🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ

Работа №62511

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы78
Год сдачи2017
Стоимость4840 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
544
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ 7
1.1 Сущность основных понятий 7
1.2 Инструменты и методы управления процессом обслуживания
покупателей в магазине 14
1.3 Оценка эффективности системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине 28
2 АНАЛИЗ системы управления процессом обслуживания покупателей в
магазине «ЮлМАРТ РСК» на Ак. Парина 3 35
2.1 Общая характеристика организации 35
2.2 Анализ системы управления 39
2.3 Исследование существующей системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине 44
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ЮЛМАРТ РСК» НА АК. ПАРИНА 3 52
3.1 Совершенствование торгового обслуживания покупателей 52
3.2 Предложения по расширению спектра дополнительных услуг
магазина 56
3.1. Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 76



Актуальность данного исследования обусловлена тем, что в последние годы на потребительском рынке произошли существенные изменения: появились новые форматы торговли, изменился облик современных магазинов, значительно расширился ассортимент товаров, а также повысились требования к качеству обслуживания покупателей. Кроме того, на российский рынок пришли крупные международные операторы, которые обладают огромным потенциалом для широкомасштабной экспансии в российские регионы. В своей деятельности они используют прогрессивные технологии торговли и стандарты обслуживания клиентов. Стоит отметить, что главная проблема, с которой сегодня сталкиваются российские ритейлеры, заключается в том, чтобы создать такие конкурентные преимущества, которые бы позволили не только сохранить существующие позиции, но и упрочить их.
Успешная деятельность предприятия розничной торговли зависит от многих факторов, в число которых входят: удачное расположение, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентоспособные цены, хорошая ассортиментная матрица, но при этом, ведущим фактором в конкурентной борьбе за деньги покупателя становится уровень качества обслуживания.
Не удивительно, что сегодня все большее число ритейлеров уделяют особое внимание вопросу повышения качества обслуживания покупателей. При этом, ритейлер должен четко понимать, под влиянием каких факторов в сознании потребителя формируются критерии оценки качества торгового сервиса.
Между тем, воспринимаемое качество услуги формируется у потребителя при сравнении того, что он получил, с тем, что он ожидал получить. На ожидания людей относительно услуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли; с похожими услугами в других отраслях. Таким образом, в сознании покупателя эталон качественного обслуживания подвержен постоянному изменению. Поэтому в существующих экономических условиях качеству обслуживания покупателей нужно уделять особое внимание и постоянно его совершенствовать.
В данной исследовательской работе будут рассмотрены особенности управления процессом обслуживания покупателей как инструмент создания конкурентных преимуществ предприятия розничной торговли.
Степень научной разработанности. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривалось во многих научных исследованиях. В частности процесс обслуживания покупателей как фактор развития конкурентоспособности торгового предприятия был рассмотрен в научных исследованиях Л.П. Дашкова, О.В. Долматовой, Л.Г. Дьяченковой, В.К. Памбухчиянца, Ф.Г. Панкратова, Л.А. Сосунова, Н.И. Фадеева и др.
Проблемы управления процессом обслуживания покупателей отражены в работах Д.Дж. Бауэрсокса, А.М. Гаджинского, М. Кристофера, Э. Мате, Л.Б. Миротина, В.И.Сергеева, В.Н. Стаханова, Дж.Р. Стока, Р.В. Шеховцова.
Анализ работ выше указанных авторов позволяет сделать вывод о том, что проблема совершенствования процесса обслуживания покупателей торговыми организациями нуждается в дальнейшей научной проработке. В частности, имеется необходимость уточнения применяемого в данной области терминологического аппарата, дальнейшего изучения управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
Цель исследования -совершенствование организационных методов управления на предприятии, на основании путей улучшения обслуживания покупателей.
Задачи исследования:
1. изучить теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
2. охарактеризовать инструменты и методы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
3. провести оценку эффективности системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине,
4. проанализировать систему управления в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3
5. провести анализ истемы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3,
6. разработать предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3,
7. разработать предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина,
8. предложить пути совершенствования системы мотивации сотрудников.
Объект исследования - процесс обслуживания покупателей в магазине
(на примере ООО «Юлмарт РСК»)
Предмет исследования - особенности управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
В работе использованы следующие методы: обобщение, анализ, SWOT- анализ, ранжирование, экспертная оценка, анкетирование, парное сравнение, процессный подход.
Практическая значимость результатов исследования. Реализация комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания в предприятиях торговли будет способствовать привлечению покупателей в магазины, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс торгового обслуживания.
Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В 1 главе «Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине» изучаются теоретические подходы к системе управления обслуживания, представлены инструменты и методы управления процессом обслуживания покупателей в магазине, проведена оценка эффективности системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине.
Во 2 главе «Анализ системы управления процессом обслуживания поку-
пателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3» дана общая характеристика организации, проанализирована система управления, проведено исследование существующей системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине
В 3 главе «Предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине «Юлмарт РСК» на Ак. Парина 3» предложено совершенствование торгового обслуживания покупателей, разработаны предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина, предложены пути совершенствования системы мотивации сотрудников.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Проведенное исследование позволило сформулировать ряд выводов и рекомендаций:
1. Повышенное внимание к вопросам совершенствования процесса обслуживания покупателей обусловлено тем, что часть торгово-технологических процессов, выполняемых торговой организацией, имеет выход на покупателя и воспринимается последним как обслуживание.
Ужесточение конкуренции в торговле выдвинуло задачу поиска нетрадиционных путей повышения конкурентоспособности, что в свою очередь привело к пониманию того, что повысить конкурентоспособность торговой организации можно за счет обеспечения более высокого качества обслуживания покупателей.
Повышение качества обслуживания достигается с помощью различных организационных мер, как правило, без существенных капитальных затрат и, возможно без изменения цены товара. В результате прирост качества обслуживания, обеспечивающий равный с приростом качества товара прирост конкурентоспособности, сопровождается существенно меньшими затратами, что усиливает актуальность для торговли проблему совершенствования качества обслуживания.
2. Управление деятельностью по оказанию услуг - это воздействие субъекта управления на операции торгово-технологического процесса, успешная реализация которых обеспечивает удовлетворение ожиданий покупателей, а также воздействие на сотрудников функциональных отделов торговой организации, выполняющих эту часть торгово-технологического процесса. Прямой связью по управлению обслуживанием покупателей является воздействие субъекта на объект. По обратной связи передаются:
- сведения о выполнении операций торгово-технологического процесса, направленных на удовлетворение ожиданий покупателей;
- информация о замечаниях покупателей к процессу обслуживания;
- данные о расхождении между сервисными ожиданиями покупателей и фактически оказанным обслуживанием.
3. Торговая сеть «Юлмарт РСК» - один из ведущих игроков розничного рынка техники, ноутбуков, компьютеров и комплектующих для ПК в Санкт- Петербурге, Москве, Казани, Краснодаре, Нижнем Новгороде и Ростове-на- Дону. Компания «Юлмарт РСК» сегодня — флагман инновационных технологий торговли. Численность персонала компании на конец 2013 года — свыше 5 тыс. человек.
В основе принципов работы супермаркетов самообслуживания «Юлмарт РСК» лежит формат продаж компьютерной и бытовой техники «от каталога», позволяющий свести к минимуму операционные издержки и обеспечить низкие цены, сбалансированный ассортимент (более 25 000 наименований) и высокий уровень сервиса.
В каталоге всегда широкий ассортимент пользующихся высоким спросом товаров по отличным ценам. Возможности по обработке Ваших заказов - ключ к простым, удобным покупкам в сети «Юлмарт РСК»: Вы можете самостоятельно резервировать товары на сайте, заказывать их по телефону, по электронной почте, или же у менеджера в любом из наших офисов продаж. Уважение к выбору клиента - одна из составляющих комфорта: зарезервированный товар Вы можете забрать самостоятельно в одном из наших магазинов или же можете сэкономить время и силы, заказав товар с доставкой.
Процесс обслуживания покупателей компании «Юлмарт РСК», был проанализирован с применением анкетирования, SWOT-анализа, SEO анализа.
В ходе выполнения анализа были выявлены несоответствия, проанализированы причины этих несоответствий и выработаны рекомендации по сокращению разрывов.
4. Были предложены рекомендации по разработке стандартов качества обслуживания, по увеличению услуг, и по разработке проекта мотивации персонала.
По компоненте «услуги» нами рекомендуется оказывать потребителям максимальное число дополнительных услуг с целью обеспечения им комфортных условий при совершении покупки.
Персонал в предприятии розничной торговли занимает особое место в процессе торгового обслуживания.
Предлагаемые практические рекомендации по формированию и развитию систем материального денежного и неденежного стимулирования персонала направлены с одной стороны на удержание работников старших возрастных групп, привлечение молодых специалистов, а с другой на активизацию творческого подхода к решению производственных задач. Результатом внедрения разработанных мероприятий должно стать повышения эффективности функционирования организации.



1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд. / пер. с англ. под ред. С.К. Мордовина. - СПб.: Питер, 2014. - 832 с.
2. Аширов. Д.А Управление персоналом: учебное пособие. - М.: Проспект, 2012. - 432 с.
3. Багриновский К.А., Бендиков М.А., Хрусталев Е.В. Новое в методологии управления крупными научно-техническими программами в современной экономике. - М.: ЦЭМИ РАН, 2011. - 189 с.
4. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учеб. пособие / И. К. Беляевский. М. : Финансы и статисти- ка,
2006. 320 с.
5. Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.: Экономиста, 2013. — 527 с.
6. Волковицкая Г.А. Управление стимулированием труда:
монография. — СПб.: Книжный дом, 2010. - 128 с.
7. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник-самый
эффективный ресурс компании. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 282 с.
8. Глаз В.Н., Глаз Ю.А. Мотивация трудовой деятельности: теория и практика. Монография. — М.: Илекса, 2010. — 404 с.
9. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследова- ния: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. 2-е изд., перераб. М. : Финпресс,
2004. 464 с.
10. ГОСТ ISO 9000-2011 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000-
2008. Введ. 01.01.2013.-Москва:Стандартинформ,2012.-28с.
11. Г рейсон Дж, О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI в. - М.: Экономика, 2011. - 489 с.
12. Грохберг Л.М. Статистика науки. - М:: ТЕИС, 2013. - 478 с.
13. Демин С.С. Организация инновационного производства в авиастроении: монография. — М.: Издательство МАИ, 2010 — 184 с.
14. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие.
2- е изд., пререраб. и дополн. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 464 с.
15. Егоршин А.П. Основы управления персоналом: учебное пособие для вузов. 2-е изд., пререраб. и дополн. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 352 с.
16. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2013. - 607с.
17. Журавлев П.В. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников: монография. — М.: РАН, 2012. - 204 с.
18. Заглада Т.П. Теория и практика мотивации и оплаты труда: российский и зарубежный опыт. Монография. Калининград: ФГОУ ВОП КГТУ,
2010. - 412 с.
19. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2014. - 512 с.
20. Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: Учебник/ Под ред. А.Я. Ки- банова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 524 с.
21. Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник / Под. ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2013. - 524 с.
22. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация: учебное пособие. - М.: Инфра- М,
2009. -301 с.
23. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие. М.: Дело, 2012.-312 с.
24. Котлер. Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2016.-222с.
25. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е оизд.: Пер. с англ. - М.: ИД «Вильямс», 2015. - 982 с.
26. Макклелланд К. Мотивация человека. - СПб.: ПИТЕР, 2014. - 672 с.
27. Манакина В.А., Прокопович В.И. О некоторых проблемных вопросах оплаты труда в условиях рыночных отношений // Менеджер. - 2012. - №2. — С. 65-72.
28. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 2013. - 478с.
29. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. 3-е изд., пер. с англ. - М.: Вильяме, 2011. - 672 с.
30. Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация трудовой деятельности: учебно-практическое пособие. -М.: ГУУ, 2012. — 113 с.
31. Мотивация и стимулирование персонала/С.А. Шапиро. - М.: ГроссМедиа, 2011. - 224 с.
32. Мотивация к работе / Герцберг Ф., Моснер Б., Блох Снидерман Б. - М.:Вершина, 2012. - 240с.
33. Одегов Ю.Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах: учебник. - М.: Академический проспект, 2012. - 1088 с.
34. Одегов Ю.Г., Федченко A.A., Дашкова Е.С. Мотивация трудовой деятельности: учебно-практическое пособие. - М.: Альфа-Пресс, 2012 — 336 с.
35. Предпринимательство и бизнес. Учебное пособие. / Авторы - составители Л.П.Дашков, А.И.Данилов, Е.В.Тютюкина. - М.: Маркетинг, 2012. - 548 с.
36. Пугачев В.П. Руководство персоналом: учебник. М.: Аспект-Пресс,
2011. -416 с.
37. Рамперсад Х.К. Индивидуальная сбалансированная система показателей. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2010. - 176с.
38. Ричи Шейла. Управление мотивацией: учебное пособие. Пер. с англ. / Под ред. Е.А. Климова. - М.: Юнити-Дана, 2011. - 399 с.
39. Саломанидина Т.О., Саломанидин В.Г Управление мотивацией персонала (в таблицах, схемах, кейсах, тестах). - М.: Журнал «Управление персоналом», 2012. — 128 с.
40. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при
минимальных финансовых затратах. — М.: Вершина, 2012. - 224 с.
41. Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. - СПб.: Издательство Смольного университета, 2010. - 148 с.
42. Современный бизнес: учебник в 2х томах. Пер. с англ. / Д. Дж. Речмен, М. Мескон, K.J1. Боуви, Дж. В. Тилл. - М.: Республика, 2011. - 542 с
43. Токаева Е.А. Повышение эффективности деятельности организации на основе совершенствования мотивации персонала в условиях рынка. — СПб.: Наука, 2013. - 524 с.
44. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала организации: учебно- практическое пособие. М.: Дело, 2013. —272 с.
45. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Мотивационный менеджмент: модуль 3. Учебно-практическое пособие. 2-е изд. испр. — М.: Дело, 2012. - 96 с.
46. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.-Красноярск, 2011.— 16 с.
47. Управление персоналом организации: учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 638 с.
48. Управление персоналом: учебник. / Под ред. И.Б. Дураковой. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 484 с.
49. Управление персоналом: учебник. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд. перераб. и доп. - М:: ЮНИТИ, 2012. - 560 с.
50. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование / Под ред. В.В. Щербины. М.: Независимый институт гражданского общества, 2012. — 520 с.
51. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персонала. — М.: Гросс Медиа, 2011. - 224 с.
52. Щекин Г.В. Теория и практика управления персоналом: учебнометодическое пособие. — Киев: МАУП, 2013. - 280 с.
53. Энциклопедия систем мотивации и оплаты труда. / Под ред. Дороти
Бергер, Ланса Бергера. Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 761 с.
54. Якокка Л. Карьера менеджера. - Минск: Попурри, 2011. - 544 с.
Периодические издания
55. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования // Кадры организации. - 2013. - №7. - С. 47-50.
56. Белозерова С. Социальная составляющая промышленной политики // Человек и труд - 2012. - №7. - С. 25 - 31.
57. Белоусов А. Кадровый кризис требует экстренных мер // Авиапанорама. - 2010. - №1. - С. 7 - 11.
58. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, технологическая политика, удельный вес в структуре экономики России // Экономическая наука современной России. - 2010. -№2.-С. 61-83.
59. Варшавский А.Е., Дубинина М.Г., Петрова И.Л. Развитие человеческого капитала в научно-технической сфере в России и за рубежом // Информационное общество. - 2014. - №2-3. - С. 115 - 123.
60. Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда: Инструменты. Методика. Практика. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2010 - 133 с.
61. Виноградов Б.А., Борейшо A.C. О решении структурных и кадровых проблем ОПК // АПН. - 2009. - №17. - С. 54 - 60.
62. Данилова Е. Типичные ошибки при создании системы мотивации // Финансовый директор. - 2013. - №6. - С. 57 - 61.
63. Дежина И. Эволюция государственной кадровой политики в сфере науки // Общество и экономика. - 2011. - №9. - С. 173 - 187.
64. Жилина Е. В., Тимирьянова В.М.Качество икультура обслуживания как фактор конкурентоспособности / Е. В. Жилина // «Молодой ученый» (№ 9 (89), май-1 2015 г.)- C.734-738
65. Ивашкова, Н. И. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2014. № 5(71). С. 364-372.
66. КадацкаяД. В. // Управление качеством обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли и его оценка // Вестник белгородского университета потребительской кооперации — 2012 г., № 4. С-251-256
67. Кайм P.C. Социальная политика на предприятии // Человек и труд. -
2011. -№12.-С. 92-101.
68. Кибанов А .Я. Концепции мотивации и стимулирования трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2013. - №4. - С. 91 - 97.
69. Кирьянов А.В. Концепция управления человеческими ресурсами в организации // Проблемы предпринимательства в экономике России. - 2014. - №8.-С. 39-42.
70. Лаврентьев В.А., Шарина. А.В. Подготовка персонала как фактор повышения эффективности управления наукоемким производством // Управление персоналом. — 2012. - №11. — С. 56-57.
71. Левичев Н. Главное условие прогресса — человеческий капитал // Вестник актуальных прогнозов «Россия: Третье тысячелетие». - 2011- №1. - С. 41-46.
72. Ленецкий Ю. Как убить двух зайцев одним выстрелом, или наставничество в условиях бизнеса // Управление персоналом. - 2014. - №4.. -С. 25-30.
73. Пивоварова И. В., Суппес Л. А., Устинова О.В. Исследование потребительского поведения покупателей крупного предприятия розничной торговли // Современные проблемы науки и образования. — 2014. — № 6.
74. Пономарев, Т. А. Качество услуг: каче- ственные параметры оценки / Т. А. Пономарев // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 1(45). С. 47-53.
75. Старобинский Э Мотивация (размышления на заданную тему) // Управление персоналом. - 2014. - №5. - С. 19-24.
76. Шамгунов, Р. Корпоративная стратегия бан- ка: требование времени или дань моде? / Р. Шамгунов, И. Никонова // Банков. дело в Москве. 2012. №
3. С. 28-30.
Интернет ресурсы
77. Зажогина О.Н.Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли) /
О. Н. Зажогина // Управление экономическими системами. Электронный научный журнал. Отраслевая экономика (56) УЭкС, 8/2013 г.
78. Митяева О.А., ПанаринС.А. Оценка качества обслуживания клиентов розничной торговой сети с помощью метода servqual //
http://www.sworld.education/index.php/ru/conference/the-content-of- conferences/archives-of-individual-conferences/march-2015


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.