Введение 3
1. Теоретические аспекты совершенствования
системы обслуживания потребителей 6
1.1. Теории управления качеством обслуживания клиентов 6
1.2. Факторы, формирующие качество системы обслуживания потребителей 22
1.3. Методы оценки удовлетворенности потребителей 27
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Березка» 32
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 32
2.2. Анализ финансового состояния организации 43
2.3. Анализ качества обслуживания потребителей на предприятии 48
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы
обслуживания потребителей ООО «Березка» 55
3.1. Разработка мероприятий и внедрение системы менеджмента
качества организации 55
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения
системы менеджмента качества в организации 71
Заключение 77
Список использованных источников 81
Приложения
Одним из главных результатов перехода России к рыночной экономике
стало постепенное формирование конкурентной среды, и, как следствие, постоянная борьба предприятий за своих потребителей. Появились необходимые предпосылки для создания рынка, на котором его участники путем совершенствования продукции или системы обслуживания потребителей завоевывают новых клиентов. Благодаря этому обстоятельству совершенствование системы обслуживания потребителей предприятий получает необходимую основу для дальнейшего развития в России.
Отечественная практика подтверждает, что совершенствование системы обслуживания потребителей потенциально способствует наиболее полному насыщению рынка необходимыми для покупателей и наиболее качественными услугами.
В соответствии с современными подходами к совершенствованию системы обслуживания потребителей каждая организация является частью
длинной цепочки взаимодействия производителей и потребителей. Любая
организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение
информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание
системы управления взаимоотношениями с потребителями – все это составляет основу современной эффективной стратегии развития организации.
Организация, постоянно совершенствующая свою систему обслуживания потребителей должна демонстрировать постоянную готовность выявлять
требования потребителей и рынка. Это требует совершенствования применяемых подходов к управлению, быстрого и гибкого реагирования на запросы
потребителей и рынка.
Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких
организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует
продукцию и как можно предвосхитить требования потребителей. При этом
методы обратной связи с потребителями постоянно совершенствуются.
Потребители, обладающие правом выбора товара или услуги, отдают
предпочтение лучшим производителям, способным удовлетворить их все
возрастающие и разнообразные потребности и по вполне приемлемой цене.
Благодаря совершенствования системы обслуживания потребителей предприятия услуги оказываются лучшего качества, что обеспечивает получение
значительной экономической выгоды для всего общества.
Актуальность данной работы заключается в том, что совершенствование системы обслуживания потребителей торговых предприятий имеет
большое экономическое значение для общества в целом. Возрастает вероятность, что произведенный товар найдет своего покупателя. Предприятия торговли, лишенные существенных побудительных экономических мотивов, без
системы совершенствования обслуживания потребителей становятся в значительной мере индифферентными к потребностям потребителей (покупателей).
На основе проделанной работы можно сделать вывод о том, что совершенствование системы обслуживания торгового предприятия зависит, в конечном итоге, от внутреннего контроля качества на предприятии, а также от
качества реализуемой продукции, предлагаемой потребителям. Тем самым
приходится признать необходимость разработки четкой методологии оценки
качества на предприятии, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики, психологии, статистики, теории вероятности и других наук.
В соответствии с современными подходами к совершенствованию системы обслуживания потребителей каждая организация является частью
длинной цепочки взаимодействия производителей и потребителей. Любая
организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение
информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание
системы управления взаимоотношениями с потребителями – все это составляет основу современной эффективной стратегии развития организации.
Организация, постоянно совершенствующая свою систему обслуживания потребителей должна демонстрировать постоянную готовность выявлять
требования потребителей и рынка. Это требует совершенствования применяемых подходов к управлению, быстрого и гибкого реагирования на запросы
потребителей и рынка.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены основные понятия совершенствования систему обслуживания потребителей
торгового предприятия. Совершенствование системы обслуживания потребителей напрямую связано с качеством обслуживания.Зарубежных специалистов в области качества принято разделять на две группы. К первой относят78
ся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы, для того чтобы создать совершенно новую
культуру управления. Такие взгляды характерны в основном для японских
специалистов и для американского ученого У.Э. Деминга. Представители
второй группы Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность.
Об удовлетворенности потребителей можно судить на основании внутренней информации, формирующейся в результате осуществления договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности. Определение удовлетворенности потребителейсоциологическим методомосуществляется ее
фактическими потребителями. Сбор их мнений производится путем устных
опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, а также при проведении конференций, выставок и т.п.В случае необходимости используются
одновременно несколько методов определения удовлетворенности потребителей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
