Введение 3
1. Теоретические аспекты сервисной деятельности 6
1.1. Сущность и роль сервисной деятельности 6
1.2. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг 10
1.3. Клиентоориентированность сервисной деятельности: понятие, сущность,
особенности 16
2. Практические аспекты системы фирменного сервиса предприятий
Белгородской области 26
2.1. Характеристика системы фирменного сервиса предприятий 26
2.2. Тенденции развития системы фирменного сервиса предприятий 34
2.3. Анализ внутренней и внешней среды клиентоориентированного
фирменного сервиса предприятий Белгородской области 40
3. Пути совершенствования клиентоориентированности как инструмента
совершенствования сервисной деятельности предприятий Белгородской области 48
3.1. Выявление проблем фирменного предприятий Белгородской области .. 48
3.2. Пути совершенствования клиентоориентированного сервисного
обслуживания клиентов 52
3.3. Разработка принципов и рекомендаций по совершенствованию
клиентоориентированности фирменного сервиса для предприятий Белгородской области 84
Заключение 84
Список использованных источников 98
Приложения
Актуальность исследования обусловлена современными реалиями, в которых сфера услуг занимает все более прочное положение в мировом пространстве и является одной из приоритетных областей общественного производства. Многие государства осуществляют выбор вектора экономики определенно на развитие данной области, так как сегодня спрос в этой сфере в достаточной степени высок. Прибыльность от сферы услуг во многих государствах приводит к увеличению ВВП, что оказывает положительное влияние на экономику любой страны.
Проблема исследования - на современном этапе социально - экономического развития России ученые осуществляют поиск методов решения проблем развития регионов страны. Сфера услуг на сегодняшний день является важнейшим фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Современный сервис производит услуги с высоким доходом и нацелен в основном на обеспеченных людей. Соответственно, поиск эффективных методов совершенствования сервисной деятельности для Белгородской области и в частности для экономики России целесообразен.
Степень разработанности - актуальные аспекты фирменного сервиса на современном этапе рассматривались в работах как отечественных исследователей: M. Акулич [1], В.В. Бусаркина [46], B.B. Дегтерева [49], B. Загребной [52], A. Зинкевич [8], В.Д. Маркова [13], В.Д. Молев [14], Д.Г. Родионов [19] и другие; так и зарубежных исследователей: Alarml., PerryCh. A [82], Drucker P.F. [59], Henderson J.L.[85], Fornell C., Rust R., Dekimpe M. [86] и другие.
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы форменного сервиса.
В соответствии с целью работы имеет место потребность в решении следующих задач:
- охарактеризовать сущность и роль сервисной деятельности;
обобщить классификацию и характеристику основных видов
сервисных услуг;
- проанализировать клиентоориентированность сервисной
деятельности: понятие, сущность, особенности;
- показать характеристику системы фирменного сервиса Белгородской области;
- проанализировать тенденции развития системы фирменного сервиса Белгородской области;
- осуществить анализ внутренней и внешней среды фирменного сервиса Белгородской области;
- выявить проблемы системы фирменного сервиса Белгородской области;
- предложить пути по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов Белгородской области;
- показать совершенствование системы фирменного сервиса за счет реализации принципа клентоориентированности.
Объект исследования - система клиенториентированного фирменного сервиса.
Предмет исследования - сервисное обслуживание.
Научная новизна исследования - в условиях быстротекущих процессов современной жизни, появлению большого количества методов сервисного обслуживания, осуществить анализ и свести из лучших элементов «один лучший формат» сервисной деятельности.
Практическая значимость исследования - применения результатов работы в процессах совершенствования сервисной деятельности Белгородской области.
Методологическая основа исследования - системно-структурный, диалектический, методов описательной статистики, метод анкетирования, табличный, формально-логический, формально-юридический, графический, метод дедукции, логический метод, методы синтеза и анализа.
Теоретическую и методологическую базу работы составили труды российских и зарубежных ученых, которые содержат частичные аспекты данной проблемы, статистические данные, публикации в печати. В системно-аналитическом ключе были проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов в области фирменного сервиса.
В рамках настоящей выпускной работы было выполнено исследование на тему «Клиентоориентированность как инструмент совершенствования фирменного сервиса предприятия».
Представленный в первой главе выпускной квалификационной работы теоретический материал позволил осуществить анализ теоретических аспектов сервисной деятельности.
Под понятием «сервисное обслуживание» следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Как указано в работе, сервисное обслуживание - это совокупность функций и видов деятельности предприятия, Которые обеспечивают связь «предприятие-потребитель» и являются необходимой составляющей маркетинговой коммуникационной политики компании.
Существуют различные варианты группирования услуг и сервисов, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Предметом изучения сервиса являются принципы, модели и методы, средства и инструменты, обеспечивающие определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. В качестве объекта сервисной деятельности многие исследователи рассматривают и «окружающие человека условия».
Согласимся с определением, трактующим клиентоориентированность как концепцию бизнеса, для разработки которой важно подчинение всех бизнес-процессов единой цели - удовлетворенности клиентов. При таком понимании клиентоориентированности в разработке данной стратегии принимают участие все сотрудники компании (а не только обслуживающий персонал), а также участники всей цепи поставок: изготовители, поставщики, сервисные организации и даже клиенты.
Представленный во второй главе теоретический материал позволил реализовать практические аспекты системы фирменного сервиса Белгородской области.
Исходя из данных Департамента экономического развития, система фирменного сервиса Белгородской области состоит из следующих видов услуг:
- оптовая и розничная торговля;
- ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования;
- гостиницы и рестораны;
- транспорт и связь;
- финансовая деятельность;
- операции с недвижимым имуществом, аренда и
предоставление услуг;
- образование;
- здравоохранение и предоставление социальных
услуг;
- предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг.
Количество платных услуг населению Белгородской области постоянно увеличивается, что говорит о развитии сферы услуг, видоизменении услуг, привлечении большего количество потребителей и т.д. Наибольшим спросом у населения пользуются бытовые, жилищно-коммунальные услуги, транспортные и социальные услуги.
Оборот розничной торговли области в 2017 году составил 312,1 млрд. рублей и увеличился на 1,8 % в сопоставимых ценах к уровню 2016 года. Он на 90,9 % сформирован торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность в стационарной торговой сети, доля реализации товаров на розничных рынках и ярмарках составила 9,1 %.
Инструментами воздействия на сервисный сектор, связанными с проведением политики государства, являются смягчение государственного регулирования, снижение ограничений в торговле услугами, ужесточение законов, направленных на увеличение степени защиты прав потребителей и сотрудников, усиление охраны окружающей среды и т.п. Новые социально-экономические условия играют особую роль в государственном управлении и регулировании сферы услуг и, соответственно, в системных, взаимосвязанных сферах.
Изучение факторов внутренней и внешней среды сервисной деятельности Белгородской области позволяет сформулировать общую стратегию ее работы. Это нацеленность на эффективность взаимодействий с потребителем. Такой стратегией является переход к
клиентоориентированному поведению: расширение ассортимента услуг, разработка оптимальной ценовой политики, обучения персонала, реализации политики клиентоориентированности.
Представленный во второй главе теоретический материал позволил выявить пути совершенствования сервисной деятельности Белгородской области.
Менеджмент процесса предоставления услуг - это многоступенчатая система решений и действий, разрабатываемая управленцами с учетом конкурентной позиции сервисной деятельности, стадии ее жизненного цикла и на основе его материальных, трудовых и финансовых возможностей. Такой комплекс решений и действий представляет собой один из важнейших механизмов выхода сервисного предприятия на рынок. На результат деятельности сервисного предприятия оказывает большое влияние выбор методов обслуживания потребителей.
Одним из приоритетов развития Белгородской области является обеспечение конструктивного сотрудничества всех заинтересованных организаций и граждан в сервисном обслуживании в различных областях, переход к устойчивому функционированию и развитию, созданию конкурентной среды на рынке сервисных услуг.
Повышение уровня и качества предоставляемых услуг, является неотъемлемой составляющей формирования благоприятной среды для жизни и деятельности человека, развития предпринимательства и является одним из приоритетов государственной политики Белгородской области.
Цель развития конкуренции на рынке сервисных услуг - преобразовать рынок, оставить на нем только надежные и добросовестные компании, которые работают в интересах потребителей, и улучшить качество услуг, чтобы абсолютное большинство граждан были удовлетворены состоянием и качеством оказываемых услуг.
Имеет место потребность в разработке стандартов обслуживания и отдела в органах муниципальной и государственной власти, который бы осуществлял контроль исполнения стандартов сервисного обслуживания.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
