Введение 4
1 Теоретические основы содержания и развития гостиничных услуг для
иностранных потребителей 7
1.1 Содержание и развитие основных и дополнительных услуг 8
1.2 Критерии характеризующие портрет потребителя гостиничных услуг.... 16
1.3 Национальные программы гостиничной индустрии для иностранных
потребителей в России 22
2 Разработка и обоснование дополнительных услуг для привлечения китайских
туристов 30
2.1 Анализ китайского потребителя гостиничных услуг 30
2.2 Анализ рынка индустрии гостеприимства г.Владивостока для китайских
потребителей 35
2.3Разработка и обоснование дополнительных услуг для китайских потребителей в гостинцах г.Владивостока 38
Заключение 40
Список использованных источников 44
Приложение А 49
Приложение Б 51
Приложение В 52
Приложение Г
Ошибка!
Закладка не определена.
Приложение Д
Ошибка!
Закладка не определена.
Приложение Е 52
Развитие международных культурных связей формирует новый подход к осмыслению вопроса о современных, комфортабельных гостиницах, готовых широко распахнуть двери перед гостями из других стран. При этом особенно важно понимать, что индивидуальный подход к каждому гостю, создаёт новый спектр гостиничных услуг, предлагает уникальный продукт и делает узнаваемость «имиджа» гостиницы, ярко отличая её от сотен других, представленных на рынке. Поэтому улучшение или преобразование существующих услуг, а также внедрение новых является важным инструментом успешного ведения гостиничного бизнеса. Деятельность гостиничной индустрии является важным аспектом в экономике, так как она формирует бренд на территории своей страны, а также становится привлекательной для международного рынка гостиничных услуг и иностранного капитала.
Сегодня сфера гостиничных услуг характеризуется большим выбором и высокой конкуренцией предоставляемых услуг, действующими механизмами спроса и предложения. В таких условиях гостиница ведет активную борьбу за потребителя. Активизация конкуренции побуждает производителя гостиничных услуг постоянно отслеживать потребности потребителей. Основной степенью изучения рынка является, как известно, его сегментация. Для того чтобы знать на какой сегмент потребителей ориентировать свой гостиничный продукт, отельеры составляют портрет клиента, т.е. собирательный образ потенциального покупателя гостиничных услуг, определяемый с помощью вариативного набора географических, социально-демографических, поведенческих и
психографических параметров. Зная географию клиентов, отельеры могут предоставлять услуги, учитывая менталитет и специфику той или иной национальности.
На данный момент, происходит развитие туристической отрасли России в первую очередь за счет роста притока туристов из стран Юго-Восточной Азии.
4
Опубликованные статистические данные результатов исследования въездного туризма в Россию за первые 6 месяцев 2017 года, показали, что из Китая было совершено 552 тысячи поездок, что на 21% больше по сравнению с I полугодием 2016 года, на втором месте туристы из Южной Кореи (97 тыс.), затем следует Япония (41 тыс.) [36].
Невероятный экономический рост Китая привел к увеличению среднего класса более 1 миллиарда человек, который обладает более доступным доходом, чем когда-либо прежде. Это процветание, в свою очередь, создало новый класс туристов: людей, которые хотят увидеть и испытать мир за пределами Китая. Прошли те времена, когда путешествие считалось роскошью, только для богатых. Поскольку уровень жизни в Китае продолжает улучшаться, стремление к повышению мобильности также способствовало развитию процветающей индустрии выездного туризма. Современные китайские туристы хотят узнать о мире и посмотреть путешествие как средство наслаждения досугом, продвигать свою карьеру, тем самым демонстрируя свой вход в средний класс [38].
Китайские туристы, сегодня являются лидерами по въездному турпотоку в Приморский край (218 тыс.). Таким образом, для руководителей гостиничного бизнеса Приморского края, необходимо развивать индустрию гостеприимства ориентируясь на потребителей из Китая. Проблема состоит в том, что привлечь «богатых» китайских потребителей становится сложнее, так как путешественники хотят индивидуального подхода, новых впечатлений и эмоций. Для того чтобы удовлетворить эти потребности, гостиницы могут внедрять уникальные дополнительные услуги. Однако многие российские отельеры не понимают всей значимости дополнительных услуг в гостиничных комплексах либо заостряют свое внимание только на узком ассортименте услуг. Актуальность темы очевидна, так как, именно дополнительные услуги являются одним из главных условий успешного развития гостиничного бизнеса, привлечения новых гостей и сохранения постоянных, в том числе и китайских потребителей.
Цель работы - разработать и обосновать для китайских потребителей дополнительные гостиничные услуги.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить содержание и развитие основных и дополнительных услуг;
- рассмотреть критерии характеристики портрета потребителя;
- изучить национальные программы гостеприимства для иностранных потребителей;
- определить основные потребности китайского потребителя в сфере индустрии гостеприимства;
- провести анализ предоставления дополнительных услуг для китайских потребителей в гостиничной индустрии города Владивосток;
- разработать рекомендации по внедрению дополнительных услуг для китайских потребителей.
Объектом исследования являются - технология и организация дополнительных услуг в гостиницах.
Предмет исследования - китайские потребители гостиничных услуг.
Гипотеза данного исследования заключается в том, что анализ существующих дополнительных гостиничных услуг для китайских потребителей и внедрение новых позволят увеличить туристский поток на российский рынок.
В процессе исследования, анализа и обработки материалов применялись методы: системного подхода; социологического исследования; анализа первичной внутрифирменной документации; описательный, аналитический, сравнительный методы.
Анализ развития гостиничных услуг проведен в работах известных российских ученых: Д.И. Елкановой, Д.А. Осиповым, В.В. Романовым, Е.В.Сорокиной, Л.Г. Березовой, Е.А. Джанджугазовой др.
Особенности формирования гостиничной услуги изучались Л.Г. Березовой, А.Э. Сааком, М.В. Якименко, И.В. Барашок, Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, а также О.К. Бердышевым, Э.А. Филоновой, Е.А. Джанджугазовой и др.
В процессе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, специализированные туристские и компьютерные издания - журналы «Турбизнес», «Мир Науки», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-сайтов наиболее известных гостиниц и отелей.
Научная значимость дипломной работы состоит в исследовании на основе теории поколений предпочтений для определённых групп китайских туристов.
Практическая значимость ВКР заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в гостиницах г.Владивостока для китайских гостей.
Поставленные цель и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложений. В первой главе раскрываются теоретические основы содержания и развития гостиничных услуг для иностранных потребителей. Во второй главе исследуются предпочтения китайских туристов во время путешествий, составляется портрет китайского путешественника в соответствии с «Теорией поколений», исследуется рынок индустрии гостеприимства г.Владивостока для граждан из КНР. В пункте 1.3 на основе изученного материала и собственного проведенного опроса и интервью, автор работы предлагает рекомендации по улучшению дополнительных услуг для китайских туристов в гостиницах Владивостока. Список используемой литературы включает 55 источников.
В настоящее время гостиничный бизнес является основной сферой формирующей экономический потенциал туристской отрасли. Гостиничная индустрия стимулирует не только отрасль туризма, но и захватывает области торговли, культуры, общественного питания и многие другие, что создает привлекательность и стимулируют повторное возращение гостей.
Исторический подход, применяемый в работе при выявлении причинно-следственных взаимосвязей влияющих на формирование и расширение спектра основных и дополнительных услуг, определил взаимосвязь всех этапов развития, где основное внимание уделялось портрету туриста. В первую очередь это связано с быстрым развитием предприятий средств размещения, которому сопутствовало стремление людей расширить территориальные границы и пространство торговых путей. Второй причиной стало разделение общества на богатых, середняков и бедных, что впоследствии привело к формированию основных и дополнительных услуг по функциональному назначению, уровню комфорта и уровню цен. Рост потребностей в комфортном проживании дополнялся новыми формами предоставления дополнительных услуг: петушиные бои, выступления артистов, зрелищные шоу. Кроме размещения и питания, в гостиничных предприятиях со временем стали пользоваться спросом услуги развлекательного, делового характера, бытовое и информационное обслуживание, транспортные услуги. Таким образом, уже в начале исторического пути развития средств размещения, основной акцент делался на портрет потребителя, для которого с каждым годом увеличивалось количество и изменялось содержание дополнительных услуг.
Маркетинговый подход, на основе «Теории поколений» американских авторов (Нейл Хоув и Вильям Штраус), позволил провести исследования потребителей Baby Bommers, «X», «Y», «Z», сгруппированных по возрасту, что дало возможность увидеть их отношение к содержанию ценностей и набору дополнительных услуг.
В процессе решения поставленных задач было доказано, что одной из важных характеристик портрета потребителя является национальность. Зная национальную принадлежность своих гостей, отельеры могут «завоевывать» новые сегменты рынка. Анализ национальных программ гостеприимства для привлечения иностранных потребителей на территорию России, позволил сделать вывод, что деятельность программ «Friendly», направлена на обслуживание иностранцев с учетом их национальных и религиозных особенностей. В настоящее время в России действует ряд «дружественных» программ, такие как: Halal Friendly, India Friendly, China Friendly.
Изучение статистических данных определило китайских потребителей, как основную группу туристов, которые с каждым годом увеличивают своё присутствие во всех регионах страны. Быстрое развитие экономического потенциала соседней страны и увеличение доходов местного населения связано с проходящими реформами, которые создали условия для путешествия в другие страны. В 1994 г. было принято постановление Государственного Совета КНР о введении пятидневной рабочей недели. С 1 мая 1995 году в стране в государственном секторе установились 8-часовой рабочий день и пятидневная рабочая неделя. В 2007 г. в стране начали постепенно вводиться регулярные ежегодные отпуска продолжительностью 5 дней (при рабочем стаже от 1 до 10 лет), 10 дней (при стаже от 10 до 20 лет) и 15 дней (при полном 20-летнем стаже). Эти преобразования оказали огромное влияние на китайское общество. В 1999 г. правительство увеличило общее число официальных праздничных дней, простимулировав тем самым туристические интересы многих жителей страны. Возникли, как принято называть в Китае, три «золотые недели» («huangjin zhou»):
- традиционный Праздник Весны (китайский новый год);
- «первомайские праздники»;
- «октябрьские праздники» (день Республики).
«Золотые недели» стали, по сути «туристическими неделями», превратившись в существенный фактор интенсивного развития выездного и внутреннего туризма в стране. В 2008 г. была упразднена майская «золотая неделя» и вследствие чего, произошло увеличение общего количества праздничных дней в течение года. Власти страны осознали необходимость упорядочения туристических потоков, обеспечения их сбалансированности [49].
Таким образом, учитывая туристские настроения китайских потребителей и быстрое увеличение их доходов, в работе были детально проработаны характеристики портрета гостей, для формирования гостиничного продукта, предложения дополнительных услуг, максимально подходящего под потребности целевой аудитории.
Для решения следующей задачи, в процессе работы был проанализирован потенциал гостиничной индустрии города Владивостока, предоставляющий основные и дополнительные услуги для китайских потребителей. Индустрия гостеприимства активно привлекает богатых китайских туристов. Это становится все более сложным, поскольку путешественники становятся все более изощренными в своих поездках. Было выявлено, что наблюдается рост Милленеалов, которые хотят открывать новые страны, рассматривать путешествие как средство наслаждения досугом, продвигать свою карьеру и демонстрировать свой вход в средний класс. Как и все остальные, китайские путешественники все больше заинтересованы в том, чтобы тратить деньги на изысканные местные блюда, напитки и другие уникальные культурные впечатления, и снизить свои затраты на брендовые вещи . Больше путешественников начинают избегать массовых автобусных туров, которые проводятся только по «топ достопримечательностям» и дорогим торговым точкам. Путешествие становится более доступным для китайского туристского рынка, а, следовательно, независимые путешественники хотят изучать новые места в небольших группах, с семьей или друзьями.
В процессе исследования, решая следующую задачу, было определено, что ориентация индустрии гостеприимства города Владивостока под китайских путешественников, начинает развиваться, ориентируясь на предпочтения и портрет потребителя. Обслуживание и удовлетворение спроса китайских туристов для Приморского края является актуальным вопросом, так как туристы из КНР занимают большинство из турпотока края, и этот объем постоянно растет. Было выявлено, что развитие дополнительных услуг с учетом национальных особенностей посетителей из стран АТР в данном аспекте осуществляется крайне медленно, и только несколько гостиничных предприятий, предоставляют особый сервис для туристов из Китая. По мнению автора, такие гостиницы предприняли все усилия для удовлетворения потребностей гостей предугадывая все их запросы и пожелания. Для граждан из Китая переводятся различные информационные источники гостиниц, ресторанов, турфирм на национальный язык, а также указатели, вывески, карты, нанимается персонал, владеющий китайским языком. Учитывая рост количества путешественников и их запросы, автором работы были предложены дополнительные услуги: «Информационный сайт с использованием QR-кода» и программа «Счастливые часы с местным жителем» - «Happy Hours with locals», которые возможно смогут привлечь новую категорию китайских путешественников.
Подводя итоги проведённому исследованию, нужно сказать, что были решены поставленные задачи, выполнена цель работы по разработке дополнительных услуг для китайских туристов в гостиницах города Владивостока. Дополнительные услуги являются основными инструментами повышения конкурентоспособности гостиниц, особенно вне сезон. За счет расширения ассортимента дополнительных услуг отельеры города, смогут удовлетворить потребности китайских гостей, предугадать их ожидания, скрасить и упростить их времяпрепровождение, тем самым подтверждая поставленную гипотезу снизить высокое влияние сезонности на индустрию гостеприимства города и повысить прибыль предприятий гостиничной индустрии.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
