ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ 7
1.1 Сущность основных понятий 7
1.2 Инструменты и методы управления процессом обслуживания
покупателей в магазине 14
1.3 Оценка эффективности системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине 28
2 АНАЛИЗ системы управления процессом обслуживания покупателей в
магазине «ЮлМАРТ РСК» на Ак. Парина 3 35
2.1 Общая характеристика организации 35
2.2 Анализ системы управления 39
2.3 Исследование существующей системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине 44
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ЮЛМАРТ РСК» НА АК. ПАРИНА 3 52
3.1 Совершенствование торгового обслуживания покупателей 52
3.2 Предложения по расширению спектра дополнительных услуг
магазина 56
3.1. Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 76
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что в последние годы на потребительском рынке произошли существенные изменения: появились новые форматы торговли, изменился облик современных магазинов, значительно расширился ассортимент товаров, а также повысились требования к качеству обслуживания покупателей. Кроме того, на российский рынок пришли крупные международные операторы, которые обладают огромным потенциалом для широкомасштабной экспансии в российские регионы. В своей деятельности они используют прогрессивные технологии торговли и стандарты обслуживания клиентов. Стоит отметить, что главная проблема, с которой сегодня сталкиваются российские ритейлеры, заключается в том, чтобы создать такие конкурентные преимущества, которые бы позволили не только сохранить существующие позиции, но и упрочить их.
Успешная деятельность предприятия розничной торговли зависит от многих факторов, в число которых входят: удачное расположение, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентоспособные цены, хорошая ассортиментная матрица, но при этом, ведущим фактором в конкурентной борьбе за деньги покупателя становится уровень качества обслуживания.
Не удивительно, что сегодня все большее число ритейлеров уделяют особое внимание вопросу повышения качества обслуживания покупателей. При этом, ритейлер должен четко понимать, под влиянием каких факторов в сознании потребителя формируются критерии оценки качества торгового сервиса.
Между тем, воспринимаемое качество услуги формируется у потребителя при сравнении того, что он получил, с тем, что он ожидал получить. На ожидания людей относительно услуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли; с похожими услугами в других отраслях. Таким образом, в сознании покупателя эталон качественного обслуживания подвержен постоянному изменению. Поэтому в существующих экономических условиях качеству обслуживания покупателей нужно уделять особое внимание и постоянно его совершенствовать.
В данной исследовательской работе будут рассмотрены особенности управления процессом обслуживания покупателей как инструмент создания конкурентных преимуществ предприятия розничной торговли.
Степень научной разработанности. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривалось во многих научных исследованиях. В частности процесс обслуживания покупателей как фактор развития конкурентоспособности торгового предприятия был рассмотрен в научных исследованиях Л.П. Дашкова, О.В. Долматовой, Л.Г. Дьяченковой, В.К. Памбухчиянца, Ф.Г. Панкратова, Л.А. Сосунова, Н.И. Фадеева и др.
Проблемы управления процессом обслуживания покупателей отражены в работах Д.Дж. Бауэрсокса, А.М. Гаджинского, М. Кристофера, Э. Мате, Л.Б. Миротина, В.И.Сергеева, В.Н. Стаханова, Дж.Р. Стока, Р.В. Шеховцова.
Анализ работ выше указанных авторов позволяет сделать вывод о том, что проблема совершенствования процесса обслуживания покупателей торговыми организациями нуждается в дальнейшей научной проработке. В частности, имеется необходимость уточнения применяемого в данной области терминологического аппарата, дальнейшего изучения управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
Цель исследования -совершенствование организационных методов управления на предприятии, на основании путей улучшения обслуживания покупателей.
Задачи исследования:
1. изучить теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
2. охарактеризовать инструменты и методы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
3. провести оценку эффективности системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
4. проанализировать систему управления в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3
5. провести анализ истемы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3,
6. разработать предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3,
7. разработать предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина,
8. предложить пути совершенствования системы мотивации сотрудников.
Объект исследования - процесс обслуживания покупателей в магазине
(на примере ООО «Юлмарт РСК»)
Предмет исследования - особенности управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
В работе использованы следующие методы: обобщение, анализ, SWOT- анализ, ранжирование, экспертная оценка, анкетирование, парное сравнение, процессный подход.
Практическая значимость результатов исследования. Реализация комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания в предприятиях торговли будет способствовать привлечению покупателей в магазины, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс торгового обслуживания.
Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В 1 главе «Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине» изучаются теоретические подходы к системе управления обслуживания, представлены инструменты и методы управления процессом обслуживания покупателей в магазине, проведена оценка эффективности системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
Во 2 главе «Анализ системы управления процессом обслуживания поку-
пателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3» дана общая характеристика организации, проанализирована система управления, проведено исследование существующей системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине
В 3 главе «Предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3» предложено совершенствование торгового обслуживания покупателей, разработаны предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина, предложены пути совершенствования системы мотивации сотрудников.
Проведенное исследование позволило сформулировать ряд выводов и рекомендаций:
1. Повышенное внимание к вопросам совершенствования процесса обслуживания покупателей обусловлено тем, что часть торгово-технологических процессов, выполняемых торговой организацией, имеет выход на покупателя и воспринимается последним как обслуживание.
Ужесточение конкуренции в торговле выдвинуло задачу поиска нетрадиционных путей повышения конкурентоспособности, что в свою очередь привело к пониманию того, что повысить конкурентоспособность торговой организации можно за счет обеспечения более высокого качества обслуживания покупателей.
Повышение качества обслуживания достигается с помощью различных организационных мер, как правило, без существенных капитальных затрат и, возможно без изменения цены товара. В результате прирост качества обслуживания, обеспечивающий равный с приростом качества товара прирост конкурентоспособности, сопровождается существенно меньшими затратами, что усиливает актуальность для торговли проблему совершенствования качества обслуживания.
2. Управление деятельностью по оказанию услуг - это воздействие субъекта управления на операции торгово-технологического процесса, успешная реализация которых обеспечивает удовлетворение ожиданий покупателей, а также воздействие на сотрудников функциональных отделов торговой организации, выполняющих эту часть торгово-технологического процесса. Прямой связью по управлению обслуживанием покупателей является воздействие субъекта на объект. По обратной связи передаются:
- сведения о выполнении операций торгово-технологического процесса, направленных на удовлетворение ожиданий покупателей;
- информация о замечаниях покупателей к процессу обслуживания;
- данные о расхождении между сервисными ожиданиями покупателей и фактически оказанным обслуживанием.
3. Торговая сеть «Юлмарт РСК» - один из ведущих игроков розничного рынка техники, ноутбуков, компьютеров и комплектующих для ПК в Санкт- Петербурге, Москве, Казани, Краснодаре, Нижнем Новгороде и Ростове-на- Дону. Компания «Юлмарт РСК» сегодня — флагман инновационных технологий торговли. Численность персонала компании на конец 2013 года — свыше 5 тыс. человек.
В основе принципов работы супермаркетов самообслуживания «Юлмарт РСК» лежит формат продаж компьютерной и бытовой техники «от каталога», позволяющий свести к минимуму операционные издержки и обеспечить низкие цены, сбалансированный ассортимент (более 25 000 наименований) и высокий уровень сервиса.
В каталоге всегда широкий ассортимент пользующихся высоким спросом товаров по отличным ценам. Возможности по обработке Ваших заказов - ключ к простым, удобным покупкам в сети «Юлмарт РСК»: Вы можете самостоятельно резервировать товары на сайте, заказывать их по телефону, по электронной почте, или же у менеджера в любом из наших офисов продаж. Уважение к выбору клиента - одна из составляющих комфорта: зарезервированный товар Вы можете забрать самостоятельно в одном из наших магазинов или же можете сэкономить время и силы, заказав товар с доставкой.
Процесс обслуживания покупателей компании «Юлмарт РСК», был проанализирован с применением анкетирования, SWOT-анализа, SEO анализа.
В ходе выполнения анализа были выявлены несоответствия, проанализированы причины этих несоответствий и выработаны рекомендации по сокращению разрывов.
4. Были предложены рекомендации по разработке стандартов качества обслуживания, по увеличению услуг, и по разработке проекта мотивации персонала.
По компоненте «услуги» нами рекомендуется оказывать потребителям максимальное число дополнительных услуг с целью обеспечения им комфортных условий при совершении покупки.
Персонал в предприятии розничной торговли занимает особое место в процессе торгового обслуживания.
Предлагаемые практические рекомендации по формированию и развитию систем материального денежного и неденежного стимулирования персонала направлены с одной стороны на удержание работников старших возрастных групп, привлечение молодых специалистов, а с другой на активизацию творческого подхода к решению производственных задач. Результатом внедрения разработанных мероприятий должно стать повышения эффективности функционирования организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
