Помощь студентам в учебе
Стандарты качества государственных (и муниципальных) услуг в Российской Федерации
|
Введение 3
1. Теоретические основы предоставления муниципальных услуг 7
1.1. Общая характеристика и классификация муниципальных услуг 7
1.2. Эволюция системы предоставления муниципальных услуг 15
1.3. Государственное регулирование предоставления муниципальных услуг 29
2. Анализ функционирования системы предоставления муниципальных услуг на примере учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново- Савиновского районов г. Казани» 37
2.1. Общая характеристика муниципального учреждения «МКУ
Администрации Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г. Казани» 37
2.2. Система предоставления муниципальных услуг учреждением «МКУ
Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г.Казани» 49
2.3. Эффективность оказания населению системы предоставления муниципальных услуг на примере Отдела жилищной политики учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани» 59
3. Рекомендации по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг 68
3.1. Основные проблемы предоставления муниципальных услуг на примере Отдела жилищной политики учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г. Казани» 68
3.2. Мероприятия по усовершенствованию системы предоставления муниципальных услуг 75
Заключение 81
Список использованной литературы 84
Приложения
1. Теоретические основы предоставления муниципальных услуг 7
1.1. Общая характеристика и классификация муниципальных услуг 7
1.2. Эволюция системы предоставления муниципальных услуг 15
1.3. Государственное регулирование предоставления муниципальных услуг 29
2. Анализ функционирования системы предоставления муниципальных услуг на примере учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново- Савиновского районов г. Казани» 37
2.1. Общая характеристика муниципального учреждения «МКУ
Администрации Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г. Казани» 37
2.2. Система предоставления муниципальных услуг учреждением «МКУ
Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г.Казани» 49
2.3. Эффективность оказания населению системы предоставления муниципальных услуг на примере Отдела жилищной политики учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани» 59
3. Рекомендации по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг 68
3.1. Основные проблемы предоставления муниципальных услуг на примере Отдела жилищной политики учреждения «МКУ Администрация Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г. Казани» 68
3.2. Мероприятия по усовершенствованию системы предоставления муниципальных услуг 75
Заключение 81
Список использованной литературы 84
Приложения
Актуальность темы. С начала 2000-х гг. термины «государственная услуга», «муниципальная услуга», «качество услуг» и «стандарты качества государственных (и муниципальных) услуг» прочно вошли в жизнь российских государственных служащих и бюджетников.
Это связано с реформированием административной системы Российской Федерации, одним из принципиально важных направлений которого является повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
Важно отметить, что работа в этом направлении - часть процесса достижения таких масштабных и значимых для всей страны целей как: установление диалога между властью и обществом, повышение уровня доверия населения государственной и муниципальной власти, а также реализация прав и свобод граждан, гарантированных каждому Конституцией Российской Федерации.
Однако, несмотря на значительное количество нормативно-правовых актов, регламентирующих процедуры предоставления государственных услуг и активную деятельность законодательной и исполнительной власти в этой сфере, по-прежнему остаётся неясным вопрос о сущности «государственных (и муниципальных) услуг». Особенно ярко это проявляется при переходе от юридической части вопроса к практической.
Так, при наблюдении за тем, как функционирует система предоставления качества государственных и муниципальных услуг в региональном органе самоуправления, исследователь неизбежно сталкивается с рассогласованностью между официальными отчётами государственной власти и данными, полученными в ходе собственных наблюдений.
Особую актуальность на сегодняшний день приобретает вопрос об определении качества государственных и муниципальных услуг. Можно констатировать, что единые для всей России критерии качества отсутствуют, однако при этом наука располагает достаточным количеством методик, позволяющими выявить степень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных (и муниципальных услуг) и основные проблемы с которыми сталкиваются заявители. Эти методики постоянно совершенствуются и позволяют получить информацию, которая влияет на понимание сущности государственных (и муниципальных) услуг, а также их качества.
Население нельзя лишать возможности оценить и проверить качество предоставления услуги на всех стадиях ее оказания. Поэтому на первый план выходит потребность не столько в детализации услуги, сколько в установлении четких критериев и требований к качеству ее оказания, и именно в системе таких критериев и требований должны быть заложены необходимые характеристики отдельных деталей процесса предоставления услуги.
Отметим, что информированность граждан и организаций о своих правах в этой сфере находится на низком уровне. Также на практике отсутствует и ответственность чиновника за неоказание услуги или ее низкое качество.
В этой связи изучение специфики предоставления государственных муниципальных услуг на конкретных примерах представляется нам особенно актуальным.
Степень разработанности темы. Данная тема получила особую популярность в последние годы, когда о качестве предоставления государственных муниципальных услуг заговорили на высшем уровне власти. В период 2008-2015 гг. в отечественной литературе появилось множество публикаций, посвящённых данной проблематике. Важно заметить, что большая часть из них носит региональный характер.
Помимо этого, в распоряжении исследователей и данные масштабных общероссийский исследований социологов, которые на протяжении нескольких лет выявляли мнения россиян о качестве предоставления государственных муниципальных услуг (исследования РАНХиГС).
Объект исследования - система предоставления муниципальных услуг населению России.
Предмет исследования - система предоставления муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
Цель исследования - выявить особенности системы предоставления муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
В соответствии с целью были сформулированы следующие задачи:
1. Дать определение понятиям «государственная услуга», «муниципальная услуга»;
2. Охарактеризовать и привести классификацию муниципальных услуг;
3. Изучить современное состояние системы предоставления муниципальных услуг;
4. Рассмотреть вопросы государственного регулирования
предоставления муниципальных услуг;
5. Охарактеризовать Администрацию Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г. Казани как орган местного самоуправления;
6. Проанализировать систему предоставления муниципальных услуг Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г. Казани;
7. Выявить основные проблемы системы предоставления муниципальных услуг в Администрации Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г.Казани;
8. Разработать меры по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг Администрацией Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г.Казани;
9. Разработать систему оценки качества муниципальных услуг.
Теоретическую базу исследования представляют большею частью труды учёных-юристов, социологов, а также представителей отраслевых дисциплин. В их числе работы: В.И. Васильева, Н.С. Бондаря, A.A. Замотаева, Ю.А. Тихомирова, Е.А. Суханова, A.A. Чеботарева, В.Е. Чиркина, В.Н. Южакова.
Также важным источником информации послужили данные социологов, которые регулярно проводят мониторинг оценок качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданами- получателями слуг.
Эмпирическую базу составили данные, полученные нами в ходе авторского исследования, проведённого в ходе практики в отделе жилищной политики Администрации Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г.Казани.
В дипломной работе широко используются такие методы исследования, как: включенное наблюдение, анализ документов,
описательный метод и метод вторичного анализа данных.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.
Это связано с реформированием административной системы Российской Федерации, одним из принципиально важных направлений которого является повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
Важно отметить, что работа в этом направлении - часть процесса достижения таких масштабных и значимых для всей страны целей как: установление диалога между властью и обществом, повышение уровня доверия населения государственной и муниципальной власти, а также реализация прав и свобод граждан, гарантированных каждому Конституцией Российской Федерации.
Однако, несмотря на значительное количество нормативно-правовых актов, регламентирующих процедуры предоставления государственных услуг и активную деятельность законодательной и исполнительной власти в этой сфере, по-прежнему остаётся неясным вопрос о сущности «государственных (и муниципальных) услуг». Особенно ярко это проявляется при переходе от юридической части вопроса к практической.
Так, при наблюдении за тем, как функционирует система предоставления качества государственных и муниципальных услуг в региональном органе самоуправления, исследователь неизбежно сталкивается с рассогласованностью между официальными отчётами государственной власти и данными, полученными в ходе собственных наблюдений.
Особую актуальность на сегодняшний день приобретает вопрос об определении качества государственных и муниципальных услуг. Можно констатировать, что единые для всей России критерии качества отсутствуют, однако при этом наука располагает достаточным количеством методик, позволяющими выявить степень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных (и муниципальных услуг) и основные проблемы с которыми сталкиваются заявители. Эти методики постоянно совершенствуются и позволяют получить информацию, которая влияет на понимание сущности государственных (и муниципальных) услуг, а также их качества.
Население нельзя лишать возможности оценить и проверить качество предоставления услуги на всех стадиях ее оказания. Поэтому на первый план выходит потребность не столько в детализации услуги, сколько в установлении четких критериев и требований к качеству ее оказания, и именно в системе таких критериев и требований должны быть заложены необходимые характеристики отдельных деталей процесса предоставления услуги.
Отметим, что информированность граждан и организаций о своих правах в этой сфере находится на низком уровне. Также на практике отсутствует и ответственность чиновника за неоказание услуги или ее низкое качество.
В этой связи изучение специфики предоставления государственных муниципальных услуг на конкретных примерах представляется нам особенно актуальным.
Степень разработанности темы. Данная тема получила особую популярность в последние годы, когда о качестве предоставления государственных муниципальных услуг заговорили на высшем уровне власти. В период 2008-2015 гг. в отечественной литературе появилось множество публикаций, посвящённых данной проблематике. Важно заметить, что большая часть из них носит региональный характер.
Помимо этого, в распоряжении исследователей и данные масштабных общероссийский исследований социологов, которые на протяжении нескольких лет выявляли мнения россиян о качестве предоставления государственных муниципальных услуг (исследования РАНХиГС).
Объект исследования - система предоставления муниципальных услуг населению России.
Предмет исследования - система предоставления муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
Цель исследования - выявить особенности системы предоставления муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
В соответствии с целью были сформулированы следующие задачи:
1. Дать определение понятиям «государственная услуга», «муниципальная услуга»;
2. Охарактеризовать и привести классификацию муниципальных услуг;
3. Изучить современное состояние системы предоставления муниципальных услуг;
4. Рассмотреть вопросы государственного регулирования
предоставления муниципальных услуг;
5. Охарактеризовать Администрацию Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г. Казани как орган местного самоуправления;
6. Проанализировать систему предоставления муниципальных услуг Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г. Казани;
7. Выявить основные проблемы системы предоставления муниципальных услуг в Администрации Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г.Казани;
8. Разработать меры по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг Администрацией Авиастроительного и Ново- Савиновского районов ИКМО г.Казани;
9. Разработать систему оценки качества муниципальных услуг.
Теоретическую базу исследования представляют большею частью труды учёных-юристов, социологов, а также представителей отраслевых дисциплин. В их числе работы: В.И. Васильева, Н.С. Бондаря, A.A. Замотаева, Ю.А. Тихомирова, Е.А. Суханова, A.A. Чеботарева, В.Е. Чиркина, В.Н. Южакова.
Также важным источником информации послужили данные социологов, которые регулярно проводят мониторинг оценок качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданами- получателями слуг.
Эмпирическую базу составили данные, полученные нами в ходе авторского исследования, проведённого в ходе практики в отделе жилищной политики Администрации Авиастроительного и Ново-Савиновского районов ИКМО г.Казани.
В дипломной работе широко используются такие методы исследования, как: включенное наблюдение, анализ документов,
описательный метод и метод вторичного анализа данных.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.
Появление в нашей жизни государственных и муниципальных услуг - не простое копирование зарубежного опыта, это связано с изменением роли и задач государства в обществе, с утверждением новых ценностей и приоритетов.
Понятия «государственные услуги» и «муниципальные услуги» стали использоваться в повседневной жизни после объявления о проведении административной реформы в Российской Федерации. С утверждением положения о необходимости повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг для всех граждан России, началась активная разработка их нормативно-правовой, методической и технической базы.
Активное реформирование административной системы длится и сегодня. А потому исследователи имеют возможность сравнивать итоги работы государственных и муниципальных учреждений разных лет.
Вместе с тем имеется доступ к данным мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, что позволяет своевременно выявлять проблемы этой сферы и разрабатывать решения, направленные на её совершенствование.
Под государственной услугой принято понимать добровольное или обязательное, в силу закона, взаимодействие физического или юридического лица (клиента) с органом исполнительной власти или его должностным лицом (агентом), в результате которого происходит изменение прав, ресурсов, полномочий клиента.
Признаками государственной услуги являются, во-первых, индивидуальный характер предоставления (оказывается конкретному физическому или юридическому лицу), во-вторых, наличие взаимодействия с органом государственной власти.
Муниципальными услугами называются такие услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы местного самоуправления несут определенную ответственность.
Понятие «муниципальные» в данном случае подразумевает не форму собственности производителя, а локальный характер, определяемый местом проживания человека. К муниципальным услугам относится весь комплекс жилищно-коммунальных, транспортных (в пределах территории поселения), бытовых, торговых, образовательных, медицинских, культурных, досуговых и других услуг.
К ним следует относить и обеспечение общественного порядка, обустройство и содержание территории, обеспечение ее экологического и санитарного благополучия и т. д.
Такие услуги должны быть предметом особой заботы органов местного самоуправления. Перечень, объемы и качество муниципальных услуг, предоставляемых населению на территории конкретного муниципального образования, могут изменяться в широких пределах, в зависимости от природно-климатических условий, социально-демографического состава населения, финансовых возможностей и др.
В данной работе мы на конкретном примере рассмотрели специфику предоставления государственных муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
В ходе исследования выяснилось, что процесс предоставления услуг населению затруднён рядом причин, в числе которых можно выделить следующие:
1. Отсутствие системы электронной очереди;
2. Нехватка кадров в отделе;
3. Недостаточная техническая оснащённость отдела;
4. Неудобная система распределения времени на приём документов.
Важно отметить, что указанные проблемы являются характерными для большей части регионов России, что подтверждается результатами исследований отечественных социологов.
Для решения данных проблем мы предлагаем проработать и внедрить следующие мероприятия:
1. Внедрение системы электронной очереди;
2. Увеличение штата учреждения;
3. Расширение временных границ для приёма документов;
4. Замена офисной техники, либо организация её регулярного осмотра и ремонта.
При этом важен вопрос о повышении качества предоставления государственных муниципальных услуг населению, а также его оценка, которую можно проводить посредством анализа данных двух видов:
3. Результаты ежеквартального мониторинга, проводимого в отделах Администрации (учёт количества обращений, демографические характеристики потребителей услуг (пол, возраст, уровень доходов и т.д.), учёт числа состоявшихся и потенциальных получателей услуг, учёт числа жалоб на ненадлежащее качество оказание услуг и т.д.);
4. Результаты социологических исследований, которые позволят получить представление о том, с какими трудностями сталкиваются горожане, обращаясь в Администрацию; как относятся к этому и что хотели бы изменить.
При реализации мер по повышению эффективности качества предоставления услуг необходимо ориентироваться в первую очередь на реальные потребности потребителей. Разработка стандартов должна не стать формальностью, а быть реально направлена на повышение качества услуг и оптимизацию бюджетных расходов.
Понятия «государственные услуги» и «муниципальные услуги» стали использоваться в повседневной жизни после объявления о проведении административной реформы в Российской Федерации. С утверждением положения о необходимости повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг для всех граждан России, началась активная разработка их нормативно-правовой, методической и технической базы.
Активное реформирование административной системы длится и сегодня. А потому исследователи имеют возможность сравнивать итоги работы государственных и муниципальных учреждений разных лет.
Вместе с тем имеется доступ к данным мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, что позволяет своевременно выявлять проблемы этой сферы и разрабатывать решения, направленные на её совершенствование.
Под государственной услугой принято понимать добровольное или обязательное, в силу закона, взаимодействие физического или юридического лица (клиента) с органом исполнительной власти или его должностным лицом (агентом), в результате которого происходит изменение прав, ресурсов, полномочий клиента.
Признаками государственной услуги являются, во-первых, индивидуальный характер предоставления (оказывается конкретному физическому или юридическому лицу), во-вторых, наличие взаимодействия с органом государственной власти.
Муниципальными услугами называются такие услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы местного самоуправления несут определенную ответственность.
Понятие «муниципальные» в данном случае подразумевает не форму собственности производителя, а локальный характер, определяемый местом проживания человека. К муниципальным услугам относится весь комплекс жилищно-коммунальных, транспортных (в пределах территории поселения), бытовых, торговых, образовательных, медицинских, культурных, досуговых и других услуг.
К ним следует относить и обеспечение общественного порядка, обустройство и содержание территории, обеспечение ее экологического и санитарного благополучия и т. д.
Такие услуги должны быть предметом особой заботы органов местного самоуправления. Перечень, объемы и качество муниципальных услуг, предоставляемых населению на территории конкретного муниципального образования, могут изменяться в широких пределах, в зависимости от природно-климатических условий, социально-демографического состава населения, финансовых возможностей и др.
В данной работе мы на конкретном примере рассмотрели специфику предоставления государственных муниципальных услуг населению Администрацией Авиастроительного и Ново-Савиновского районов г.Казани.
В ходе исследования выяснилось, что процесс предоставления услуг населению затруднён рядом причин, в числе которых можно выделить следующие:
1. Отсутствие системы электронной очереди;
2. Нехватка кадров в отделе;
3. Недостаточная техническая оснащённость отдела;
4. Неудобная система распределения времени на приём документов.
Важно отметить, что указанные проблемы являются характерными для большей части регионов России, что подтверждается результатами исследований отечественных социологов.
Для решения данных проблем мы предлагаем проработать и внедрить следующие мероприятия:
1. Внедрение системы электронной очереди;
2. Увеличение штата учреждения;
3. Расширение временных границ для приёма документов;
4. Замена офисной техники, либо организация её регулярного осмотра и ремонта.
При этом важен вопрос о повышении качества предоставления государственных муниципальных услуг населению, а также его оценка, которую можно проводить посредством анализа данных двух видов:
3. Результаты ежеквартального мониторинга, проводимого в отделах Администрации (учёт количества обращений, демографические характеристики потребителей услуг (пол, возраст, уровень доходов и т.д.), учёт числа состоявшихся и потенциальных получателей услуг, учёт числа жалоб на ненадлежащее качество оказание услуг и т.д.);
4. Результаты социологических исследований, которые позволят получить представление о том, с какими трудностями сталкиваются горожане, обращаясь в Администрацию; как относятся к этому и что хотели бы изменить.
При реализации мер по повышению эффективности качества предоставления услуг необходимо ориентироваться в первую очередь на реальные потребности потребителей. Разработка стандартов должна не стать формальностью, а быть реально направлена на повышение качества услуг и оптимизацию бюджетных расходов.