Введение 3
Глава 1 Теоретические и методические основы внутренней и внешней среды организации 6
1.1 Понятие и структура среды организации 6
1.2 Факторы внутренней среды организации 11
1.3 Факторы внешней среды организации 14
1.4 SWOT-матрица как метод исследования факторов внешней и внутренней среды организации 20
Глава 2 Проведение оценки факторов внешней и внутренней среды Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго» 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика филиала ПАО
«МРСК Центра» - «Белгородэнерго» 30
2.2 Проблемы в развитии Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» 42
- «Белгородэнерго»
2.2 SWOT - анализ внешней и внутренней среды Контакт-центра филиала
ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго» 44
2.3 Меры по дальнейшему развитию Контакт-центра филиала ПАО
«МРСК Центра» - «Белгородэнерго» 51
Заключение 55
Список литературы 57
Актуальность темы исследования заключается в том, что задачей стратегического управления является обеспечение взаимодействия организации с внутренней и внешней средой для поддержания потенциала на том уровне, который позволял бы достигать цели организации, тем самым давая ей возможность функционировать в долгосрочной перспективе.
Для любого предприятия актуальна проблема стратегического и внутрифирменного управления в условиях рыночных отношений. Для того, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия, руководителю необходимо научиться анализировать и предвидеть перспективу своего развития.
Рассматривая организацию как единый организм, который может правильно функционировать лишь при сочетании благоприятных условий внутренней и внешней среды, можно сказать, что не всегда эти условия соблюдаются. Под влиянием внешних факторов формируется внутренняя среда организации, но в тоже время сильная внутренняя организационная составляющая позволяет противодействовать негативным факторам из «вне», поддерживая деятельность организации. Внутренняя среда получает из внешней не-обходимые ресурсы для реализации своего предназначения. Внешняя среда, в свою очередь, является источником необходимых ресурсов для поддержания ее внутреннего потенциала на высоком уровне. Главной задачей любого предприятия является изучение, оценка и формирование стратегии развития в тех или иных условиях внешней среды.
В нынешних условиях развития экономики особое значение придается организационным процессам, происходящих в разнообразной деятельности организаций. Современный менеджер должен понимать и уметь применять на практике законы, которым подчиняются социальные организации [7, с. 15].
Оценка состояния организации дает возможность обеспечить баланс рыночных запросов и реальных возможностей самой компании, получить необходимую информацию для принятия обоснованных управленческих решений и разработки рыночной стратегии и политики.
Объект исследования: Контакт- центр филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго».
Предмет исследования: внутренняя и внешняя среда Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго».
Цель исследования: провести анализ внешней и внутренней среды Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго» на рынке и предложить мероприятия по совершенствованию стратегии его развития.
Для реализации поставленной цели в выпускной квалификационной работе предусмотрено решение следующих задач:
- охарактеризовать факторы внешней и внутренней среды, воздействующие на предприятие;
- рассмотреть теоретические аспекты организации и ее среды;
- провести оценку внутренней и внешней среды организации Контакт- центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго»;
- предложить меры по дальнейшему развитию Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго» в соответствии со SWOT- анализом.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по проблеме оценки факторов внешней и внутренней среды предприятия. В работах И. Аристаховой [6], В. Д. Веснина [13], Е. Л. Гапоненко [15] широко освещены вопросы применения и взаимодействия элементов внешней и внутренней среды организации.
Основы анализа внешней и внутренней среды, принципы и правила взаимодействия субъектов подробно изложены в трудах А. Н. Алимова [9], Л. Г. Зайцева [26], М. Б. Шифрина [50], а также зарубежных ученых Д. Дей [23], Р. Л. Дафта [24].
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые
документы, информационные документы, а также устав предприятия и бухгалтерский баланс филиала «МРСК Центра» - «Белгородэнерго».
Методы исследования: системный и функциональный подходы, аналитический, графический методы.
Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего совершенствования стратегии развития Контакт-центра филиала ПАО «МРСК Центра» - «Белгородэнерго», основанной на анализе внешней и внутренней среды организации, а также результаты исследования могут быть использованы в аналогичных предприятиях.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы.
В основе развития любой организации лежит стратегическое планирование, которое в свою очередь базируется на анализе. Анализ фирмы (внутренней среды) и рынка (внешней среды) можно провести с помощью SWOT- анализа.
SWOT-анализ позволяет выявить не только сильные и слабые стороны фирмы, но и ее место на рынке, а также возможности и угрозы. Данный метод очень прост и не требует особых навыков проведения.
Контакт-центр филиала ПАО «МРСК Центра» принимает и обрабатывает обращения по вопросам электроснабжения. В зону обслуживания Кон- такт-Центра входят все филиалы ПАО «МРСК Центра» - Белгородэнерго, Брянскэнерго, Воронежэнерго, Костромаэнерго, Курскэнерго, Липецкэнерго, Орелэнерго, Смоленскэнерго, Тамбовэнерго, Тверьэнерго, Ярэнерго. На обслуживание Контакт-Центра переведены телефоны диспетчерских служб 144 районов электрических сетей (РЭС) филиалов (из 278), что составляет 52%.
Из приведенного анализа можно сделать вывод, что количество сильных сторон Контакт-центра равно количеству слабых и по общей сумме влияния на деятельность компании они примерно равны. Положение Контакт- центра считается устойчивым, так как к ее сильным сторонам относится высокая квалификация персонала и хорошая репутация.
Большим минусом для компании является недостаточное количество персонала и устаревшее оборудование, не позволяющее реализовать ряд функций, которые снижают нагрузку на оператора Контакт-Центра.
Благодаря таким возможностям как повышение качества обслуживания до уровня, соответствующего запросу потребителей, использование инновационного оборудования и увеличение численности персонала может улучшить положение Контакт-центра.
Предлагаемая модель развития Контакт-Центра разработана в соответствии с требованиями Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций (Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»).
Итоговые ожидаемые эффекты от реализации мероприятий по развитию Контакт-центра:
- Снижение поступающих в Контакт-Центр телефонных обращений на 15% - это составит порядка 200 000 обращений в год;
- Увеличение производительности в нормальном режиме работы оператора на 10%, в год это составит дополнительно обработанных порядка 100 000 обращений;
- Повышение удовлетворенности потребителей электроэнергии.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
