Помощь студентам в учебе
Высокий уровень обслуживания как фактор развития туризма в г.Казань
|
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНИМАНИЯ СЕРВИСА И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сервиса, его функции, задачи и особенности 5
1.2. Классы обслуживания клиентов в туризме 13
1.3. Культура обслуживания гостей в туризме 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «КАНТАТА» . 22
2.1. Анализ качества обслуживания на примере ООО «Кантата» 22
2.2. Проблемы и ошибки, возникающие при работе с клиентами в сфере
услуг 29
2.3. Влияние низкого и высокого уровня сервиса на развитие туризма в
целом 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА И УСЛУГ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В Г. КАЗАНЬ 39
3.1. Оценка возможных способов и мероприятий для улучшения уровня
обслуживания в туристических и торговых сферах 39
3.2. Перечень мероприятий и детальные инструкции к ним для использования
в туризме 44
3.3. Применение мирового опыта для совершенствования уровня
обслуживания в туристической сфере 48
3.4. Разработка туристического маршрута в г.Казани 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНИМАНИЯ СЕРВИСА И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сервиса, его функции, задачи и особенности 5
1.2. Классы обслуживания клиентов в туризме 13
1.3. Культура обслуживания гостей в туризме 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «КАНТАТА» . 22
2.1. Анализ качества обслуживания на примере ООО «Кантата» 22
2.2. Проблемы и ошибки, возникающие при работе с клиентами в сфере
услуг 29
2.3. Влияние низкого и высокого уровня сервиса на развитие туризма в
целом 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА И УСЛУГ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В Г. КАЗАНЬ 39
3.1. Оценка возможных способов и мероприятий для улучшения уровня
обслуживания в туристических и торговых сферах 39
3.2. Перечень мероприятий и детальные инструкции к ним для использования
в туризме 44
3.3. Применение мирового опыта для совершенствования уровня
обслуживания в туристической сфере 48
3.4. Разработка туристического маршрута в г.Казани 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Туристический бизнес - это динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. С каждым годом возрастает число международных туристских прибытий, а вместе с ними доходы от индустрии туризма, что стимулирует развитие рынка труда, налоговых поступлений, повышая благосостояние экономики страны.
Туристский продукт и сбыт его - это существенные звенья в работе туристской компании. Одной из ключевых задач каждой туристической компании считается повышение ее прибыли. Получение и рост прибыли представляется, в первую очередь, как наличие и повышение количества постоянной клиентуры. Клиентов можно привлечь и оставить их на постоянной основе , если они заинтересованы в приобретении услуги у этой компании, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристической компании. Продажи и продвижение туристической услуги будут оптимальными только в той ситуации, если первоначально будут установлены цели и потребности клиента, а следом будет сформирован и предложен доступный по стоимости и соответствующий качеству товар или услуга. Достижением цели туристических компаний считается развитие продукта и услуг в точном согласовании с требованиями покупателя, а также они находятся в зависимости от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема считается актуальной в настоящее время.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть существенную роль в эффективной работе любой туристической компании. Возросшая конкуренция вынуждает компании идти на значительные уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Этим и обуславливается актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является влияние высокого уровня обслуживания на развитие туризма.
Предмет исследования - оценка уровня обслуживания на примере OOO «Кантата».
Целью написания выпускной квалификационной работы является исследование высокого уровня обслуживания как фактора развития туризма в г. Казань.
Для достижения поставленной цели сформулируем следующие задачи работы, которые необходимо решить в процессе написания выпускной квалификационной работы:
- рассмотреть сущность сервиса, его функции, задачи и особенности;
- изучить классы и культуру обслуживания клиентов в туризме ;
- исследовать уровень сервиса на примере ООО «Кантата»;
- выявить ошибки и проблемы, возникающие при работе с клиентами в сфере услуг;
- рассмотреть особенности совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере.
Исследование проводилось с использованием трудов различных исследователей, сведений о деятельности ООО «Кантата».
Практическая значимость исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, состоит в исследовании мирового опыта для совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере, а также в разработанном туристическом маршруте.
Туристский продукт и сбыт его - это существенные звенья в работе туристской компании. Одной из ключевых задач каждой туристической компании считается повышение ее прибыли. Получение и рост прибыли представляется, в первую очередь, как наличие и повышение количества постоянной клиентуры. Клиентов можно привлечь и оставить их на постоянной основе , если они заинтересованы в приобретении услуги у этой компании, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристической компании. Продажи и продвижение туристической услуги будут оптимальными только в той ситуации, если первоначально будут установлены цели и потребности клиента, а следом будет сформирован и предложен доступный по стоимости и соответствующий качеству товар или услуга. Достижением цели туристических компаний считается развитие продукта и услуг в точном согласовании с требованиями покупателя, а также они находятся в зависимости от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема считается актуальной в настоящее время.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть существенную роль в эффективной работе любой туристической компании. Возросшая конкуренция вынуждает компании идти на значительные уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Этим и обуславливается актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является влияние высокого уровня обслуживания на развитие туризма.
Предмет исследования - оценка уровня обслуживания на примере OOO «Кантата».
Целью написания выпускной квалификационной работы является исследование высокого уровня обслуживания как фактора развития туризма в г. Казань.
Для достижения поставленной цели сформулируем следующие задачи работы, которые необходимо решить в процессе написания выпускной квалификационной работы:
- рассмотреть сущность сервиса, его функции, задачи и особенности;
- изучить классы и культуру обслуживания клиентов в туризме ;
- исследовать уровень сервиса на примере ООО «Кантата»;
- выявить ошибки и проблемы, возникающие при работе с клиентами в сфере услуг;
- рассмотреть особенности совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере.
Исследование проводилось с использованием трудов различных исследователей, сведений о деятельности ООО «Кантата».
Практическая значимость исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, состоит в исследовании мирового опыта для совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере, а также в разработанном туристическом маршруте.
Таким образом, в завершение проведенного исследования сделаем несколько выводов. Так отметим, что сфера услуг представляет собой совокупность различных предприятий, целью деятельности которых является предоставление различных услуг для удовлетворения различных потребностей населения. На сегодняшний день сфера услуг является уникальной сферой труда. Также стоит обратит внимание на то, что сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения в различных материальных благах и услугах. В современной литературе существует множество мнений касательно данных понятий. По нашему мнению, понятия «сфера услуг» и «сфера обслуживания» можно использовать как синонимы.
Эффективность любой туристической компании зависит от качества обслуживания. Чем оно выше и доброжелательнее персонал, тем больше вероятности, что в компанию будут постоянно возвращаться. С целью исследования уровня сервиса, было проведено исследование обслуживания на примере ООО «Кантата». Было выяснено, что в компании большое значение уделяется качеству обслуживания. Большое внимание отводится обучение персонала и его аттестации. Проводятся различные тренинги, сотрудников отравляют в командировки для обмена опытом.
Проведя исследование основных проблем, которые могут возникнуть при работе с клиентами в сфере услуг, можно отметить следующие:
- неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;
- качество услуг уступает общепринятым на Западе мировым стандартам;
- устаревшие технологии обслуживания;
- ограниченный ассортимент услуг;
- плохо организованная связь между подразделениями гостиницы;
- неправильная работа с проблемными клиентами.
Таким образом, современным предприятиям сферы услуг необходимо постоянное обучение сотрудников и повышение их квалификации.
Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Именно поэтому каждая современная компания должна поддерживать на высоком уровне качество предоставляемых услуг.
В рамках проведенного исследования нами был разработан маршрут для состоятельных туристов по г. Казань. В Казани очень много заведений, предоставляющих клиентам качественные услуги, так для туристов нами был выбран гранд-отель «Казань» и расположенные рядом заведения.
В результате проведенного исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, можно заключить, что уровень обслуживания влияет на качество развития туризма. Как мы выяснили, г.Казань можно охарактеризовать высокими показателями обслуживания. Но как было выяснено, основной проблемой российских компаний, как раз и является проблема обслуживания и повышения его качества.
Эффективность любой туристической компании зависит от качества обслуживания. Чем оно выше и доброжелательнее персонал, тем больше вероятности, что в компанию будут постоянно возвращаться. С целью исследования уровня сервиса, было проведено исследование обслуживания на примере ООО «Кантата». Было выяснено, что в компании большое значение уделяется качеству обслуживания. Большое внимание отводится обучение персонала и его аттестации. Проводятся различные тренинги, сотрудников отравляют в командировки для обмена опытом.
Проведя исследование основных проблем, которые могут возникнуть при работе с клиентами в сфере услуг, можно отметить следующие:
- неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;
- качество услуг уступает общепринятым на Западе мировым стандартам;
- устаревшие технологии обслуживания;
- ограниченный ассортимент услуг;
- плохо организованная связь между подразделениями гостиницы;
- неправильная работа с проблемными клиентами.
Таким образом, современным предприятиям сферы услуг необходимо постоянное обучение сотрудников и повышение их квалификации.
Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Именно поэтому каждая современная компания должна поддерживать на высоком уровне качество предоставляемых услуг.
В рамках проведенного исследования нами был разработан маршрут для состоятельных туристов по г. Казань. В Казани очень много заведений, предоставляющих клиентам качественные услуги, так для туристов нами был выбран гранд-отель «Казань» и расположенные рядом заведения.
В результате проведенного исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, можно заключить, что уровень обслуживания влияет на качество развития туризма. Как мы выяснили, г.Казань можно охарактеризовать высокими показателями обслуживания. Но как было выяснено, основной проблемой российских компаний, как раз и является проблема обслуживания и повышения его качества.