ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНИМАНИЯ СЕРВИСА И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие сервиса, его функции, задачи и особенности 5
1.2. Классы обслуживания клиентов в туризме 13
1.3. Культура обслуживания гостей в туризме 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «КАНТАТА» . 22
2.1. Анализ качества обслуживания на примере ООО «Кантата» 22
2.2. Проблемы и ошибки, возникающие при работе с клиентами в сфере
услуг 29
2.3. Влияние низкого и высокого уровня сервиса на развитие туризма в
целом 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА И УСЛУГ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В Г. КАЗАНЬ 39
3.1. Оценка возможных способов и мероприятий для улучшения уровня
обслуживания в туристических и торговых сферах 39
3.2. Перечень мероприятий и детальные инструкции к ним для использования
в туризме 44
3.3. Применение мирового опыта для совершенствования уровня
обслуживания в туристической сфере 48
3.4. Разработка туристического маршрута в г.Казани 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Туристический бизнес - это динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. С каждым годом возрастает число международных туристских прибытий, а вместе с ними доходы от индустрии туризма, что стимулирует развитие рынка труда, налоговых поступлений, повышая благосостояние экономики страны.
Туристский продукт и сбыт его - это существенные звенья в работе туристской компании. Одной из ключевых задач каждой туристической компании считается повышение ее прибыли. Получение и рост прибыли представляется, в первую очередь, как наличие и повышение количества постоянной клиентуры. Клиентов можно привлечь и оставить их на постоянной основе , если они заинтересованы в приобретении услуги у этой компании, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристической компании. Продажи и продвижение туристической услуги будут оптимальными только в той ситуации, если первоначально будут установлены цели и потребности клиента, а следом будет сформирован и предложен доступный по стоимости и соответствующий качеству товар или услуга. Достижением цели туристических компаний считается развитие продукта и услуг в точном согласовании с требованиями покупателя, а также они находятся в зависимости от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема считается актуальной в настоящее время.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть существенную роль в эффективной работе любой туристической компании. Возросшая конкуренция вынуждает компании идти на значительные уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Этим и обуславливается актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является влияние высокого уровня обслуживания на развитие туризма.
Предмет исследования - оценка уровня обслуживания на примере OOO «Кантата».
Целью написания выпускной квалификационной работы является исследование высокого уровня обслуживания как фактора развития туризма в г. Казань.
Для достижения поставленной цели сформулируем следующие задачи работы, которые необходимо решить в процессе написания выпускной квалификационной работы:
- рассмотреть сущность сервиса, его функции, задачи и особенности;
- изучить классы и культуру обслуживания клиентов в туризме ;
- исследовать уровень сервиса на примере ООО «Кантата»;
- выявить ошибки и проблемы, возникающие при работе с клиентами в сфере услуг;
- рассмотреть особенности совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере.
Исследование проводилось с использованием трудов различных исследователей, сведений о деятельности ООО «Кантата».
Практическая значимость исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, состоит в исследовании мирового опыта для совершенствования уровня обслуживания в туристической сфере, а также в разработанном туристическом маршруте.
Таким образом, в завершение проведенного исследования сделаем несколько выводов. Так отметим, что сфера услуг представляет собой совокупность различных предприятий, целью деятельности которых является предоставление различных услуг для удовлетворения различных потребностей населения. На сегодняшний день сфера услуг является уникальной сферой труда. Также стоит обратит внимание на то, что сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения в различных материальных благах и услугах. В современной литературе существует множество мнений касательно данных понятий. По нашему мнению, понятия «сфера услуг» и «сфера обслуживания» можно использовать как синонимы.
Эффективность любой туристической компании зависит от качества обслуживания. Чем оно выше и доброжелательнее персонал, тем больше вероятности, что в компанию будут постоянно возвращаться. С целью исследования уровня сервиса, было проведено исследование обслуживания на примере ООО «Кантата». Было выяснено, что в компании большое значение уделяется качеству обслуживания. Большое внимание отводится обучение персонала и его аттестации. Проводятся различные тренинги, сотрудников отравляют в командировки для обмена опытом.
Проведя исследование основных проблем, которые могут возникнуть при работе с клиентами в сфере услуг, можно отметить следующие:
- неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;
- качество услуг уступает общепринятым на Западе мировым стандартам;
- устаревшие технологии обслуживания;
- ограниченный ассортимент услуг;
- плохо организованная связь между подразделениями гостиницы;
- неправильная работа с проблемными клиентами.
Таким образом, современным предприятиям сферы услуг необходимо постоянное обучение сотрудников и повышение их квалификации.
Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Именно поэтому каждая современная компания должна поддерживать на высоком уровне качество предоставляемых услуг.
В рамках проведенного исследования нами был разработан маршрут для состоятельных туристов по г. Казань. В Казани очень много заведений, предоставляющих клиентам качественные услуги, так для туристов нами был выбран гранд-отель «Казань» и расположенные рядом заведения.
В результате проведенного исследования, представленного в выпускной квалификационной работе, можно заключить, что уровень обслуживания влияет на качество развития туризма. Как мы выяснили, г.Казань можно охарактеризовать высокими показателями обслуживания. Но как было выяснено, основной проблемой российских компаний, как раз и является проблема обслуживания и повышения его качества.
1. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной Федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГ А)
2. Международная конвенция по контракту на путешествие, 1970 г.
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации. По состоянию на 1 октября 2016 года.
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (последняя редакция).
5. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 224 с.
6. Базарова, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Ерёмина. - М.: ЮНИТИ, 2015.- 560 с.
7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
8. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. - М.:КноРус, 2014. - 245 с.
9. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства /Р. Браймер. - М.: Русь, 2014. - 321 с.
10. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Буйленко
В.Ф. - Электрон. текстовые данные. - Краснодар: Южный институт
менеджмента, 2016. - 167 с.
11. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для бакалавров/ Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и К, 2015. - 416 с.
12. Веретенникова, И.И. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие для бакалавров / И.В. Сергеев, И.И. Веретенникова; Под ред. И.В. Сергеев. - М.: Юрайт, 2015. - 671 с.
13. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта. - М.:ГроссМедиа; РОСБУЗ, 2015. - 345 с.
14. Гаврилова, С.В. Организация туристского и гостиничного бизнеса: учебно - методический комплекс/ С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2016. - 358 с.
15. Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: Питер, 2015. - 544 с.
16. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. -М. Издательство: Дашков и Ко, 2015. - 248с.
17. Зорин, И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство: учебник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 393 с.
18. Иванов, В.В. менеджмент: учебное пособие/ Волов, А.Б. -
М.:ИНФРА-М, 2015. - 384 с.
19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. -
М.:финансы и статистика, 2015. - 200 с.
20. Исмаев Д.К. Организация въездного туризма в Российской
Федерации. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 215 с.
21. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. - М.: Книгодел, 2015. - 187 с.
22. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности
совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра, 2015. - 342 с.
23. Кобяк М. В. Управление качеством гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2015.- 511 с.
24. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие/ Кобяк М.В. - Электрон. текстовые данные. - СПб.: Интермедия, 2014. - 290 с.
25. Корнеев, Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов/ Н.В. Корнеева, И.А. Емелина.- М.: центр «Академия», и организация сфере услуг: учебное пособие/ К. Хаксевер [и др.]. Питер, 2015. - 752 с.
26. Косопалов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. - М.: КноРус, 2014. - 308 с.
27. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 328 с.
28. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 366 с.
29. Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Высшая школа, 2015. - 365 с.
30. Мальшина Н.А. Человек и его потребности: учебное пособие для бакалавров/ Мальшина Н.А. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. - 160 с.
31. Моргулец, О.Б. Менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие. - М.: Центр учебной литературы, 2015. - 384 с.
32. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / М. А.Морозов. - 3-е изд., - М.: Литрес, 2016. - 314 с.
33. Морозова Н.С. Предпринимательство и конкуренция в туризме : монография / Н.С. Морозова, М.А. Морозов ; Рос. новый ун-т. - М.: РосНОУ, 2014. - 136 с.
34. Орлов А. И. Менеджмент: учеб. / А.И. Орлов. - М.: Изумруд, 2015. - 298 с.
35. Осипова, И.В. Экономика организации (предприятия) (для бакалавров) / И.В. Осипова, Е.Б. Герасимова. - М.: КноРус, 2017. - 280 с.
36. Писаревский Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма.//Туризм: право и экономика. Юрист, 2016. - 245 с.
37. Пошерстник, Н.В. Экономика организации / Н.В. Пошерстник. - М.: КноРус, 2014. - 320 с.
38. Прончева О.К. Специализированные средства размещения: учебное пособие/ Прончева О.К. - Электрон. текстовые данные. - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - 96 с.
39. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2014. - 188 с.
40. Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес: конспект лекций/ Ю.С. Сргеева - М.: Приор -издат, 2015. - 143 с.
41. Сирик Н.В. Договорные отношения в сфере туризма. - Смоленск: Универсум, 2016. - 361 с.
42. Соловьев С. С. Безопасный отдых и туризм; Академия - Москва, 2014. - 288 с.
43. Тимохина, Организация приема обслуживания туристов: Учебное изд., перераб. И «Форум»: ИНФРА-М,2014. - 352 с.
44. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие/ Уокер Джон Р. - Электрон. текстовые данные - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 735 с.
45. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистики, 2014. - 176 с.
46. Черненкова И.Ю.Развитие малого предпринимательства в сфере туризма: (монография) / И.Ю. Черненкова, Г.А. Смирнова. - Смоленск : Принт А, 2015. - 160 с.
47. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. - М.: Советский спорт, 2015. - 446 с.
48. Чечевицына, Л.Н. Экономика организации: Учебное пособие / Л.Н. Чечевицына, Е.В. Чечевицына.. - Рн/Д: Феникс, 2015. - 382 с.
49. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: Учебник/ А.Д.
Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 288с.
50. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие/ Г.А. Яковлев. - М.: Издательство РДЛ, 2016. - 224с.