СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ АО КОРПОРАЦИЯ «ГРИНН» ФИЛИАЛ «МЕГАКОМПЛЕКС «ГРИНН»)
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации процесса обслуживания на
предприятиях индустрии развлечения 6
1.1. Индустрия развлечений как вид сервисной деятельности 6
1.2. Сущность деятельности предприятий развлечения, их классификация и
тенденции развития 12
1.3. Конкурентный потенциал предприятий индустрии развлечений 19
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО Корпорация
«ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2. Оценка эффективности финансовой деятельности компании 34
2.3. Анализ процесса обслуживания клиентов организации 40
3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН» 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания 47
3.2. Определение затрат и расчет экономической эффективности
предлагаемых мероприятий 57
Заключение 64
Список использованных источников 67
Приложения
1. Теоретические аспекты организации процесса обслуживания на
предприятиях индустрии развлечения 6
1.1. Индустрия развлечений как вид сервисной деятельности 6
1.2. Сущность деятельности предприятий развлечения, их классификация и
тенденции развития 12
1.3. Конкурентный потенциал предприятий индустрии развлечений 19
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО Корпорация
«ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2. Оценка эффективности финансовой деятельности компании 34
2.3. Анализ процесса обслуживания клиентов организации 40
3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН» 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания 47
3.2. Определение затрат и расчет экономической эффективности
предлагаемых мероприятий 57
Заключение 64
Список использованных источников 67
Приложения
Эффективность функционирования любого бизнеса тесно связана с обслуживанием, а точнее с качеством обслуживания клиентов. Уровень обслуживания во многом зависит от квалификации персонала, его заинтересованности, мотивации, обучаемости, умении осваивать новые технологии, а также от наличия стандартов качественного обслуживания в компании.
В сфере обслуживания есть определенные пробелы, и, как правило, всегда найдутся клиенты, посетители, гости, которые будут недовольны тем, как им оказали те или иные услуги. Именно поэтому в сервисных компаниях организация работы с персоналом требует повышенного внимания. Повышение уровня обслуживания клиентов - это долгосрочный вклад в бизнес, основанный на завоевании верности клиентов путем удовлетворения их потребностей.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что низкий уровень системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.
Данные обстоятельства вызывают необходимость проведения мероприятий, целью которых будет совершенствование качества обслуживания потребителей и, как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия в целом.
Сегмент развлечений является важным элементом для общества, дающим миллиардные обороты. Через развлечения человек удовлетворяет свои духовные, интеллектуальные или физиологические потребности, оценивает себя как личность, анализирует свою роль в различных ситуациях и социальных системах, получает заряд эмоций и острых ощущений. Досуг и развлечение является одной из важнейших сфер повседневной жизни человека, которая, наряду с образованием, способна существенно влиять на состояние общества.
В настоящее время, сфера развлечений является одной из самых динамично развивающихся отраслей. Возникновение и развитие индустрии раз-влечений являются прямым следствием достижения определенного уровня доходов населения, когда, помимо удовлетворения базовых нужд, возникает потребность в дополнительных услугах, и появляются свободные средства для того, чтобы этими услугами пользоваться.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН»
Предмет исследования - организации процесса обслуживания потребителей на предприятиях индустрии развлечения и ее влияние на повышение конкурентоспособности.
Целью исследования является разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплеск «ГРИНН».
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях индустрии развлечения;
2) провести анализ финансово-хозяйственной деятельности АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН»;
3) разработать комплекс мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН».
Для решения поставленных задач в выпускной квалификационной работе использовались следующие методы:
- системный;
- статистический и экономический анализ;
- методы проектирования и прогнозирования.
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества обслуживания, конкуренции, и анализа финансовых результатов: Алексеева М. М.,Баканова М. И.,Вартанова А. С.,Клименко А. В., Лисенкова М. В., Кондракова Н. П., Сергеева И. В., Савицкой Г. В., Шуляк П. Н. и др.
Информационную базу исследования составили: нормативно-правовая документация, статистические данные, бухгалтерская отчетность АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплеск «ГРИНН» за 2014-2016 год.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при решении задач в области повышения уровня сервиса и конкурентоспособности предприятия.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех основных разделов, заключения, списка использованных источников, приложений.
В сфере обслуживания есть определенные пробелы, и, как правило, всегда найдутся клиенты, посетители, гости, которые будут недовольны тем, как им оказали те или иные услуги. Именно поэтому в сервисных компаниях организация работы с персоналом требует повышенного внимания. Повышение уровня обслуживания клиентов - это долгосрочный вклад в бизнес, основанный на завоевании верности клиентов путем удовлетворения их потребностей.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что низкий уровень системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.
Данные обстоятельства вызывают необходимость проведения мероприятий, целью которых будет совершенствование качества обслуживания потребителей и, как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия в целом.
Сегмент развлечений является важным элементом для общества, дающим миллиардные обороты. Через развлечения человек удовлетворяет свои духовные, интеллектуальные или физиологические потребности, оценивает себя как личность, анализирует свою роль в различных ситуациях и социальных системах, получает заряд эмоций и острых ощущений. Досуг и развлечение является одной из важнейших сфер повседневной жизни человека, которая, наряду с образованием, способна существенно влиять на состояние общества.
В настоящее время, сфера развлечений является одной из самых динамично развивающихся отраслей. Возникновение и развитие индустрии раз-влечений являются прямым следствием достижения определенного уровня доходов населения, когда, помимо удовлетворения базовых нужд, возникает потребность в дополнительных услугах, и появляются свободные средства для того, чтобы этими услугами пользоваться.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН»
Предмет исследования - организации процесса обслуживания потребителей на предприятиях индустрии развлечения и ее влияние на повышение конкурентоспособности.
Целью исследования является разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплеск «ГРИНН».
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях индустрии развлечения;
2) провести анализ финансово-хозяйственной деятельности АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН»;
3) разработать комплекс мероприятий по повышению уровня сервиса и качества обслуживания в АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплекс «ГРИНН».
Для решения поставленных задач в выпускной квалификационной работе использовались следующие методы:
- системный;
- статистический и экономический анализ;
- методы проектирования и прогнозирования.
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества обслуживания, конкуренции, и анализа финансовых результатов: Алексеева М. М.,Баканова М. И.,Вартанова А. С.,Клименко А. В., Лисенкова М. В., Кондракова Н. П., Сергеева И. В., Савицкой Г. В., Шуляк П. Н. и др.
Информационную базу исследования составили: нормативно-правовая документация, статистические данные, бухгалтерская отчетность АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплеск «ГРИНН» за 2014-2016 год.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при решении задач в области повышения уровня сервиса и конкурентоспособности предприятия.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех основных разделов, заключения, списка использованных источников, приложений.
Результаты проведенного исследовании позволили сформулировать ряд выводов и рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей АО Корпорация «ГРИНН» филиал «Мегакомплеск «ГРИНН».
Индустрия развлечений - это многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для удовлетворения человеческих потребностей в сфере досуга и развлечений. Удовлетворенность качеством организации своего досуга, доступностью тех или иных развлечений и форм отдыха является для человека не только индикатором его социального положения, но и показателем развития экономики страны в целом и социальной отрасли в частности. Продукт индустрии развлечений в широком смысле - это впечатление, удовольствие, получаемые посредством потребления продуктов (услуг и товаров), достаточных для удовлетворения потребностей в процессе и в целях развлечения.
Завершенность понимания ключевых терминов индустрии развлечений, сущности, продуктовой направленности и специфики ее продукта позволяет рассуждать об инструментальных подходах менеджмента и маркетинга в управлении этими предприятиями.
Эффективность управления конкурентным потенциалом предприятия проявляется в устойчивом конкурентном положении фирмы на рынке, высокой удовлетворенности клиентов, наличии лояльного круга потребителей. Поскольку удовлетворение от потребления услуги и лояльность может сформироваться только после восприятия качества услуги, то для того, чтобы исследовать удовлетворенность потребителей, необходимо оценить качество оказываемых компанией услуг.
На основе проведенного анализа, рост основных технико-экономических показателей деятельности компании за исследуемый период времени свидетельствует об эффективности ее функционирования. Структура персонала сбалансирована и отвечает целям деятельности компании. Сотрудники филиала «Мегакомплекс «ГРИНН» получают конкурентоспособную заработную плату. Предприятие полностью обеспечено трудовыми ресурсами высокого качества.
Проведя анализ структуры баланса компании «Мегакомплекс «ГРИНН» и рассчитав необходимые коэффициенты, делаем заключение о том, что, несмотря на присутствие некоторых негативных моментов, структура баланса организации в целом удовлетворительна. Так как некоторые рассчитанные коэффициенты не соответствуют установленным нормативным значениям, напрашивается вывод о том, что у компании существуют определенные проблемы в части эффективности использования оборотных средств. Но, в целом, финансовое состояние организации абсолютно устойчиво.
Одна из составляющих успешного функционирования торгово-развлекательного комплекса - культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса. Поэтому следующим направлением решения выявленных проблем должны стать мероприятия, направленные на повышение качества и культуры обслуживания, а именно - создание единого корпоративного стандарта обслуживания и выявление способов информирования потребителей услуг Мегакомплекса о предстоящих акциях торгово-развлекательного комплекса.
В результате анализа процесса обслуживания клиентов филиала «Мегакомплекс «ГРИНН» выяснилось, что процесс обслуживания регламентирован стандартами компании, но единого стандарта не существует, что снижает эффективность процесса. Несмотря на преимущественно положительные отзывы потребителей о процессе обслуживания клиентов на территории филиала «Мегакомплекс «ГРИНН», существует ряд проблем, требующих дальнейшего решения. Выявив эти проблемы, был предложен ряд конкретных мероприятий по их устранению, обозначены сроки исполнения, назначены ответственные за проект лица и сформулированы риски.
Таким образом, в результате анализа процесса обслуживания клиентов филиала Мегакомплекс «ГРИНН» были выявлены проблемы обслуживания, предложен ряд конкретных мероприятий по их устранению, определены сроки исполнения, назначены ответственные за проект лица и сформулированы риски. В результате анализа экономической эффективности проекта совершенствования культуры обслуживания посетителей филиала Мегакомплекс «ГРИНН» установлено, что затраты проекта составят 2 600 тыс. руб., NPV равен 1 886,34 тыс. руб., срок окупаемости - 1 год 1 мес. Отсюда сделан вы-вод, что проект является эффективным.
Реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать совершенствованию культуры обслуживания посетителей филиала Мегакомплекс «ГРИНН» и повышению конкурентоспособности предприятия.
Индустрия развлечений - это многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для удовлетворения человеческих потребностей в сфере досуга и развлечений. Удовлетворенность качеством организации своего досуга, доступностью тех или иных развлечений и форм отдыха является для человека не только индикатором его социального положения, но и показателем развития экономики страны в целом и социальной отрасли в частности. Продукт индустрии развлечений в широком смысле - это впечатление, удовольствие, получаемые посредством потребления продуктов (услуг и товаров), достаточных для удовлетворения потребностей в процессе и в целях развлечения.
Завершенность понимания ключевых терминов индустрии развлечений, сущности, продуктовой направленности и специфики ее продукта позволяет рассуждать об инструментальных подходах менеджмента и маркетинга в управлении этими предприятиями.
Эффективность управления конкурентным потенциалом предприятия проявляется в устойчивом конкурентном положении фирмы на рынке, высокой удовлетворенности клиентов, наличии лояльного круга потребителей. Поскольку удовлетворение от потребления услуги и лояльность может сформироваться только после восприятия качества услуги, то для того, чтобы исследовать удовлетворенность потребителей, необходимо оценить качество оказываемых компанией услуг.
На основе проведенного анализа, рост основных технико-экономических показателей деятельности компании за исследуемый период времени свидетельствует об эффективности ее функционирования. Структура персонала сбалансирована и отвечает целям деятельности компании. Сотрудники филиала «Мегакомплекс «ГРИНН» получают конкурентоспособную заработную плату. Предприятие полностью обеспечено трудовыми ресурсами высокого качества.
Проведя анализ структуры баланса компании «Мегакомплекс «ГРИНН» и рассчитав необходимые коэффициенты, делаем заключение о том, что, несмотря на присутствие некоторых негативных моментов, структура баланса организации в целом удовлетворительна. Так как некоторые рассчитанные коэффициенты не соответствуют установленным нормативным значениям, напрашивается вывод о том, что у компании существуют определенные проблемы в части эффективности использования оборотных средств. Но, в целом, финансовое состояние организации абсолютно устойчиво.
Одна из составляющих успешного функционирования торгово-развлекательного комплекса - культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса. Поэтому следующим направлением решения выявленных проблем должны стать мероприятия, направленные на повышение качества и культуры обслуживания, а именно - создание единого корпоративного стандарта обслуживания и выявление способов информирования потребителей услуг Мегакомплекса о предстоящих акциях торгово-развлекательного комплекса.
В результате анализа процесса обслуживания клиентов филиала «Мегакомплекс «ГРИНН» выяснилось, что процесс обслуживания регламентирован стандартами компании, но единого стандарта не существует, что снижает эффективность процесса. Несмотря на преимущественно положительные отзывы потребителей о процессе обслуживания клиентов на территории филиала «Мегакомплекс «ГРИНН», существует ряд проблем, требующих дальнейшего решения. Выявив эти проблемы, был предложен ряд конкретных мероприятий по их устранению, обозначены сроки исполнения, назначены ответственные за проект лица и сформулированы риски.
Таким образом, в результате анализа процесса обслуживания клиентов филиала Мегакомплекс «ГРИНН» были выявлены проблемы обслуживания, предложен ряд конкретных мероприятий по их устранению, определены сроки исполнения, назначены ответственные за проект лица и сформулированы риски. В результате анализа экономической эффективности проекта совершенствования культуры обслуживания посетителей филиала Мегакомплекс «ГРИНН» установлено, что затраты проекта составят 2 600 тыс. руб., NPV равен 1 886,34 тыс. руб., срок окупаемости - 1 год 1 мес. Отсюда сделан вы-вод, что проект является эффективным.
Реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать совершенствованию культуры обслуживания посетителей филиала Мегакомплекс «ГРИНН» и повышению конкурентоспособности предприятия.