Введение
1. Теоретические основы организации обслуживания покупателей
в торговом предприятии 6
1.1. Характеристика торговли как составной части сервисной экономики 6
1.2. Организация деятельности предприятий розничной торговли 16
1.3. Организации процесса обслуживания покупателей в розничном
торговом предприятии 23
2. Исследование деятельности торгового предприятия АО «Тандер»
Магазина Магнит «Браслет» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика торгового предприятия
магнит 31
2.2. Маркетинговый анализ деятельности торгового предприятия 40
2.3. Анализ организации обслуживания покупателей торгового предприятиям
Магнит «Браслет» 49
3. Совершенствование организации обслуживания покупателей торгового
предприятия АО «Тандер» Магазина Магнит «Браслет» 56
3.1. Мероприятия по рационализации торгово-технологических процессов и
повышению качества обслуживания покупателей 56
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 67
Заключение 75
Список использованных источников
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена рядом причин.
В современных условиях рыночных отношений процесс обслуживания
покупателей становится важнейшим объектом экономического анализа и
контроля, особенно на предприятиях розничной торговли.
Многие торговые организации не уделяют должного времени работе с
организацией обслуживания, что негативно отражается на них, уменьшается
количество клиентов, падают объемы продаж, и деятельность предприятия
становится не эффективной.
Организация обслуживания покупателей на предприятиях розничной
торговли является очень важным процессом. От того, как организованно обслуживание покупателей зависит то, как эффективно будет функционировать
предприятие.
Одним из главных показателей организации обслуживания является
уровень качества торгового обслуживания. Качество обслуживания – это
прежде всего степень удовлетворенности покупателей от совершенной покупки, с наименьшей затратой времени. Многие торговые предприятия стремиться к тому, чтобы покупателю при совершении покупки было максимально удобно и комфортно. Так же сюда относится и культура обслуживания,
она включает в себя эстетику торгового помещения, культуру поведения работников торгового зала с покупателями. Высокий уровень организации всех
этих факторов обеспечит эффективную деятельность розничного торгового
предприятия.
Проблема, связанная с качеством торгового обслуживания, постоянно
волнует продавцов и покупателей по определенным причинам. В настоящее
время происходит рост материального благосостояния людей среднего класса, повышается культурный уровень населения страны, появился достаточно
зажиточный класс людей и в связи с этими факторами, покупатели хотят
приобретать товар достаточно качественный, который отвечает их требованиям при обслуживании на должном уровне. Так же, грамотная организация
торгового обслуживания, является мощным инструментом в конкурентной
борьбе, ведь если предприятие является не конкурентоспособным, значит,
оно не может продолжать свою деятельность на рынке. Поэтому в условиях
рыночной конкуренции необходимо большое значение уделять качественной
организации обслуживания, ведь от него на прямую зависит эффективность
деятельности предприятия на рынке.
Объектом настоящего исследования является АО «Тандер» Магазин
Магнит «Браслет», сеть магазинов розничной торговли продовольственными
и непродовольственными товарами.
Предметом исследования является торговое обслуживание в магазине.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания покупателей розничного торгового
предприятия.
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе
цели, необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы организации обслуживания покупателей в торговом предприятии;
- провести анализ деятельности исследуемого торгового предприятия;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации обслуживания покупателей торгового предприятия АО «Тандер» Магазина Магнит
«Браслет»;
- провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Проблему организации обслуживания покупателей изучали как зарубежные, так и отечественные ученые. Теоретической основной выпускной
квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как, Л. П. Дашков, О. В. Памбухчиянц, Г. Фридман.
При написании работы были использованы информационные источники такие, как: научная литература, учебные пособия, нормативные документы, статистические данные, интернет ресурсы по теме диплома.
В качестве методов исследования были использованы: методы графического и экономического анализа, анализ литературы, анализ деятельности
предприятия, планирования и прогнозирования, SWOT-анализ, опрос.
Розничная торговля является очень важной составляющей экономики
страны, она относится к одной из самых прогрессивных видов деятельности.
Благодаря розничной торговле происходит огромный оборот снабжения потребителей всем необходимым для жизнедеятельности. Розничная торговля –
это один из важнейших источников поступления денежных средств, так же
являясь при этом важной бюджетообразующей составляющей, которая вносит большой вклад в развитие страны. Наглядным примером служат зарубежные ритейлеры, которые развивают инфраструктуру отдельных регионов
для полного функционирования своих сетевых магазинов.
В последнее время ситуация с розничной торговлей в стране ухудшилась, из-за кризиса закрылось большое количество предприятий розничной
торговли, так же сократилось число розничных рынков, это произошло из-за
того, что на рынке стали преобладать розничные сети. Ужесточилась налоговая политики в сфере розничной торговли, что стало негативно отражаться на
деятельность торговых предприятий, сильно возросла конкуренция. У людей
из-за сложившейся экономической ситуации появилась тенденция к сбережению, что негативно повлияло на розничные торговые компании, стал падать спрос, а покупатели стали более требовательными. В связи с этим, одним из главных факторов повышения эффективности предприятий розничной торговли, полного удовлетворения ожиданий клиентов и поддержания
должной конкурентоспособности, становится качественная организация обслуживания клиентов.
Рассматриваемое предприятие АО «Тандер» является одной из крупнейших компаний по продаже розничного товара и занимает лидирующие
положение на розничном рынке в России. Одним из направлений политики
компании является постоянное развитие и повышение качества обслуживания покупателей. Данная компания широко распространена на территории76
России и включает множество видов торговых предприятий, таких как гипермаркеты, универсамы, Магнит «Косметик».
Магазин Магнит «Браслет», который относится к Белгородскому филиалу АО «Тандер», осуществляет достаточно эффективную деятельность, об
этом свидетельствуют его финансовые показатели. Магазин проводит качественную маркетинговую кампанию, предлагает различные акции, осуществляет еженедельные скидки на определенные товары, которые потом меняются, обладает широким ассортиментом товаров для данной категории магазина
(универсам). Ценовая политика магазина построена на методе, который
предполагает установление среднерыночных цен, такой метод используют
почти все розничные предприятия, это сводит разницу в цене на товары у
разных компаний к минимуму. Но учитывая все эти факторы, у магазина
Магнит «Браслет» есть и некоторые проблемы, связанные с организацией обслуживания покупателей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
