Введение 3
1. Теоретические основы клиентоориентированного подхода
6
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Концепция клиентоориетированного маркетинга 14
1.3 Клиентоориетированность как инструмент повышения
конкурентноспособности компании 23
2. Анализ реализации концепции клиентоориентированности в АО «ZARA
СНГ» 27
2.1 Зарубежный и отечественный опыт внедрения
клиентоориентированного подхода для повышения
конкурентоспособности на рынке B2C 27
2.2 Общий экономический анализ деятельности АО «ZARA СНГ» 30
2.3 Анализ управления в компании на основе клиентоориентированности
42
3. Предложения для повышения конкурентоспособности АО «ZARA СНГ» на основе клиентоориентированного подхода 48
3.1 Рекомендации по разработке стандартов клиентоориентированности в
компании АО «Zara СНГ» 48
3.2 Предложения по внедрению CRM- технологии 51
3.3 Оценка эффективности предложений
Заключение 59
Список использованной литературы
В современных экономических условиях компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности маркетинга взаимоотношений, в рамках которого классифицируются и анализируются взаимоотношения с клиентами, а также предлагаются инструменты по их управлению. Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Несмотря на постепенное распространение передовых управленческих практик, одной из наиболее сложных проблем, как для существующих участников рынка, так и для новых игроков является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя товаров и услуг. Стремительное ускорение всех рыночных процессов, быстрая смена технологических платформ и повышение уровня неопределенности в окружении компании делают ориентацию на клиента основным источником конкурентных преимуществ и создания ценности. В этих условиях успех компании в конкурентной борьбе зависит не столько от ее собственных ресурсов и компетенций, сколько от той системы взаимодействий с клиентами, частью которых она является.
Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения ориентированности на клиента. В связи с этим тема клиентоориентированности представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Актуальность рассмотренной проблематики определяет выбор темы настоящего исследования.
Несмотря на обилие рассмотренных подходов и исследований, очень размытым и неструктурированным является определение ориентированности на покупателя, еще не сложилось единого мнения о процессах, обеспечивающих ориентацию компании на клиента, наблюдается дефицит практических инструментов оценки ориентированности на покупателя и механизмов управления ею. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в дипломной работе.
Объектом исследования являются взаимоотношения между компанией- поставщиком АО «Zara СНГ» и их клиентами.
Предметом исследования являются процессы построения и развития ориентированности на покупателя как фактор конкурентных преимуществ компании.
Целью дипломной работы является разработка подхода к формированию и построению отношений ориентированности на покупателя как фактор конкурентных преимуществ компании.
Для достижения цели бакалаворской работы были поставлены следующие задачи:
-обобщить и систематизировать существующие теоретические подходы клиентоориентированности компаний
-систематизировать этапы формирования конкурентных преимуществ как фактора развития компаний
-дать общую характеристику АО «Zara СНГ» как торговой компании
-определить специфические типы взаимоотношений с клиентами
-проанализировать влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность компаний
-разработать предложения по внедрению CRM-технологий
-оценить эффективность предложений.
Для устойчивого развития компаниям на современном рынке необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента. На сегодняшний день наиболее актуальными становятся практические механизмы повышения ориентированности на клиента. Данный факт особенно отражается на рынке B2C, где клиенту предлагается обширный список товаров и услуг, а компания оказывается в жесткой конкурентной среде. Важной целью таких компаний является построение отношений ориентированности на покупателя.
Проблематика построения клиентоориентированного подхода изучена на примере АО «Zara СНГ», являющейся ведущей торговой сетью группы компании Inditex.
В рамках данного исследования проведен общий экономический анализ АО «Zara СНГ». Проанализировав данные за 2013-2014 годы, сделан вывод о том, что большинство показателей имеют положительную тенденцию роста.
На основе анализа маркетинговой деятельности компании АО «Zara СНГ» был выявлен ряд проблем:
отсутствие в ассортименте нижнего белья, которое имеется в расширенном товарном ассортименте у основных конкурентов;
недостаточная рекламно-информационная деятельность;
отсутствие дисконтной системы скидок;
загруженность управленцев верхнего уровня, связанная с выбранной предприятием линейной структурой управления;
Для устранения указанных пробелов сформулированы предложения по улучшению маркетинговой деятельности, для поддержания
конкурентоспособности.
Для решения перечисленных проблем необходимо:
Вкладывать деньги в рекламу
Разработать линию нижнего белья
Разработать систему скидок
АО «Zara СНГ» не уступает лидирующих позиций своим конкурентам. Деятельность магазина Zara прибыльна, большинство показателей имеет положительную тенденцию роста. Сумма чистой прибыли увеличилась на 13310,33 тыс. руб. в отчетном году и составила 175 082,63 тыс. руб.
В целом, АО «Zara СНГ» является достаточно конкурентоспособным предприятием на рынке одежды, имеет свой постоянный круг покупателей, достаточно демократичные цены и широкий ассортимент товара.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
