ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации работы службы приема, регистрации и размещения в гостиничном бизнесе 6
1.1. Роль службы приема, регистрации и размещения в гостинице. Состав
службы 6
1.2. Принципы организации работы службы приема, регистрации и
размещения 12
ГЛАВА 2. Анализ организации работы службы приема, регистрации и размещения в гостинице «Милена» 21
2.1. Характеристика основной деятельности гостиницы «Милена» 21
2.2. Анализ экономических показателей работы гостиницы «Милена» 30
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема, регистрации и размещения в гостинице «Милена» 36
3.1. Анализ деятельности службы приема, регистрации и размещения в
гостинице «Милена», выявление основных недостатков 36
3.2. Разработка мер по улучшению обслуживания клиентов в гостинице 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 69
Гостиница является предприятием, которое предоставляет человеку «комплекс услуг» вдали от дома. Существуют такие типы предприятий, как отель-люкс, гостиница-апартамент, гостиница среднего класса, отель-курорт, мини отели, гостиница экономического класса, мотель, отель-гарни, гостиный двор, частная гостиница по назначению «ночлег + завтрак», пансион, ротель, флотель, ботель, флайтель.
Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры отеля — это организационная схема, то есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию технологии работы службы приема, регистрации и размещения.
Эту службу можно по праву назвать лицом любой гостиницы, ведь именно эта служба встречает гостя и размещает его в номере, выполняя при этом еще и многие административные функции в отеле.
Обычно сотрудниками службы являются молодые привлекательные девушки и парни, владеющие несколькими языками. Так как служба приема осуществляет оформление и заселение гостей круглосуточно, сотрудники выходят на работу по сменам, каждая из которых может длиться до 12 часов. При этом смены ежедневно передают друг другу дела и, как того требует международный стандарт, пересекаются для этого на некоторое время.
Работа службы приема и размещения предполагает не только прием и размещение гостей отеля, но и выполнение многих других функций. Например, прием заявок от постояльцев по поводу каких-либо бытовых требований и распределение их выполнения между другими сотрудниками отеля. Помимо этого, сотрудник службы должен решать и административные вопросы, среди которых миграционный учет гостей отеля, получение корреспонденции для постояльцев, хранение ключей и оформление финансовых документов на какие-либо дополнительные платные услуги.
Сотрудники ресепшн стойки являются администратором, помощником и гидом одновременно. Туристы в первую очередь обращаются в службу ресепшн, если им нужна какая-то помощь. Именно поэтому сотрудники всегда гостеприимны и очень приветливы, они помогут своему гостю в любых вопросах, будь то помощь в размещении, вызов такси, заказ авиабилета, организация детского отдыха или какие-то бытовые нужды. Сотрудники ресепшн даже могут разбудить постояльца в нужное время, если он этого попросит.
Актуальность заключается в том, что служба управления номерным фондом гостиничного сервиса включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Цель дипломной работы: выработка мероприятий по планированию деятельности службы управления номерным фондом, направленных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы г.Казани «Милена».
Предмет исследования: деятельность службы бронирования, приема и размещения гостиницы «Милена».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
1. рассматриваются теоретические вопросы организации работы службы приема, регистрации и размещения в гостиничном бизнесе;
2. анализируется деятельность гостиницы «Милена»;
3. вырабатываются предложения по улучшению обслуживания клиентов в гостинице «Милена».
Особое внимание при написании теоретической части выпускной квалификационной работы уделялось рассмотрению и изучению трудов авторов, рассматривающих в том числе деятельность всех служб гостиницах: Аванесова Г.А., Байлик С.И., Бондаренко Г.А., Брашнов Д.Г., Велединский
В.Г., Давыденко Н.И., Крапива Т.В., Ефремова М.В., Какосьян Э.К., Карнаухова В.К., Крачковская Т.А., Карташова М.К., Кирьянова Л.Г., Круль Г.Я. , Лини ван дер Ваген, Ляпина И.Ю., Неретина Т. Г., Папирян Г.А., Роглев Х.Й. и др.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что собранная, обобщенная и систематизированная в ходе исследования информация позволяет получить целостное представление о деятельности приема, регистрации и размещения в гостиничном бизнесе .
Результаты исследования и разработанные рекомендации могут быть использованы сотрудниками службы приема, регистрации и размещения в гостинице «Милена» с целью повышения качества обслуживания постояльцев для привлечения туристов и удержание уже имеющихся.
Выводы выпускной квалификационной работы ориентированы на внедрение в гостинице «Милена» обновленной схемы бронирования номеров.
По структуре работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.
Поставленные во введении задачи решены в полном объеме. Теоретическая глава раскрывает вопросы организации работы службы приема, регистрации и размещения в гостиничном бизнесе.
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
Практическая глава дает анализ деятельность гостиницы «Милена».
Гостиница «Милена» - недорогая гостиница в самом центре Казани. Несмотря на невысокую стоимость номеров, «Милена» предлагает гостям максимум уюта и комфорта. Приятным сюрпризом для туристов, останавливающихся в нашем отеле, оказывается обстановка номера, соответствующая стандартам гостиниц более высокого класса, а также квалификация персонала отеля - для них не составляет проблем проконсультировать гостя о достопримечательностях города, национальных особенностях жителей, транспортной ситуации и прочих важных для туристов моментах, в том числе и на иностранных языках.
Благодаря обширной конкуренции, гостиница поддерживает высокий уровень обслуживания: в услуги входит не просто размещение постояльцев, но и охрана, питание, и вообще все необходимое для удобства гостей столицы и ее жителей. Это обуславливает тот факт, что гостиницы Казани недорого свои услуги предоставляют редко. При этом на гостиничном рынке Казани все же остаются гостиницы, обеспечивающие хороший сервис за умеренную плату. Г остиница «Милена» позиционирует себя именно так.
Широким выбором номеров в разных ценовых категориях, качественным сервисом и высоким уровнем обслуживания гостиница «Милена» показывает, что при относительно небольшой ценовой политике, на высоком уровне происходит прием гостей столицы. Стоимость номера в любой гостинице зависит от уровня комфортности апартаментов.
Гостиница «Милена» - это уютная гостиница с тридцатью номерами. В это число входят номера эконом-класса, стандартные и номера повышенной комфортности.
Список услуг, предоставляемых гостиницей «Милена» своим клиентам: бесплатный wi-fi, бесплатный тренажерный зал, бесплатная автомобильная стоянка, комната для переговоров на 20 человек., конференц-зал на 50 человек, завтрак - цена завтрака включена в стоимость и даёт возможность выбора для гостя, сауна с комнатой отдыха, бильярд, прачечная., экскурсионное обслуживание. И, что является несомненным плюсом - возможность размещения с животными.
В рассматриваемой гостинице штатным расписанием предусмотрена должность заместителя директора гостиницы по размещению. В подчинении у заведующего три службы: так называемая «администраторская»: она включает в себя старшего администратора, четырех посменно работающих администраторов, портье - 2 человека, 2 консьержа. Отдел бронирования включает в себя две штатных единицы менеджера по БО, 2 администратора и 3 оператора. Вестибюльная служба состоит из подносчика багажа (3 человека, работают посменно), одного швейцара (для дневного времени суток) и двух гардеробщиков, работающих также посменно.
По результатам проведенного анкетирования среди гостей гостиницы «Милена» серьезных недостатков в работе службы регистрации, приема и размещения нами не обнаружено. Как видно из оценок гостей, недовольных работой службы бронирования, приема и размещения немного.
Оценку 2 поставили лишь 3 человека из 70, хотя это тоже является поводом для разборки с персоналом для выяснения причин низкой оценки. В основном службы получили от 49 до 60 баллов положительной оценки своей работы.
Г остиница «Милена» не дает возможность забронировать номер он-лайн. Это большой минус для гостиницы. На всех сайтах, занимающихся бронированием номеров гостиниц через всемирную сеть, нет доступа к бронированию номеров исследуемой гостиницы. Во-первых, при вводе в поисковой строке «Яндекс» запроса: «бронирование гостиниц в г.Казань ссылка на гостиницу «Милена» не появляется вообще.
По итогам работы вырабатываются предложения по улучшению обслуживания клиентов в гостинице «Милена».
1. Совершенствование системы бронирования. Необходимые мероприятия для достижения цели: установить на официальную страницу отеля модуль бронирования для возможности забронировать номер он-лайн, в том числе прямо из любой социальной сети.
При создании системы он-лайн бронирования номеров гостиницы «Милена» необходимо придерживаться цели ввода данного вида бронирования на крупных сайтах, посвященных туризму.
2. Внедрение электронного консьержа. Система уведомления гостей о событиях и мероприятиях, которые проходят в регионе. Увеличивает лояльность гостей, может стать мотивом для совершения поездки и продления сроков проживания в отеле.
3. Мотивация службы приема, размещения и бронирования гостиницы «Милена».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
