Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /var/www/html/workspay.ru/include/main_function.php on line 483 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ, - дипломная работа


🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

Работа №66593

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы109
Год сдачи2018
Стоимость4940 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
557
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1. Теоретические аспекты сервисной деятельности 6
1.1. Сущность и роль сервисной деятельности 6
1.2. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг 10
1.3. Клиентоориентированность сервисной деятельности: понятие, сущность,
особенности 16
2. Практические аспекты системы фирменного сервиса предприятий
Белгородской области 26
2.1. Характеристика системы фирменного сервиса предприятий 26
2.2. Тенденции развития системы фирменного сервиса предприятий 34
2.3. Анализ внутренней и внешней среды клиентоориентированного
фирменного сервиса предприятий Белгородской области 40
3. Пути совершенствования клиентоориентированности как инструмента
совершенствования сервисной деятельности предприятий Белгородской области 48
3.1. Выявление проблем фирменного предприятий Белгородской области .. 48
3.2. Пути совершенствования клиентоориентированного сервисного
обслуживания клиентов 52
3.3. Разработка принципов и рекомендаций по совершенствованию
клиентоориентированности фирменного сервиса для предприятий Белгородской области 84
Заключение 84
Список использованных источников 98
Приложения

Актуальность исследования обусловлена современными реалиями, в которых сфера услуг занимает все более прочное положение в мировом пространстве и является одной из приоритетных областей общественного производства. Многие государства осуществляют выбор вектора экономики определенно на развитие данной области, так как сегодня спрос в этой сфере в достаточной степени высок. Прибыльность от сферы услуг во многих государствах приводит к увеличению ВВП, что оказывает положительное влияние на экономику любой страны.
Проблема исследования - на современном этапе социально - экономического развития России ученые осуществляют поиск методов решения проблем развития регионов страны. Сфера услуг на сегодняшний день является важнейшим фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Современный сервис производит услуги с высоким доходом и нацелен в основном на обеспеченных людей. Соответственно, поиск эффективных методов совершенствования сервисной деятельности для Белгородской области и в частности для экономики России целесообразен.
Степень разработанности - актуальные аспекты фирменного сервиса на современном этапе рассматривались в работах как отечественных исследователей: M. Акулич [1], В.В. Бусаркина [46], B.B. Дегтерева [49], B. Загребной [52], A. Зинкевич [8], В.Д. Маркова [13], В.Д. Молев [14], Д.Г. Родионов [19] и другие; так и зарубежных исследователей: Alarml., PerryCh. A [82], Drucker P.F. [59], Henderson J.L.[85], Fornell C., Rust R., Dekimpe M. [86] и другие.
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы форменного сервиса.
В соответствии с целью работы имеет место потребность в решении следующих задач:
- охарактеризовать сущность и роль сервисной деятельности;
обобщить классификацию и характеристику основных видов
сервисных услуг;
- проанализировать клиентоориентированность сервисной
деятельности: понятие, сущность, особенности;
- показать характеристику системы фирменного сервиса Белгородской области;
- проанализировать тенденции развития системы фирменного сервиса Белгородской области;
- осуществить анализ внутренней и внешней среды фирменного сервиса Белгородской области;
- выявить проблемы системы фирменного сервиса Белгородской области;
- предложить пути по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов Белгородской области;
- показать совершенствование системы фирменного сервиса за счет реализации принципа клентоориентированности.
Объект исследования - система клиенториентированного фирменного сервиса.
Предмет исследования - сервисное обслуживание.
Научная новизна исследования - в условиях быстротекущих процессов современной жизни, появлению большого количества методов сервисного обслуживания, осуществить анализ и свести из лучших элементов «один лучший формат» сервисной деятельности.
Практическая значимость исследования - применения результатов работы в процессах совершенствования сервисной деятельности Белгородской области.
Методологическая основа исследования - системно-структурный, диалектический, методов описательной статистики, метод анкетирования, табличный, формально-логический, формально-юридический, графический, метод дедукции, логический метод, методы синтеза и анализа.
Теоретическую и методологическую базу работы составили труды российских и зарубежных ученых, которые содержат частичные аспекты данной проблемы, статистические данные, публикации в печати. В системно-аналитическом ключе были проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов в области фирменного сервиса.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

В рамках настоящей выпускной работы было выполнено исследование на тему «Клиентоориентированность как инструмент совершенствования фирменного сервиса предприятия».
Представленный в первой главе выпускной квалификационной работы теоретический материал позволил осуществить анализ теоретических аспектов сервисной деятельности.
Под понятием «сервисное обслуживание» следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Как указано в работе, сервисное обслуживание - это совокупность функций и видов деятельности предприятия, Которые обеспечивают связь «предприятие-потребитель» и являются необходимой составляющей маркетинговой коммуникационной политики компании.
Существуют различные варианты группирования услуг и сервисов, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Предметом изучения сервиса являются принципы, модели и методы, средства и инструменты, обеспечивающие определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. В качестве объекта сервисной деятельности многие исследователи рассматривают и «окружающие человека условия».
Согласимся с определением, трактующим клиентоориентированность как концепцию бизнеса, для разработки которой важно подчинение всех бизнес-процессов единой цели - удовлетворенности клиентов. При таком понимании клиентоориентированности в разработке данной стратегии принимают участие все сотрудники компании (а не только обслуживающий персонал), а также участники всей цепи поставок: изготовители, поставщики, сервисные организации и даже клиенты.
Представленный во второй главе теоретический материал позволил реализовать практические аспекты системы фирменного сервиса Белгородской области.
Исходя из данных Департамента экономического развития, система фирменного сервиса Белгородской области состоит из следующих видов услуг:
- оптовая и розничная торговля;
- ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования;
- гостиницы и рестораны;
- транспорт и связь;
- финансовая деятельность;
- операции с недвижимым имуществом, аренда и
предоставление услуг;
- образование;
- здравоохранение и предоставление социальных
услуг;
- предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг.
Количество платных услуг населению Белгородской области постоянно увеличивается, что говорит о развитии сферы услуг, видоизменении услуг, привлечении большего количество потребителей и т.д. Наибольшим спросом у населения пользуются бытовые, жилищно-коммунальные услуги, транспортные и социальные услуги.
Оборот розничной торговли области в 2017 году составил 312,1 млрд. рублей и увеличился на 1,8 % в сопоставимых ценах к уровню 2016 года. Он на 90,9 % сформирован торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность в стационарной торговой сети, доля реализации товаров на розничных рынках и ярмарках составила 9,1 %.
Инструментами воздействия на сервисный сектор, связанными с проведением политики государства, являются смягчение государственного регулирования, снижение ограничений в торговле услугами, ужесточение законов, направленных на увеличение степени защиты прав потребителей и сотрудников, усиление охраны окружающей среды и т.п. Новые социально-экономические условия играют особую роль в государственном управлении и регулировании сферы услуг и, соответственно, в системных, взаимосвязанных сферах.
Изучение факторов внутренней и внешней среды сервисной деятельности Белгородской области позволяет сформулировать общую стратегию ее работы. Это нацеленность на эффективность взаимодействий с потребителем. Такой стратегией является переход к
клиентоориентированному поведению: расширение ассортимента услуг, разработка оптимальной ценовой политики, обучения персонала, реализации политики клиентоориентированности.
Представленный во второй главе теоретический материал позволил выявить пути совершенствования сервисной деятельности Белгородской области.
Менеджмент процесса предоставления услуг - это многоступенчатая система решений и действий, разрабатываемая управленцами с учетом конкурентной позиции сервисной деятельности, стадии ее жизненного цикла и на основе его материальных, трудовых и финансовых возможностей. Такой комплекс решений и действий представляет собой один из важнейших механизмов выхода сервисного предприятия на рынок. На результат деятельности сервисного предприятия оказывает большое влияние выбор методов обслуживания потребителей.
Одним из приоритетов развития Белгородской области является обеспечение конструктивного сотрудничества всех заинтересованных организаций и граждан в сервисном обслуживании в различных областях, переход к устойчивому функционированию и развитию, созданию конкурентной среды на рынке сервисных услуг.
Повышение уровня и качества предоставляемых услуг, является неотъемлемой составляющей формирования благоприятной среды для жизни и деятельности человека, развития предпринимательства и является одним из приоритетов государственной политики Белгородской области.
Цель развития конкуренции на рынке сервисных услуг - преобразовать рынок, оставить на нем только надежные и добросовестные компании, которые работают в интересах потребителей, и улучшить качество услуг, чтобы абсолютное большинство граждан были удовлетворены состоянием и качеством оказываемых услуг.
Имеет место потребность в разработке стандартов обслуживания и отдела в органах муниципальной и государственной власти, который бы осуществлял контроль исполнения стандартов сервисного обслуживания.



1. Акулич, М.А. Лояльность клиентов. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения [Текст] /М. А. Акулич. - И. : Издательские решения, 2016 г. - 256 с.
2. Бодалев, А.А. Восприятие человека человеком [Текст] /А. А. Бодалев. 2-е изд. - М.: Изд. дом «Энциклопедист-Максимум»; СПб.: Изд. дом «М1ръ», 2015. - 240 с.
3. Велединский, В.Г., Сервисная деятельность: учебник [Текст] /В.Г. Велединский. - М.: Кнорус, 2012. - 24 с.
4. Вельминов, Г.М. Международное экономическое право и
процесс[Текст] / Г. М. Вельминов. - М.: Вольтерс Клувер, 2014. - 496 с.
5. Гаврилишин, Б.Д. Экономическая энциклопедия [Текст] /Т.3. /
редкол.: Б.Д. Гаврилишин, С. В. Мочерний.- К.: Академия; Акад. нар. госп-ва, 2013. - 952 с.
6. Денисова И.Н. Управление продажами [Текст]: Учебник / И. Н. Денисова. - М. : Издательство «Спутник +», 2015. - 267 с.
7. Завьялов, П.С. Формула успеха. Маркетинг: (Сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке)[Текст] / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Международные отношения, 2005. - 416 с.
8. Зинкевич, А.Д. Секреты клиентоориентированности [Текст] /А. Д. Зинкевич. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 43 с.
9. Елканова, Л.И., Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие [Текст] /Л. И. Елканова. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 325 с.
10. Кобъёлл, К. Искренний сервис [Текст] /К. Кобъёлл. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2015. - 316 с.
11. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] /К. Лавлок. 4-е изд. - М. : Вильяме. 2016. - 284 с.
12. Ламбен,Ж. Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с англ.[Текст] / СПб.: Питер, 2017. - 800 с.
13. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент: электронный
учебник[Текст] /В. Д. Маркова. - М. : 2015.- 800 с.
14. Молев, М. Д. Анализ основных тенденций развития сервисной отрасли в России // VI Международная научно-практическая конференция «Наука в информационном пространстве».М.Д. Молев. - 2010. - 320 с.
15. Минитер, Р. Миф о доле рынка. Почему «доля рынка» - «золото дураков» в бизнесе [Текст] / Р. Минитер. - М.: Добрая книга, 2014. - 176 с.
16. Мичелли, Дж. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. [Текст] /В.С. Иващенко. - М. : Эксмо, 2016. - 196 с.
17. Панкрухина, А.П. Маркетинг: большой толковый словарь / Гильдия маркетологов [Текст] / под ред. А.П. Панкрухина. - 3-е изд., стереотипное. - М.: Омега-Л, 2015. - С. 139-143.
18. Пригожин, А. И. Методы развития организации [Текст] /А. И.
Пригожин. - М.: Международный центр финансово-экономического
развития, 2013. - 863 с.
19. Родионов, Д. Г.Регулирование развития отраслей сферы услуг в крупных городах в условиях переходной экономики (на примере Москвы и Санкт-Петербурга)[Текст] / Д. Г. Родионов. - СПб. : издательство Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. - СПб, 2015.- 2234 с.
20. Саймон, Г. Доля рынка и смерть бизнеса. Как управлять прибылью современной компании [Текст] /Г. Саймон. - М.: Вершина, 2008. - 262 с.
21. Уколов, В.Ф. Государственные услуги в системе взаимодействия власти, бизнеса и общества: (Теория взаимодействия власти, бизнеса и общества)[Текст] / В.Ф. Уколов [и др.]; [под общ. ред. В.Ф. Уколова]. - М.: Экономика, 2010. - 624 с.
22. Ульяновский, А. В. Маркетинговые коммуникации. 28 инструментов миллениума[Текст] / А. В. Ульяновский. - М. : 2008. - 432 с.
23. Утягина, А.В. Конфликты с покупателями: Проблемы и решения [Текст]: Учебное пособие. / Утягина А.В. - М. : ГроссМедиа, 2010. -120 с.
24. Фролова, Т. А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций [Текст] /Т. А. Фролова - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2015.- 234 с.
25. Хмелев, В. В. Ценностные ориентиры социального института сервиса в условиях российского общества [Текст] /В. В. Хмелев. - М. : 2015. - 208 с.
26. Дегтерева, В. А. Государственное регулирование сферы сервиса как основы активизации региональных факторов экономического роста / Проблемы современной экономики. - 2008. - № 3. - С. 419-423.
27. Заворохина Н.В., Чугунова О.В., Использование специфики механизма обоняния и ольфакторных ассоциаций покупателей в качестве инструмента сенсорного маркетинга // Известия УРГЭУ. - 2017. - № 1 (27). - С. 43-48.
28. Загребной, В. Д. Клиентоориентированность - основной залог успеха на рынке страхования в условиях жесткой конкуренции // ЭКСПЕРТ. 2018. № 36. С. 62.
29. Идигова Л.М., Юсупова А.Ш., Исмаилов М.Х., Региональные особенности функционирования производственной инфраструктуры // Ежемесячный теоретический и научно-практический журнал АПК: Регионы России, 2015, №11. - С.77-82.
30. Иевенко Л.А., Федулова Я.И., Сфера сервиса России: состояние и перспективы развития сервисных кластеров // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2015. № 2. С. 167-173.
31. Ильина О.В., Хныкина Т.С., Технологии маркетинга бытовых услуг: современные тенденции и проблемы развития // Практический маркетинг. 2016. № 12-1 (2381). С. 27-31.
32. Карманова А.Е., Михайлова Г.В., Основные тенденции развития
индустрии гостеприимства г Санкт-Петербурга в условиях экономического кризиса. Инновационная экономика: перспективы развития и
совершенствования научно-практический журнал. 2017. №1 (19). С.141-149
33. Копылова Т.В., Семенова Ю.Е., Проблемы развития и повышения конкурентоспособности малых и средних розничных торговых предприятий в Санкт-Петербурге/ Т.В. Копылова, Ю.Е.Семенова // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 11 (ч.1). - С.656-660.
34. Лустина Т.Н., Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий индустрии красоты / Т.Н. Лустина // СЕРВИС PLUS. - 2015. - № 4. - С. 50-54.
35. Михайлова Г.В., Хныкина Г.В., Оценка современного состояния индустрии гостеприимства: структура, тенденции, проблемы развития. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования научно-практический журнал. 2017. №1 (19). С.231-236
36. Молеев М.Д. Региональная сфера обслуживания: концепция развития // Сервис Plus. 2015. № 3. С. 29-32.
37. Моторина С. А., Клиентоориентированность должна стать ДНК, корпоративной религией компании // Управление персоналом. 2016. № 11. С. 42-50.
38. Новаторов Э.В., Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 2 (28). - С. 66-72.
39. Патлах И., Клиентоориентированность как философия бизнеса // Ваш Бизнес. 2016. № 10. С. 24-26.
40. Рахимзода Б.К., Анализ современного состояния и развития рынка платных услуг в Республики Таджикистан// Вестник Таджикского национального университета (научный журнал). Серия экономических и общественных наук. - Душанбе: «Сино» 2016, №2/2(197). - С. 22 - 29
41. Рахимзода Б.К., Сфера услуг как отрасль экономики и современные тенденции её развития// Вестник Таджикского национального университета (научный журнал). Серия экономических наук. - Душанбе: «Сино» 2015, №2/2(161). - С. 58 - 64
42. Рахимзода Б.К., Специфика услуги, влияющая на проведение маркетинговых исследований. Вестник Таджикского национального университета (научный журнал). Серия экономических наук. - Душанбе: «Сино» 2015, №2/1(157). - С. 92 - 97.
43. Ребязина В.А., Смирнова М.М., Клиентоориентированность российских компаний: результаты эмпирического исследования // В кн.: XIV Апрельская международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: в 4 книгах. Книга 3 / Отв. ред. Е. Г. Ясин. М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2014. С. 265-269.
44. Родионов Д.Г., О трактовках понятия «рыночная инфраструктура» в сфере услуг и задачах по её развитию в регионах РФ // Проблемы современной экономики. - 2013. - №3-4. - с. 55-57.
45. Романова М.М., Основные тенденции развития сферы услуг в России и за рубежом // Евразийский Союз Ученых - 2017. - № 12.
46. Руднев Р.В., Клиенториентированный подход в работе современной строительной компании // Рекламный рынок России: проблемы и перспективы. Международная научно-практическая конференция. Орёл: ОрёлГИЭТ, 2015. С. 49-54.
47. Рыжковский Б. А., Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. 2015. № 7. С. 46-48.
48. Тарасова Г.П., Бутова Т.Г., Решетова Т.В., Рынок бытовых услуг: особенности регионального развития (на примере рынка Красноярского края) Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева, Выпуск № 2. 2016.
49. Третьяк О.А., Рожков А.Г., Ориентация на клиента: моделирование и диагностика // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2012. № 4(46). С. 76-84.
50. Хныкина Т.С., Смирнова Ю.Л., Проблемы формирования туристических кластеров в Российской Федерации // Международный научный журнал. Издательство: Учебно-методический центр «Триада» (Москва). 2017.№1 С. 7-15
51. Хохлова Т. П., Генезис компетентностно-ориентированной модели управления: от истоков к перспективам // Менеджмент в России и за рубежом. 2015. № 1. С. 4-13.
52. Цветков М.А., Цветкова И.Ю., Влияние глобальных изменений на подходы к развитию инновационно-активного предпринимательства // Российское предпринимательство. 2013. № 13 (235). С. 4-14.
53. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала как комплексная профессиональная компетенция // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2016. № 4. С. 225-229.
54. Шевяков А.Ю., Глухова О.Ю., Показатели качества предоставляемых услуг на предприятиях сферы сервиса // Государственно-частное и муниципально-частное партнерство в регионах России: опыт и практики: мат-лы Всерос. науч.-практ. конф. 2017, Тамбов, С. 165-174.
55. Якупаева С.Г., Коршуникова Ю.Е., Доверие и
клиентоориентированность как факторы успеха фирмы // Экономические науки. 2015. № 6. С. 971-975.
56. Korneevets V., Semenova L., Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. С. 289-295.
57. Latyshev O. Yu., Terziev V.K., Arabska E.D., ECONOMICS OF
KNOWLEDGE AS A FACTOR OF SOCIALIZATION OF STUDENTS OF THE UNIVERSITY // Российскаяэкономиказнаний:
вкладрегиональныхисследователей: сборникстатейВсероссийскойнаучно-
практическойконференциисмеждународнымучастием (Кемерово, 5-6 октября 2017 года): в 2 ч. Ч. 2. Подобщ.ред. Е.Е. Жернова. - Кемерово, КузГТУ, 2017. С.214-218.
58. Alarm!, Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process // Journal of Services Marketing. 2022. 16(6). P. 515-534.
59. Berry L.L., Shostack G.L., Upah G.D., Relationship Marketing // Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: AMA, 1983. P. 25-28.
60. Drucker P.F., From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision. 1994. V. 32. № 2. P. 4¬20.
61. Henderson J.L., Assessing Customer Orientation in Public, Non-profit
Organizations: a Profile of OhioStateUniversity Extension // Journal of
Agricultural Education. 2015. V. 39. № 4. P. 11.
62. Fornell C., Rust R., Dekimpe M., The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth // Journal of Marketing Research. 2016. V. 47. № 1. P. 28-35.
63. Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention // International Journal of Service Industry Management. 2014. V. 15. № 5. P. 460-478.
64. Gebauer H., Kowalkovski C., Customer-focused and service focused orientation in organizational structures // Journal of Business and Industrial Marketing. 2015. V. 27. № 7. P. 527-537.
65. Porter M., Kramer M., How to Fix Capitalism and unleash a new wave of growth // Harvard Business Review. 2016. - January/February. P. 48-58.
66. Vargo S., Lusch R., Evolving to a New Dominant Logic for Marketing //Journal of Marketing. 2014. V. 68 (January). P. 1-17.
67. Kohli A., Jaworski B., Market Orientation: The construct, Research Propositions, and Managerial Implication // Journal of Marketing. 2016. V. 54. № 2. P. 1-18.
68. Narver J.C., Slater S.F., The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing. 2015. V. 54. № 4. P.20-35.
69. Saxe R., Weitz B.A., The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople // Journal of Marketing Research. 2016. V. 19. № 3. P. 343-351.
70. Webster F., The Future Role of Marketing in the Organization // In: Lehmann D., Jocz K. (eds.). Reflections on the Future of Marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2015. Р. 39-66.
71. Fader P., Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, 2014. P. 128.
72. Kumar V., Sunder S., Leone R., Measuring and Managing a Salesperson's Future Value to the Firm // Journal of Marketing Research. 2014. V.
51. № 5. P. 591-608.
73. Ngobo P.-V., Casta J.-F., Ramond O., Is Customer Satisfaction a Relevant Metric for Financial Analysts? // Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. V. 40. № 3. P. 480-508.
74. Skiera B., Bermes M., Horn L., Customer Equity Sustainability Ratio: A New Metric for Assessing a Firm’s Future Orientation // Journal of Marketing. 2015. V. 75. P. 118-31.
75. Levitt T. The Pluralization of Consumption. Harvard Business Review. 2015. V. 66. P. 7-8.
76.Oliva R., Kallenberg R., Managing the Transition from Products to Services // International Journal of Service Industry Management. 2013. V. 14. № 2. P. 160-172.
77. Tuli K.R., Kohli A.K., Bharadwaj S.G., Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes // Journal of Marketing. 2017. V. 71. № 3. P. 1-17.
78. Wise R., Baumgartner P., Go Downstream: the New Imperative in Manufacturing // Harvard Business Review. 2017. V. 77. № 5. Р.133-41.
79.Schulze C., Skiera B., Wiesel T., Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation // Journal of Marketing. 2012. V. 76. № 2. P. 17-32.
80. Parasuraman A., Zeithaml V.A., and Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality //Journal of Retailing. 2015. V. 64. № 1. P. 12-37.
81. Coltman T., Devinney T.M., Midgley D.F., Customer relationship management and firm performance // Journal of Information Technology. 2016. V. 26. № 3. Р. 205-219.
82. Heiens A.R., Market Orientation Toward an Integrated Framework // Academy of Marketing Science Review. 2015. № 1. P.1-4.
83. Анисимов Д.Г., Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населения: автореф. дис., канд. экон. наук Санкт-Петербург, 2016.
84. ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу - Введ. 01. 01. 2011. - М: Стандартинформ, 2011 - 12 с.
85. ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению" (утв. Постановлением Госстандарта России от 28.06.1993 N 163) (ред. от 17.10.2013).
86. Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности, третий пересмотренный вариант // Статистические документы. Серия М. № 4. Rev.3 (издание Организации Объединенных Наций, в продаже под № R.90.XVII.11).
87. Ассоциация сервисных компаний «РУСЕРВИС». URL:
http://ruservice.info/association/ (дата обращения: 02.06.2018).
88. ГОСТ Р 54603-2011Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс]. - Введ. 08.12. 2011. - Доступ из СПС «КонсультантПлюс» в локальной сети Науч. б-ки Иркут. гос. ун-та. (дата обращения 05.06.2018).
89. Департамент экономического развития Белгородской области http://www.derbo.ru/press-centr/itogi-raboty-za-2017-god-i-plany-na-2018-god-up rav/ (дата обращения: 02.06.2018).
90. Единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства
https://rmsp.nalog.ru/search.html?mode= extended#pnlSearchResult(дата
обращения: 02.06.2018).
91. Колотухин Э. А., Клиентоориентированность. E-xecutive.ru
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.e-xecutive.ru/community/articles/819115/ (дата обращения:
02.06.2018).
92. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 №1662-р. Бизнес в законе. URL: http://ibooks.ru (датаобращения: 02.06.2018).
93. Лошков В.А., Клиентоориентированность, в чем суть?
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2. (дата обращения: 02.06.2018).
94. Менеджмент качества. URL: http://www.kpms.ru/General_info/
SixSigma.htm (дата обращения 05.06.2018).
95. «О состоянии и развитии конкурентной среды на рынках товаров и
услуг Белгородской области» по итогам 2017
годаhttp://www.derbo.ru/press-centr/itogi-raboty-za-2017-god-i-plany-na-2018-go d-uprav/(дата обращения: 02.06.2018).
96. Перспективы развития рынка услуг.
URL:http://studbooks.net/1192862/marketing/perspektivy (дата обращения: 02.06.2018).
97. Платное обслуживание населения в России [Электронный ресурс]: стат. сб. / Федер. служба гос. статистики (Росстат). - М.: Федер. служба гос. статистики, 2015. - 111 с. - Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/doc_ /2015Zplat15.pdf. (дата обращения 05.06.2018).
98. Программа лояльности от YCLIENTS-платформы автоматизации компаний сферы услуг https://www.yclients.com/loyalty-program (дата обращения: 02.06.2018).
99. Репьев А., Клиентоориентированность: какой она должна быть // Репьев А. Деловой мир. 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://delovoymir.biz/2013/07/02/klientoorientirovannost-kakoy-ona-dolzhna-byt.h tml (дата обращения: 02.06.2018).
100. Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший
сервис [Электронный ресурс] //Интернет - портал - 2013. - Режим доступа: http://4service-group. com/ru/about/press-about-us/standarty-obsluzhivaniya-
klientov-kak-razrabotat-horoshiy-servis- (дата обращения 05.06.2018).
101. Стандарты обслуживания [Электронный ресурс] //Интернет -
портал - 2015. - Режим доступа: http://www. your-people.
ru/standarty_obslujivaniya. php. (дата обращения 05.06.2018).
102. Сфера услуг в России: рекордное падение. URL:
http://delonovosti.ru/business/2319-sfera-uslug-v-rossii-reko-rdnoe-padenie.html
103. Территориальный орган Федеральной службы государственной
статистики по Белгородской области
http://belg.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/belg/ru/statistics/enterprises/trade/(д ата обращения: 02.06.2018).
104. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения: 02.06.2018).
105. Шинкаренко В.Г., Оценка восприятия потребителями
материальной среды предоставления услуг [Электронный ресурс] / В.Г. Шинкаренко // Экономика транспортного комплекса. - 2012. - № 20. - С. 8. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/otsenka-vospriyatiya-
potrebitelyami-material-noy-sredy-predostavleniya-uslug. (дата обращения 05.06.2018).
106. Яшина О.В., Клиентоориентированность корпорации - сущность категории и основные цели //Молодежь и наука: Сборник
материалов IX Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т, 2013 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://conf.sfu-kras.ru/sites/mn2013/section 021.html (дата обращения:
02.06.2018).
107. Cross V. Customer Orientation Examples [Electronic resource]. URL: http://smallbusiness.chron.com/ customer-orientation-examples-10201.html. (датаобращения: 02.06.2018).

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.