Проект построения системы материального стимулирования персонала по Key Performance Indicators (KPI) на основе имитационного моделирования бизнес- процессов массового обслуживания
|
Введение 3
1. Теоретические основы мотивации и материального стимулирования персонала
1.1. Содержание основных понятий 9
1.2. Методы материального стимулирования персонала 20
1.3. Проблемы организации системы материального стимулирования на
отечественных предприятиях 31
2. Исследование методологических подходов к построению системы материального стимулирования персонала
2.1. Сравнительный анализ отечественной и зарубежной моделей организации
системы материального стимулирования персонала 42
2.2. Подход к построению системы материального стимулирования персонала на
основе KPI для потоковых процессов 50
2.3. Методологические особенности использования инструментария системы
массового обслуживания для построения системы материального стимулирования персонала 59
3. Разработка проекта системы материального стимулирования персонала с использованием концепции KPI на основе имитационного моделирования бизнес- процессов на примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов
3.1. Финансово-экономическое обоснование проекта построения системы материального стимулирования персонала 67
3.2. Имитационное моделирование бизнес-процессов массового обслуживания на
примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов 75
3.3. Проект построения системы материального стимулирования персонала на основе модели KPI с использованием результатов моделирования бизнес- процессов массового обслуживания 87
Заключение 105
Список использованных источников 111
1. Теоретические основы мотивации и материального стимулирования персонала
1.1. Содержание основных понятий 9
1.2. Методы материального стимулирования персонала 20
1.3. Проблемы организации системы материального стимулирования на
отечественных предприятиях 31
2. Исследование методологических подходов к построению системы материального стимулирования персонала
2.1. Сравнительный анализ отечественной и зарубежной моделей организации
системы материального стимулирования персонала 42
2.2. Подход к построению системы материального стимулирования персонала на
основе KPI для потоковых процессов 50
2.3. Методологические особенности использования инструментария системы
массового обслуживания для построения системы материального стимулирования персонала 59
3. Разработка проекта системы материального стимулирования персонала с использованием концепции KPI на основе имитационного моделирования бизнес- процессов на примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов
3.1. Финансово-экономическое обоснование проекта построения системы материального стимулирования персонала 67
3.2. Имитационное моделирование бизнес-процессов массового обслуживания на
примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов 75
3.3. Проект построения системы материального стимулирования персонала на основе модели KPI с использованием результатов моделирования бизнес- процессов массового обслуживания 87
Заключение 105
Список использованных источников 111
На сегодняшний день всё большее внимание в развитии и процветании бизнеса уделяется управлению человеческими ресурсами. А человеческому капиталу в условиях современной экономики отводится роль движущей силы. Именно человеческий капитал, а не заводы, оборудование и производственные запасы являются краеугольным камнем конкурентоспособности, экономического роста и эффективности. Инвестируя в работников, предприятия стремятся активизировать трудовую отдачу, сократить потери рабочего времени, повысить производительность труда, а, следовательно, укрепить свои конкурентные позиции. Персонал компании в зависимости от сферы и направленности деятельности организации может быть одним из главных факторов, определяющих ее финансовые результаты, и основным ее активом.
Анализ текущего состояния российской экономики показал, что в декабре 2015 г. инфляция с начала года составила 12,9% по сравнению с 11,4% годом ранее. При этом несмотря на прирост средней номинальной заработной платы за 2015 г., составивший 10,6%, реальная заработная плата относительно аналогично - го периода прошлого года снизилась на 9,5% [61]. Таким образом, в данном пери¬оде произошло существенное сокращение платежеспособного спроса.
В современных условиях высокой рыночной конкуренции и снижения уровня платежеспособного спроса борьба за покупателя стала неотъемлемой частью стратегии большинства организаций, требующей существенных затрат. Исследования западных экономистов свидетельствуют о том, что привлечение ново-го клиента требует в 5-6 раз больше средств, чем удержание существующих. А возвращение клиента, оставшегося неудовлетворенным предложенным продуктом или сервисом, - обойдется в 25 раз дороже [16, с.10].
С учетом данных тенденций на рынке неотъемлемым фактором развития компании и все более эффективным инструментом продаж становится высокий уровень обслуживания клиентов. Для получения данного конкурентного преимущества необходимо обеспечить заинтересованность сотрудников в повышении качества обслуживания с точки зрения отношения к покупателю. Именно поэтому в последнее время перед каждым работодателем довольно остро встает проблема разработки эффективной системы мотивации персонала. В современных условиях развития экономики становится очевидным, что ни одна система управления не сможет успешно функционировать, если не будет включать в себя эффективную систему мотивации труда, нацеливающую каждого сотрудника на качественную и производительную работу для достижения конкретных задач. В настоящее время выделяют множество способов мотивации персонала, среди них выделяются как материальные, так и нематериальные. Однако в условиях современного рынка именно материальные стимулы выходят в системе мотивации персонала на первый план.
В свою очередь, справедливое измерение и оценка результативности работы сотрудников является необходимой составляющей системы стимулирования персонала. Эффективная система мотивации персонала, на наш взгляд, должна быть нацелена на установление взаимосвязей между индивидуальными и внутрикорпоративными инициативами для достижения общих стратегических целей, а также способствовать повышению заинтересованности работников в достижении этих целей и улучшении финансовых результатов компании. Большое значение в по - строении эффективной системы мотивации персонала имеют KPI (Key Performance Indicators). Система KPI является общепризнанным инструментом материального стимулирования и широко используется западными компаниями более 10-ти лет. В России для обозначения данного термина часто используют понятие «ключевые показатели эффективности». С помощью KPI мы можем разложить основную цель деятельности компании на ряд отдельных действий, каждое из которых будет увязано со своим показателем. Использование ключевых показателей эффективности в системе вознаграждения стимулирует работников к достижению высоких личных результатов, а также к увеличению вклада в коллективные показатели за счет установления прямой зависимости между достигнутыми результатами и размером материального вознаграждения работника.
Все перечисленное свидетельствует об актуальности выбранной темы, ис-следование в области которой позволит углубить понимание некоторых особенностей построения системы материального стимулирования персонала, направленной на повышение эффективности использования ресурсов предприятия, что является предметом данного исследования.
Степень изученности и разработанности проблемы.
Различные аспекты мотивации и стимулирования труда были достаточно широко рассмотрены в исследованиях ученых-экономистов как в нашей стране, так и за рубежом. Теоретические основы материального стимулирования труда сформированы в трудах зарубежных авторов: Дж. Аткинсона, Дж. Кейнса, К. Маркса, А. Маслоу, М. Мескона, А. Смита, Ф. Тейлора, Г. Десслера и других.
Существенный вклад в теорию и практику материального стимулирования труда в отечественной экономике в условиях развития рыночных отношений внесли такие ученые, как В.В. Адамчук, Н.А. Волгин, Б.М. Генкин, Ю.П. Кокин, К.Ю. Королевский, Б.Г. Мазманова, Е.К. Медведева, Ю.Г. Одегов, В.Д. Ракоти, А.Ф. Рофе, Р.А. Яковлев и другие.
Вопросам совершенствования системы материального стимулирования персонала, а также изучению возможностей материального стимулирования в качестве фактора динамичного развития компании и повышения результативности производства посвящены современные исследования таких авторов, как Е.Ю. Иванникова, А.В. Модорский, Е.Н. Назарова, Г.А. Польская, О.В. Сухова и дру¬гие. Исследования, затрагивающие применение систем измерения эффективности, а также развитие системы материального стимулирования персонала на основе системы KPI, раскрываются в работах Р.С. Каплана, М. Кенерли, К. Кларка, К. Кросса, Р. Линча, Б. Маскела, П. Морриса, Д. П. Нортона, Э. Нили, П. Сенге, С. Уилрайта, Р. Хейеса и других авторов.
Однако следует отметить, что отдельные аспекты исследуемого вопроса не-достаточно изучены и, на наш взгляд, требуют более подробного освещения в литературе, так как в современных условиях хозяйствования возникла необходимость поиска новых путей усиления заинтересованности работников в динамичном функционировании организации.
Многоаспектность вопроса и актуальность исследований в данной области обусловили выбор темы, определили цель и задачи настоящего исследования.
Целью исследования является разработка подхода к построению системы материального стимулирования персонала с использованием концепции KPI на основе имитационного моделирования бизнес-процессов, обеспечивающей интенсивный рост финансовых показателей компании.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1) изучить сущность и содержание основных понятий системы мотивации и стимулирования персонала предприятия;
2) раскрыть основные подходы к организации системы материального стимулирования персонала предприятия;
3) выявить основные проблемы построения системы материального стимулирования персонала на отечественных предприятиях;
4) разработать методический подход к построению системы материального стимулирования персонала в компании на основе KPI бизнес-процессов;
5) построить имитационную модель основного бизнес-процесса (процесса обслуживания клиентов) на примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов и разработать предложения по его оптимизации ;
6) построить систему материального стимулирования на основе KPI для предприятия и оценить экономическую эффективность предлагаемой системы KPI.
Объектом исследования в работе является система материального стимулирования персонала на предприятии розничной реализации нефтепродуктов.
Предметом исследования является взаимосвязь факторов материального стимулирования персонала и системы KPI компании по основным бизнес- процессам, обеспечивающая рост ее финансовых результатов.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные положения и концепции экономической теории, научные труды отечественных и зарубежных экономистов в области мотивации и материального стимулирования персонала.
В процессе исследования применялись такие общенаучные методы как сравнение изучаемых показателей, анализ и синтез, экономико-математическое моделирование. Методологической основой исследования является имитационное моделирование бизнес-процессов массового обслуживания клиентов с применением инструментария системы GPSS World.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методического подхода к построению системы материального стимулирования персонала в компании на основе KPI для бизнес-процессов с использованием основных индикаторов системы массового обслуживания.
В процессе исследования получены следующие научные результаты:
1) на основе рассмотренных подходов к построению системы мотивации и стимулирования персонала раскрыта сущность и уточнены определения следующих понятий: мотив, стимул, трудовая мотивация, материальное стимулирование персонала;
2) рассмотрены основные подходы к организации системы материального стимулирования персонала с учетом отечественного и зарубежного опыта, а также выявлены основные достоинства и недостатки отдельных методов стимулирования;
3) систематизированы основные проблемы построения системы материального стимулирования персонала на отечественных предприятиях, связанные преимущественно с неэффективной организацией этой системы и отсутствием четко структурированной взаимосвязи между интересами персонала и интересами бизнеса, а также производительностью труда сотрудников и размером их материального вознаграждения;
4) предложены в рамках методического подхода к построению системы материального стимулирования персонала на основе KPI возможности оценки эффективности основных бизнес-процессов с использованием ключевых индикаторов системы массового обслуживания, таких как среднее количество клиентов, обслуженных в единицу времени, нагрузка системы, средняя длина очереди, среднее время пребывания клиента в очереди и др.;
5) построена функциональная блок-схема основного бизнес-процесса системы массового обслуживания (на примере процесса обслуживания клиентов на предприятии розничной реализации нефтепродуктов), формализованная в виде алгоритма имитационной модели на языке моделирования программного продукта GPSS;
6) разработано предложение по организации системы материального стимулирования персонала на основе двухуровневой системы KPI по результатам имитационного моделирования и оптимизации основного бизнес-процесса массового обслуживания клиентов с расчетом экономических эффектов от влияния критических факторов.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что содержащиеся в ней положения и выводы могут быть использованы при подготовке учебных пособий, специальных курсов в высшей школе и системе повышения квалификации по дисциплинам: «Экономика труда», «Менеджмент организации», «Управление проектами», «Бизнес-процессы», «Экономико-математическое моделирование» и ряда других. Кроме того, материалы могут быть использованы в учебных про-граммах повышения квалификации управленческих кадров.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования методических и практических рекомендаций, предложенных в работе, при построении системы мотивации и материального стимулирования персонала для предприятий всех сфер деятельности, применения разработанного алгоритма построения системы материального стимулирования персонала на основе KPI для потоковых процессов на предприятиях, а также использования отдельных выводов, полученных в работе, при организации снабженческой и сбытовой деятельности предприятий.
Структура магистерской диссертации. Работа изложена на 116 листах, состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и 19 приложений.
Анализ текущего состояния российской экономики показал, что в декабре 2015 г. инфляция с начала года составила 12,9% по сравнению с 11,4% годом ранее. При этом несмотря на прирост средней номинальной заработной платы за 2015 г., составивший 10,6%, реальная заработная плата относительно аналогично - го периода прошлого года снизилась на 9,5% [61]. Таким образом, в данном пери¬оде произошло существенное сокращение платежеспособного спроса.
В современных условиях высокой рыночной конкуренции и снижения уровня платежеспособного спроса борьба за покупателя стала неотъемлемой частью стратегии большинства организаций, требующей существенных затрат. Исследования западных экономистов свидетельствуют о том, что привлечение ново-го клиента требует в 5-6 раз больше средств, чем удержание существующих. А возвращение клиента, оставшегося неудовлетворенным предложенным продуктом или сервисом, - обойдется в 25 раз дороже [16, с.10].
С учетом данных тенденций на рынке неотъемлемым фактором развития компании и все более эффективным инструментом продаж становится высокий уровень обслуживания клиентов. Для получения данного конкурентного преимущества необходимо обеспечить заинтересованность сотрудников в повышении качества обслуживания с точки зрения отношения к покупателю. Именно поэтому в последнее время перед каждым работодателем довольно остро встает проблема разработки эффективной системы мотивации персонала. В современных условиях развития экономики становится очевидным, что ни одна система управления не сможет успешно функционировать, если не будет включать в себя эффективную систему мотивации труда, нацеливающую каждого сотрудника на качественную и производительную работу для достижения конкретных задач. В настоящее время выделяют множество способов мотивации персонала, среди них выделяются как материальные, так и нематериальные. Однако в условиях современного рынка именно материальные стимулы выходят в системе мотивации персонала на первый план.
В свою очередь, справедливое измерение и оценка результативности работы сотрудников является необходимой составляющей системы стимулирования персонала. Эффективная система мотивации персонала, на наш взгляд, должна быть нацелена на установление взаимосвязей между индивидуальными и внутрикорпоративными инициативами для достижения общих стратегических целей, а также способствовать повышению заинтересованности работников в достижении этих целей и улучшении финансовых результатов компании. Большое значение в по - строении эффективной системы мотивации персонала имеют KPI (Key Performance Indicators). Система KPI является общепризнанным инструментом материального стимулирования и широко используется западными компаниями более 10-ти лет. В России для обозначения данного термина часто используют понятие «ключевые показатели эффективности». С помощью KPI мы можем разложить основную цель деятельности компании на ряд отдельных действий, каждое из которых будет увязано со своим показателем. Использование ключевых показателей эффективности в системе вознаграждения стимулирует работников к достижению высоких личных результатов, а также к увеличению вклада в коллективные показатели за счет установления прямой зависимости между достигнутыми результатами и размером материального вознаграждения работника.
Все перечисленное свидетельствует об актуальности выбранной темы, ис-следование в области которой позволит углубить понимание некоторых особенностей построения системы материального стимулирования персонала, направленной на повышение эффективности использования ресурсов предприятия, что является предметом данного исследования.
Степень изученности и разработанности проблемы.
Различные аспекты мотивации и стимулирования труда были достаточно широко рассмотрены в исследованиях ученых-экономистов как в нашей стране, так и за рубежом. Теоретические основы материального стимулирования труда сформированы в трудах зарубежных авторов: Дж. Аткинсона, Дж. Кейнса, К. Маркса, А. Маслоу, М. Мескона, А. Смита, Ф. Тейлора, Г. Десслера и других.
Существенный вклад в теорию и практику материального стимулирования труда в отечественной экономике в условиях развития рыночных отношений внесли такие ученые, как В.В. Адамчук, Н.А. Волгин, Б.М. Генкин, Ю.П. Кокин, К.Ю. Королевский, Б.Г. Мазманова, Е.К. Медведева, Ю.Г. Одегов, В.Д. Ракоти, А.Ф. Рофе, Р.А. Яковлев и другие.
Вопросам совершенствования системы материального стимулирования персонала, а также изучению возможностей материального стимулирования в качестве фактора динамичного развития компании и повышения результативности производства посвящены современные исследования таких авторов, как Е.Ю. Иванникова, А.В. Модорский, Е.Н. Назарова, Г.А. Польская, О.В. Сухова и дру¬гие. Исследования, затрагивающие применение систем измерения эффективности, а также развитие системы материального стимулирования персонала на основе системы KPI, раскрываются в работах Р.С. Каплана, М. Кенерли, К. Кларка, К. Кросса, Р. Линча, Б. Маскела, П. Морриса, Д. П. Нортона, Э. Нили, П. Сенге, С. Уилрайта, Р. Хейеса и других авторов.
Однако следует отметить, что отдельные аспекты исследуемого вопроса не-достаточно изучены и, на наш взгляд, требуют более подробного освещения в литературе, так как в современных условиях хозяйствования возникла необходимость поиска новых путей усиления заинтересованности работников в динамичном функционировании организации.
Многоаспектность вопроса и актуальность исследований в данной области обусловили выбор темы, определили цель и задачи настоящего исследования.
Целью исследования является разработка подхода к построению системы материального стимулирования персонала с использованием концепции KPI на основе имитационного моделирования бизнес-процессов, обеспечивающей интенсивный рост финансовых показателей компании.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1) изучить сущность и содержание основных понятий системы мотивации и стимулирования персонала предприятия;
2) раскрыть основные подходы к организации системы материального стимулирования персонала предприятия;
3) выявить основные проблемы построения системы материального стимулирования персонала на отечественных предприятиях;
4) разработать методический подход к построению системы материального стимулирования персонала в компании на основе KPI бизнес-процессов;
5) построить имитационную модель основного бизнес-процесса (процесса обслуживания клиентов) на примере предприятия розничной реализации нефтепродуктов и разработать предложения по его оптимизации ;
6) построить систему материального стимулирования на основе KPI для предприятия и оценить экономическую эффективность предлагаемой системы KPI.
Объектом исследования в работе является система материального стимулирования персонала на предприятии розничной реализации нефтепродуктов.
Предметом исследования является взаимосвязь факторов материального стимулирования персонала и системы KPI компании по основным бизнес- процессам, обеспечивающая рост ее финансовых результатов.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные положения и концепции экономической теории, научные труды отечественных и зарубежных экономистов в области мотивации и материального стимулирования персонала.
В процессе исследования применялись такие общенаучные методы как сравнение изучаемых показателей, анализ и синтез, экономико-математическое моделирование. Методологической основой исследования является имитационное моделирование бизнес-процессов массового обслуживания клиентов с применением инструментария системы GPSS World.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методического подхода к построению системы материального стимулирования персонала в компании на основе KPI для бизнес-процессов с использованием основных индикаторов системы массового обслуживания.
В процессе исследования получены следующие научные результаты:
1) на основе рассмотренных подходов к построению системы мотивации и стимулирования персонала раскрыта сущность и уточнены определения следующих понятий: мотив, стимул, трудовая мотивация, материальное стимулирование персонала;
2) рассмотрены основные подходы к организации системы материального стимулирования персонала с учетом отечественного и зарубежного опыта, а также выявлены основные достоинства и недостатки отдельных методов стимулирования;
3) систематизированы основные проблемы построения системы материального стимулирования персонала на отечественных предприятиях, связанные преимущественно с неэффективной организацией этой системы и отсутствием четко структурированной взаимосвязи между интересами персонала и интересами бизнеса, а также производительностью труда сотрудников и размером их материального вознаграждения;
4) предложены в рамках методического подхода к построению системы материального стимулирования персонала на основе KPI возможности оценки эффективности основных бизнес-процессов с использованием ключевых индикаторов системы массового обслуживания, таких как среднее количество клиентов, обслуженных в единицу времени, нагрузка системы, средняя длина очереди, среднее время пребывания клиента в очереди и др.;
5) построена функциональная блок-схема основного бизнес-процесса системы массового обслуживания (на примере процесса обслуживания клиентов на предприятии розничной реализации нефтепродуктов), формализованная в виде алгоритма имитационной модели на языке моделирования программного продукта GPSS;
6) разработано предложение по организации системы материального стимулирования персонала на основе двухуровневой системы KPI по результатам имитационного моделирования и оптимизации основного бизнес-процесса массового обслуживания клиентов с расчетом экономических эффектов от влияния критических факторов.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что содержащиеся в ней положения и выводы могут быть использованы при подготовке учебных пособий, специальных курсов в высшей школе и системе повышения квалификации по дисциплинам: «Экономика труда», «Менеджмент организации», «Управление проектами», «Бизнес-процессы», «Экономико-математическое моделирование» и ряда других. Кроме того, материалы могут быть использованы в учебных про-граммах повышения квалификации управленческих кадров.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования методических и практических рекомендаций, предложенных в работе, при построении системы мотивации и материального стимулирования персонала для предприятий всех сфер деятельности, применения разработанного алгоритма построения системы материального стимулирования персонала на основе KPI для потоковых процессов на предприятиях, а также использования отдельных выводов, полученных в работе, при организации снабженческой и сбытовой деятельности предприятий.
Структура магистерской диссертации. Работа изложена на 116 листах, состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и 19 приложений.
В настоящее время современные компании все больше внимания уделяют вопросам мотивации и стимулирования труда персонала. Эффективная организа¬ция системы материального стимулирования и оплаты труда, обеспечивающая заинтересованность персонала в повышении производительности и улучшении качества работы, должна оказать благоприятное воздействие на итоговые показатели деятельности организации в целом и ее финансовое положение. Таким образом, большинство компаний, стремящихся к завоеванию определенной доли рынка и достижению высоких финансовых показателей, осознают необходимость реорганизации действующей системы стимулирования труда и ищут возможности повышения ее эффективности.
Изучение взглядов на роль мотивации и стимулирования в достижении целей компании позволило нам сделать вывод о существовании большого количества концепций и теорий мотивации как дополняющих друг друга, так и отличающихся с точки зрения особенностей трудового поведения человека и основных его потребностей. В рамках исследования нами были рассмотрены содержательные и процессуальные теории мотивации и изучены основные их особенности, а также систематизированы некоторые современные подходы к мотивации труда. В результате данного изучения было выявлено, что в современных условиях увеличение инвестиций именно в человеческие ресурсы становится долгосрочным фактором успеха и повышения конкурентоспособности организации.
В работе были также рассмотрены основные методы материального стимулирования в системе мотивации персонала и проанализированы их возможности, в том числе изучены отличительные особенности применения системы грейдов и системы ключевых показателей эффективности (KPI). Построению системы материального стимулирования, основанной на использовании KPI, уделено особое внимание, обусловленное темой исследования. В ходе изучения были рассмотрены основные особенности и преимущества данного подхода, а также обозначен ряд условий, соблюдение которых является критически важным для построения эффективной системы ключевых показателей.
В исследовании был проведен анализ отечественной и зарубежных моделей организации системы материального стимулирования персонала и рассмотрены японская, американская и западноевропейская модели мотивации. В работе была проанализирована роль материального стимулирования в каждой модели, а также доля переменной части в структуре материального вознаграждения в отдельных странах. Кроме того, в ходе нашего изучения были выявлены отдельные предпосылки тенденции распространения методики, основанной на использовании системы KPI для мотивации персонала. В частности, это система оплаты за достигнутые результаты («Pay for Performance») в США, использование показателей коллективной и индивидуальной производительности в Швеции и во Франции и др.
Одна из главных проблем, выявленных в ходе изучения опыта отечественных предприятий, - это сложность организации системы премирования, а именно правильный выбор показателей премирования с учетом специфики деятельности предприятия. В процессе нашего исследования, мы пришли к выводу, что система мотивации в компаниях сферы массового обслуживания имеет свои отличительные особенности. Наряду с достижением высоких количественных результатов, отражающих финансовые показатели деятельности компании, система материального стимулирования должна быть нацелена на высокий уровень обслуживания с точки зрения отношения к клиенту. Работник должен уметь правильно выстроить процесс коммуникации, придерживаться стандартов качественного обслуживания при вступлении в контакт с клиентом, соблюдать инструкцию по обслуживанию и, безусловно, быть вежливым и расположенным к клиенту. Отношение кассира или оператора к покупателю является показателем отношения к клиенту всей компании в целом.
Для систематизации подхода к организации системы мотивации в компаниях сферы массового обслуживания в нашем исследовании был разработан проект построения системы материального стимулирования персонала на основе KPI для потоковых процессов. В качестве объекта анализа в данном исследовании было выбрано предприятие розничной реализации нефтепродуктов (АЗС) в г. Казань.
В соответствии с предлагаемым подходом к построению системы материального стимулирования персонала особое внимание при ее организации следует уделить выявлению узких мест в процессе обслуживания клиентов персоналом АЗС и оптимизации данного процесса, в том числе за счет повышения эффективности системы материального стимулирования персонала с использованием преимуществ системы KPI.
Нами были рассмотрены существующие бизнес-процессы на АЗС с дальнейшим выделением и описанием основного бизнес-процесса (заправки автомобиля топливом) и проведено имитационное моделирование процесса обслуживания клиентов на автозаправочной станции с помощью системы GPSS World. В ходе полевых исследований мы пришли к выводу о неравномерной интенсивности автомобильного потока в течение суток, при этом входящий поток за сутки с 6 до 23 часов составил 6018 автомобилей.
Изучение результатов моделирования бизнес-процесса обслуживания на АЗС с одной двухсторонней колонкой (правосторонняя и левосторонняя) показало, что данная система не соответствует требованиям и уровню спроса и не обеспечивает достаточную пропускную способность. Отчеты, полученные по результатам моделирования, показали, что общее количество необслуженных клиентов составило 5455 (без учета автомобилей, которые обслуживаются или ожидают обслуживания в данный момент) или 90,64% от входящего потока автомобилей, что в несколько раз превышает количество обслуженных клиентов. Высокое значение данного показателя обусловлено в первую очередь повышенной интенсивностью движения в отдельные периоды времени, а также низкой пропускной способностью системы с одной двухсторонней колонкой.
С целью повышения пропускной способности системы нами была построена модель бизнес-процесса обслуживания на АЗС с двумя двухсторонними колонками (две правосторонних и две левосторонних). В ходе анализа результирующих показателей имитационной модели по новому бизнес- процессу, несмотря на рост количества обслуженных клиентов на 90,63 % (1058 автомобилей вместо 555), также была выявлена высокая нагрузка системы, а общее количество необслуженных клиентов, отказавшихся от обслуживания из-за слишком большой очереди, по-прежнему осталось очень высоким (82,19% входящего потока).
Изучая результативность процесса обслуживания клиентов и рассматривая возможности повышения его эффективности, необходимо отметить, что данный показатель «поток клиентов, покинувших очередь» с точки зрения анализа финансовых результатов и возможностей их дальнейшей динамики имеет особое значение, так как позволяет оценить так называемых потенциальных клиентов, которые остались необслуженными на данный момент времени. Сумма, которую готов был заплатить клиент, покинувший очередь, так и не дождавшись обслуживания, является для организации упущенной выгодой или неполученным доходом.
Результаты, полученные по итогам моделирования, позволяют сделать вывод о существовании значительного резерва увеличения финансовых показателей компании. В рамках нашего исследования были рассмотрены два возможных пути использования данного резерва и усовершенствования процесса обслуживания:
- экстенсивный: введение дополнительного канала обслуживания в часы наибольшей загрузки системы;
- интенсивный: повышение качества обслуживания клиентов и производи-тельности труда за счет построения эффективной системы мотивации персонала с целевыми показателями KPI.
Первый предлагаемый метод связан с влиянием технологического фактора на процесс обслуживания и предполагает повышение пропускной способности за счет увеличения количества каналов обслуживания. Для оценки рациональности применения данного метода нами был проведен ряд экспериментов с построением имитационных моделей в течение суток с 6 до 23 часов с применением полученных данных об интенсивности автомобильного потока. Результаты моделирования показали, что наибольшее количество необслуженных клиентов характерно для следующих часов работы АЗС: с 7.01 до 10.00, с 14.01 до 18.00, таким образом, использование дополнительного канала кассового обслуживания будет являться наиболее эффективным в эти часы.
Однако, наряду с введением дополнительного канала кассового обслуживания следует принимать во внимание возможность повышения эффективности процесса обслуживания за счет построения дополнительной топливно-раздаточной колонки (ТРК). Рациональность данного предложения также была рассмотрена в исследовании.
Второй подход предполагает повышение эффективности системы материального стимулирования, нацеленное на усовершенствование бизнес- процесса обслуживания с точки зрения соответствия работы персонала требованиям клиентов. Перед тем, как переходить к построению системы KPI, необходимо определить зоны ответственности, для которых введение KPI будет эффективным в связи с особенностями функциональных обязанностей и возможностью учета и оценки количественных и качественных показателей. После этого составляется перечень ключевых показателей эффективности, привязанных к функциям работников, ответственных за выполнение определенного этапа бизнес-процесса или за результат бизнес-процесса в целом. В нашем исследовании была построена двухуровневая система KPI - для оператора и менеджмента АЗС.
В ходе исследования было рассчитано изменение финансовых результатов под влиянием изменения двух показателей по итогам работы за месяц: повышение скорости обслуживания и увеличение объема проданного топлива за счет повышения стоимости среднего чека. Проведенные расчеты показали, что возможный дополнительный доход позволит не только компенсировать рост трудовых затрат, но и улучшить финансовое положение компании за счет прироста ее прибыли. Выявленный положительный экономический эффект от применения разработанной системы KPI свидетельствует о превышении темпов прироста дохода над темпами прироста трудовых затрат, что является необходимым условием для благоприятного влияния данного изменения на финансовое положение компании.
Таким образом, разработанный в исследовании подход к организации системы материального стимулирования позволил выявить резервы роста доходов компании на основе увеличения производительности труда за счет повышения заинтересованности персонала в достижении высоких показателей, а также повышения качества обслуживания клиентов. Дополнительным преимуществом предложенного подхода является возможность планирования и контроля за финансовыми показателями компании с последующим выявлением способов улучшения финансового положения и их реализацией. Кроме того, применение системы KPI позволяет проследить за достижением стратегических целей организации через выполнение индивидуальных задач, а также оценить вклад сотрудников в полученный результат. В свою очередь гибкость системы обслуживания, обусловленная применением системы KPI для персонала, дает возможность наиболее полно учитывать параметры спроса, что в условиях современного рынка может обеспечить компании дополнительное конкурентное преимущество.
В качестве основных направлений для дальнейшего исследования и совершенствования подхода, предложенного в работе, следует обозначить расширение системы материального стимулирования персонала за счет вовлечения в систему других категорий персонала, а также включения в систему мотивации персонала показателей, стимулирующих продажу сопутствующих товаров и услуг за счет системы бонусов.
Изучение взглядов на роль мотивации и стимулирования в достижении целей компании позволило нам сделать вывод о существовании большого количества концепций и теорий мотивации как дополняющих друг друга, так и отличающихся с точки зрения особенностей трудового поведения человека и основных его потребностей. В рамках исследования нами были рассмотрены содержательные и процессуальные теории мотивации и изучены основные их особенности, а также систематизированы некоторые современные подходы к мотивации труда. В результате данного изучения было выявлено, что в современных условиях увеличение инвестиций именно в человеческие ресурсы становится долгосрочным фактором успеха и повышения конкурентоспособности организации.
В работе были также рассмотрены основные методы материального стимулирования в системе мотивации персонала и проанализированы их возможности, в том числе изучены отличительные особенности применения системы грейдов и системы ключевых показателей эффективности (KPI). Построению системы материального стимулирования, основанной на использовании KPI, уделено особое внимание, обусловленное темой исследования. В ходе изучения были рассмотрены основные особенности и преимущества данного подхода, а также обозначен ряд условий, соблюдение которых является критически важным для построения эффективной системы ключевых показателей.
В исследовании был проведен анализ отечественной и зарубежных моделей организации системы материального стимулирования персонала и рассмотрены японская, американская и западноевропейская модели мотивации. В работе была проанализирована роль материального стимулирования в каждой модели, а также доля переменной части в структуре материального вознаграждения в отдельных странах. Кроме того, в ходе нашего изучения были выявлены отдельные предпосылки тенденции распространения методики, основанной на использовании системы KPI для мотивации персонала. В частности, это система оплаты за достигнутые результаты («Pay for Performance») в США, использование показателей коллективной и индивидуальной производительности в Швеции и во Франции и др.
Одна из главных проблем, выявленных в ходе изучения опыта отечественных предприятий, - это сложность организации системы премирования, а именно правильный выбор показателей премирования с учетом специфики деятельности предприятия. В процессе нашего исследования, мы пришли к выводу, что система мотивации в компаниях сферы массового обслуживания имеет свои отличительные особенности. Наряду с достижением высоких количественных результатов, отражающих финансовые показатели деятельности компании, система материального стимулирования должна быть нацелена на высокий уровень обслуживания с точки зрения отношения к клиенту. Работник должен уметь правильно выстроить процесс коммуникации, придерживаться стандартов качественного обслуживания при вступлении в контакт с клиентом, соблюдать инструкцию по обслуживанию и, безусловно, быть вежливым и расположенным к клиенту. Отношение кассира или оператора к покупателю является показателем отношения к клиенту всей компании в целом.
Для систематизации подхода к организации системы мотивации в компаниях сферы массового обслуживания в нашем исследовании был разработан проект построения системы материального стимулирования персонала на основе KPI для потоковых процессов. В качестве объекта анализа в данном исследовании было выбрано предприятие розничной реализации нефтепродуктов (АЗС) в г. Казань.
В соответствии с предлагаемым подходом к построению системы материального стимулирования персонала особое внимание при ее организации следует уделить выявлению узких мест в процессе обслуживания клиентов персоналом АЗС и оптимизации данного процесса, в том числе за счет повышения эффективности системы материального стимулирования персонала с использованием преимуществ системы KPI.
Нами были рассмотрены существующие бизнес-процессы на АЗС с дальнейшим выделением и описанием основного бизнес-процесса (заправки автомобиля топливом) и проведено имитационное моделирование процесса обслуживания клиентов на автозаправочной станции с помощью системы GPSS World. В ходе полевых исследований мы пришли к выводу о неравномерной интенсивности автомобильного потока в течение суток, при этом входящий поток за сутки с 6 до 23 часов составил 6018 автомобилей.
Изучение результатов моделирования бизнес-процесса обслуживания на АЗС с одной двухсторонней колонкой (правосторонняя и левосторонняя) показало, что данная система не соответствует требованиям и уровню спроса и не обеспечивает достаточную пропускную способность. Отчеты, полученные по результатам моделирования, показали, что общее количество необслуженных клиентов составило 5455 (без учета автомобилей, которые обслуживаются или ожидают обслуживания в данный момент) или 90,64% от входящего потока автомобилей, что в несколько раз превышает количество обслуженных клиентов. Высокое значение данного показателя обусловлено в первую очередь повышенной интенсивностью движения в отдельные периоды времени, а также низкой пропускной способностью системы с одной двухсторонней колонкой.
С целью повышения пропускной способности системы нами была построена модель бизнес-процесса обслуживания на АЗС с двумя двухсторонними колонками (две правосторонних и две левосторонних). В ходе анализа результирующих показателей имитационной модели по новому бизнес- процессу, несмотря на рост количества обслуженных клиентов на 90,63 % (1058 автомобилей вместо 555), также была выявлена высокая нагрузка системы, а общее количество необслуженных клиентов, отказавшихся от обслуживания из-за слишком большой очереди, по-прежнему осталось очень высоким (82,19% входящего потока).
Изучая результативность процесса обслуживания клиентов и рассматривая возможности повышения его эффективности, необходимо отметить, что данный показатель «поток клиентов, покинувших очередь» с точки зрения анализа финансовых результатов и возможностей их дальнейшей динамики имеет особое значение, так как позволяет оценить так называемых потенциальных клиентов, которые остались необслуженными на данный момент времени. Сумма, которую готов был заплатить клиент, покинувший очередь, так и не дождавшись обслуживания, является для организации упущенной выгодой или неполученным доходом.
Результаты, полученные по итогам моделирования, позволяют сделать вывод о существовании значительного резерва увеличения финансовых показателей компании. В рамках нашего исследования были рассмотрены два возможных пути использования данного резерва и усовершенствования процесса обслуживания:
- экстенсивный: введение дополнительного канала обслуживания в часы наибольшей загрузки системы;
- интенсивный: повышение качества обслуживания клиентов и производи-тельности труда за счет построения эффективной системы мотивации персонала с целевыми показателями KPI.
Первый предлагаемый метод связан с влиянием технологического фактора на процесс обслуживания и предполагает повышение пропускной способности за счет увеличения количества каналов обслуживания. Для оценки рациональности применения данного метода нами был проведен ряд экспериментов с построением имитационных моделей в течение суток с 6 до 23 часов с применением полученных данных об интенсивности автомобильного потока. Результаты моделирования показали, что наибольшее количество необслуженных клиентов характерно для следующих часов работы АЗС: с 7.01 до 10.00, с 14.01 до 18.00, таким образом, использование дополнительного канала кассового обслуживания будет являться наиболее эффективным в эти часы.
Однако, наряду с введением дополнительного канала кассового обслуживания следует принимать во внимание возможность повышения эффективности процесса обслуживания за счет построения дополнительной топливно-раздаточной колонки (ТРК). Рациональность данного предложения также была рассмотрена в исследовании.
Второй подход предполагает повышение эффективности системы материального стимулирования, нацеленное на усовершенствование бизнес- процесса обслуживания с точки зрения соответствия работы персонала требованиям клиентов. Перед тем, как переходить к построению системы KPI, необходимо определить зоны ответственности, для которых введение KPI будет эффективным в связи с особенностями функциональных обязанностей и возможностью учета и оценки количественных и качественных показателей. После этого составляется перечень ключевых показателей эффективности, привязанных к функциям работников, ответственных за выполнение определенного этапа бизнес-процесса или за результат бизнес-процесса в целом. В нашем исследовании была построена двухуровневая система KPI - для оператора и менеджмента АЗС.
В ходе исследования было рассчитано изменение финансовых результатов под влиянием изменения двух показателей по итогам работы за месяц: повышение скорости обслуживания и увеличение объема проданного топлива за счет повышения стоимости среднего чека. Проведенные расчеты показали, что возможный дополнительный доход позволит не только компенсировать рост трудовых затрат, но и улучшить финансовое положение компании за счет прироста ее прибыли. Выявленный положительный экономический эффект от применения разработанной системы KPI свидетельствует о превышении темпов прироста дохода над темпами прироста трудовых затрат, что является необходимым условием для благоприятного влияния данного изменения на финансовое положение компании.
Таким образом, разработанный в исследовании подход к организации системы материального стимулирования позволил выявить резервы роста доходов компании на основе увеличения производительности труда за счет повышения заинтересованности персонала в достижении высоких показателей, а также повышения качества обслуживания клиентов. Дополнительным преимуществом предложенного подхода является возможность планирования и контроля за финансовыми показателями компании с последующим выявлением способов улучшения финансового положения и их реализацией. Кроме того, применение системы KPI позволяет проследить за достижением стратегических целей организации через выполнение индивидуальных задач, а также оценить вклад сотрудников в полученный результат. В свою очередь гибкость системы обслуживания, обусловленная применением системы KPI для персонала, дает возможность наиболее полно учитывать параметры спроса, что в условиях современного рынка может обеспечить компании дополнительное конкурентное преимущество.
В качестве основных направлений для дальнейшего исследования и совершенствования подхода, предложенного в работе, следует обозначить расширение системы материального стимулирования персонала за счет вовлечения в систему других категорий персонала, а также включения в систему мотивации персонала показателей, стимулирующих продажу сопутствующих товаров и услуг за счет системы бонусов.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (149774)
- Бакалаврская работа (38401)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22149)
- Дипломные работы, ВКР (60481)
- Главы к дипломным работам (2138)
- Курсовые работы (10523)
- Контрольные работы (6265)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1481)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
