетирование, тестирование.
3. Методы обработки полученных результатов - методы количественного и качественного анализа данных.
4. Метод интерпретации полученных данных - структурный метод.
Вследствие особенностей природы услуг в целом и медицинских услуг в частности сфера здравоохранения отличается высокой степенью взаимодействия с пациентом. Поэтому проблема клиентоориентированности играет важную роль в вопросах успеха организации, оказывающей медицинские услуги. Соответственно, медицинский персонал является основным фактором, позволяющим с помощью своих знаний, умений, квалификации и профессионализма обеспечивать высокое качество медицинской услуги, и может рассматриваться как одно из главных конкурентных преимуществ медицинской организации.
Интерес к проблематике клиентоориентированности персонала устойчиво сохраняется на протяжении ряда лет. К настоящему времени за рубежом накопился большой объем теоретических и прикладных знаний в этой сфере. В последние годы клиентоориентированный подход начал постепенно внедряться и в российскую систему здравоохранения. Это обусловлено тем, что в данной отрасли происходят существенные преобразования, ведущие к формированию рынка медицинских услуг. В свете изменений в функционировании государственного здравоохранения РФ происходит движение в направлении рыночного взаимодействия экономических агентов. Растет число коммерческих организаций, предоставляющих значительный спектр медицинских услуг и использующих в своей деятельности маркетинговые инструменты.
Кроме того, применение инструментария маркетинга в практике российских организаций здравоохранения развито лишь в узком смысле этого слова и подразумевает под собой в первую очередь рекламу лекарственных средств и некоторых наиболее «коммерциализированных» услуг (например, стоматологических, косметологических и т. п.). При этом вопросы клиентоориентированности медицинского персонала и восприятия потребителем качества медицинских услуг пока не получили достаточного освещения в российской научной литературе. Публикации в отечественных научных и отраслевых изданиях, касающиеся клиентоориентированности персонала в сфере медицинских услуг, остаются весьма немногочисленными.
Безусловно, наличие достаточно обширной литературы, обобщающей зарубежный опыт внедрения и развития маркетинга в индустрии здоровья, может быть весьма полезен для России. В то же время в нашей стране невозможно напрямую применить подходы в этой области, предложенные в зарубежных научных публикациях. Как справедливо отмечено в целом ряде современных работ, маркетинг на развивающихся рынках имеет свою специфику. Поэтому необходима адаптация опыта развитых стран с использованием результатов эмпирических исследований на основе российских данных.
Степень изученности темы. Данной теме посвящены работы Е.А. Авериной, А.А. Костанян, В.В. Орловой, Т.Б. Рыжковой, Ю.С. Созонова, А.А. Старченко, А.Л. Файзхановой, М.Ю. Шерешевой,
J.C. Narver, S.F. Slater и других.
Объект дипломной работы - ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода».
Предмет дипломной работы - клиентоориентированность персонала.
Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по повышению клиентоориентированности персонала.
Для достижения поставленной цели, могут быть выделены следующие задачи:
1. Изучить сущность и методологические основы проблем клиентной ориентации персонала организации;
2. Провести анализ эффективности системы управления персоналом;
3. Изучить актуальное состояние клиентной ориентации персонала ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода»;
4. Разработать комплекс мероприятий по развитию
клиентоориентированности персонала ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода» и обосновать их социально-экономическую эффективность.
Практическая значимость дипломной работы. Предложенные мероприятия позволят повысить эффективность труда персонала больницы, сократить потери рабочего времени, повысить удовлетворенность клиентов больницы качеством предоставляемых услуг, сформировать позитивный имидж организации, повысить экономическую эффективность ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4 города Белгорода».
Информационной базой исследования является: материалы информационно-коммуникативной сети интернет, учебники и периодические издания по теме исследования, законодательные акты, нормативные документы, статистическая и бухгалтерская отчетность учреждения, отчетность по труду, регламентирующая и нормативная документация учреждения, результаты собственного исследования автора и т.д.
Методы исследования:
1. Метод организации исследования - метод срезов.
2. Методы получения эмпирических данных: архивный метод (анализ документов), анкетирование, тестирование.
3. Методы обработки полученных результатов - методы количественного и качественного анализа данных.
4. Метод интерпретации полученных данных - структурный метод.
Клиентоориентированность организации - это инструмент управления взаимоотношениями с сотрудниками, потребителями и собственниками.
Составляющей клиентоориентированности организации является клиентоориентированность персонала, под которой понимают совокупность разнообразных компетенций сотрудников (специальных знаний, навыков, умений, способностей, мотивации, моделей поведения), благодаря которым формируются и поддерживаются долгосрочные отношения с клиентами.
В научной литературе существует 3 подхода к оценке клиентной ориентации сотрудников: во-первых, по личностным и поведенческим характеристикам, во-вторых, по результатам работы персонала и, в-третьих, по кос-венным показателям, характеризующими взаимоотношения с клиентами в конкретных ситуациях.
Клиентоориентированность лечебных учреждений - первостепенная задача федерального значения, так как сегодня в условиях становления рынка медицинских услуг на фоне проводимых экономических реформ в России изменяются требования к системе управления в организациях здравоохранения. Ре-формирование отечественной системы здравоохранения вызвано транс-формацией всего общественного уклада на новых ценностях.
В качестве исследования была выбрана детская городская поликлиника №34 города Белгород, детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода реорганизована в самостоятельное учреждение в январе 1984 года.
Детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода оказывает медицинскую помощь 35116 детям и подросткам. Фактическая мощность - 1278 посещений в день. Поликлиника осуществляет амбулаторно-поликлиническую помощь по 33 врачебным специальностям (педиатрия, отоларингология, неврология, офтальмология, хирургия и ортопедия, эндокринология и гастроэнтерология, детская гинекология, аллергология-иммунология и др.).
Организационная структура ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4» города Белгорода относится к линейно-функциональной структуре управления.
Проведя анализ доступности и качества деятельности поликлиники можно сказать, что показатели свидетельствуют о повышении доступности и качества деятельности учреждения, что говорит об эффективности ее работы.
В результате анализа динамики персонала в ОГБУЗ «Детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода», можно сделать вывод, что в организации численность всего персонала за 2015 год возросла по сравнению 2013 годом на 11 сотрудников или на 2,9%.
В результате изучения кадровых процессов было выявлено, что в организации низкий показатель текучести и абсентеизма. За 2015-2013 годы среднесписочная численность персонала увеличилась на 12 чел. Не смотря на увеличение коэффициента текучести на 2,68, уровень его находится в пределах нормы.
В ходе исследования ориентированности персонала поликлиники были выявлены следующие проблемы:
- во-первых, несоответствие существующей организационной культуры стратегически целям учреждения;
- нарушение графика приема пациентов;
- нарушение средним медицинским персоналом этики взаимодействия с пациентом.
Для решения проблем клиентоориентированности персонала поликлиники предлагаются мероприятие по разработке кодекса поведения персонала, проведение конкурса на лучший плакат, размещение на сайте книгу жалоб и предложений, проведение тренинга по изменению организационной культуры, проведение культурно-массового мероприятия, проведение совместного корпоративного праздника.
Также предлагается усовершенствовать и оптимизировать график приема. Данное мероприятие предполагает установку программы «MIS-Поликлиника» и информирование клиентов по электронной почте.
Для повышения этики взаимодействия с клиентами предлагается проведение лекции и семинара для среднего медицинского персонала, организация чата на сайте поликлиники, разработка онлайн-теста оценки медицинского персонала и размещение на сайте материалов взаимодействия с клиентами.
Затраты на мероприятия по повышению клиентоориентированности персонала детской поликлиники составляют 259 660 руб.
В результате повысится качество обслуживания пациентов и клиентоориентированность персонала поликлиники, а, следовательно, и увеличится объем платных услуг.
Мероприятия считаются эффективными так они окупятся меньше чем за год, рентабельность мероприятий составляет 105,9%. От внедрения предложенных мероприятий по повышению клиентоориентированности объем платных услуг увеличится на 10% и составит в 2017 году 3 025 тыс. руб. т.е. от реализации мероприятия по повышению клиентоориентированности объем платных услуг увеличится на 275 тыс. руб.
Данные рекомендации носят в большей степени не экономическую, а социальную эффективность. В результате повышения клиентоориентированности персонала поликлиники показатели социальной эффективности будут следующие: увеличится качество обслуживания клиентов, увеличится объема платных услуг, повысится удовлетворенность населения медицинской помощью, снизится текучесть кадров, увеличится коэффициент постоянства кадров, снизится коэффициент абсентеизма, увеличится фонд рабочего времени, повысится конкурентоспособность работников поликлиники, повысится компетентность персонала, снизится время ожидания приема, повысится мотивация совместной деятельности персонала, повысится лояльность участников программы по отношению к организации и другие.
Составляющей клиентоориентированности организации является клиентоориентированность персонала, под которой понимают совокупность разнообразных компетенций сотрудников (специальных знаний, навыков, умений, способностей, мотивации, моделей поведения), благодаря которым формируются и поддерживаются долгосрочные отношения с клиентами.
В научной литературе существует 3 подхода к оценке клиентной ориентации сотрудников: во-первых, по личностным и поведенческим характеристикам, во-вторых, по результатам работы персонала и, в-третьих, по кос-венным показателям, характеризующими взаимоотношения с клиентами в конкретных ситуациях.
Клиентоориентированность лечебных учреждений - первостепенная задача федерального значения, так как сегодня в условиях становления рынка медицинских услуг на фоне проводимых экономических реформ в России изменяются требования к системе управления в организациях здравоохранения. Ре-формирование отечественной системы здравоохранения вызвано транс-формацией всего общественного уклада на новых ценностях.
В качестве исследования была выбрана детская городская поликлиника №34 города Белгород, детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода реорганизована в самостоятельное учреждение в январе 1984 года.
Детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода оказывает медицинскую помощь 35116 детям и подросткам. Фактическая мощность - 1278 посещений в день. Поликлиника осуществляет амбулаторно-поликлиническую помощь по 33 врачебным специальностям (педиатрия, отоларингология, неврология, офтальмология, хирургия и ортопедия, эндокринология и гастроэнтерология, детская гинекология, аллергология-иммунология и др.).
Организационная структура ОГБУЗ «Городская детская поликлиника №4» города Белгорода относится к линейно-функциональной структуре управления.
Проведя анализ доступности и качества деятельности поликлиники можно сказать, что показатели свидетельствуют о повышении доступности и качества деятельности учреждения, что говорит об эффективности ее работы.
В результате анализа динамики персонала в ОГБУЗ «Детская городская поликлиника № 4 г. Белгорода», можно сделать вывод, что в организации численность всего персонала за 2015 год возросла по сравнению 2013 годом на 11 сотрудников или на 2,9%.
В результате изучения кадровых процессов было выявлено, что в организации низкий показатель текучести и абсентеизма. За 2015-2013 годы среднесписочная численность персонала увеличилась на 12 чел. Не смотря на увеличение коэффициента текучести на 2,68, уровень его находится в пределах нормы.
В ходе исследования ориентированности персонала поликлиники были выявлены следующие проблемы:
- во-первых, несоответствие существующей организационной культуры стратегически целям учреждения;
- нарушение графика приема пациентов;
- нарушение средним медицинским персоналом этики взаимодействия с пациентом.
Для решения проблем клиентоориентированности персонала поликлиники предлагаются мероприятие по разработке кодекса поведения персонала, проведение конкурса на лучший плакат, размещение на сайте книгу жалоб и предложений, проведение тренинга по изменению организационной культуры, проведение культурно-массового мероприятия, проведение совместного корпоративного праздника.
Также предлагается усовершенствовать и оптимизировать график приема. Данное мероприятие предполагает установку программы «MIS-Поликлиника» и информирование клиентов по электронной почте.
Для повышения этики взаимодействия с клиентами предлагается проведение лекции и семинара для среднего медицинского персонала, организация чата на сайте поликлиники, разработка онлайн-теста оценки медицинского персонала и размещение на сайте материалов взаимодействия с клиентами.
Затраты на мероприятия по повышению клиентоориентированности персонала детской поликлиники составляют 259 660 руб.
В результате повысится качество обслуживания пациентов и клиентоориентированность персонала поликлиники, а, следовательно, и увеличится объем платных услуг.
Мероприятия считаются эффективными так они окупятся меньше чем за год, рентабельность мероприятий составляет 105,9%. От внедрения предложенных мероприятий по повышению клиентоориентированности объем платных услуг увеличится на 10% и составит в 2017 году 3 025 тыс. руб. т.е. от реализации мероприятия по повышению клиентоориентированности объем платных услуг увеличится на 275 тыс. руб.
Данные рекомендации носят в большей степени не экономическую, а социальную эффективность. В результате повышения клиентоориентированности персонала поликлиники показатели социальной эффективности будут следующие: увеличится качество обслуживания клиентов, увеличится объема платных услуг, повысится удовлетворенность населения медицинской помощью, снизится текучесть кадров, увеличится коэффициент постоянства кадров, снизится коэффициент абсентеизма, увеличится фонд рабочего времени, повысится конкурентоспособность работников поликлиники, повысится компетентность персонала, снизится время ожидания приема, повысится мотивация совместной деятельности персонала, повысится лояльность участников программы по отношению к организации и другие.