Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты эффективности управленческих решений с позиции социологии 7
1.1. Понятие управления в социологии: сущность и содержание 7
1.2. Теории социального управления 9
1.3. Мотивирующие факторы в управлении персоналом. Главенство
взаимодействия над воздействием 16
1.4. Основные методы управления и критерии оценки эффективности
управленческих взаимодействий 18
Выводы по Главе 1 22
Глава 2. Управленческие решения в организации сферы услуг ООО «Fitness House» 23
2.1. Особенности управленческой структуры организации ООО "Fitness House"
2.2. Эмпирическое исследование «Эффективность управленческих
взаимодействий в организации сферы услуг ООО «Fitness House» 29
Выводы по Главе 2 50
Заключение 51
Список использованной литературы 54
Приложения
Как отрасль научного знания, социология управления возникла не случайно. Ее возникновение прежде всего связано с тем, что социальное управление играет весьма специфическую функцию в общественной жизни. К. Маркс, величайший мыслитель 13 века, по этому поводу писал: «Всякий непосредственно общественный или совместный труд... нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает согласованность между индивидуальными работами и выполняет общие функции, возникающие из движения всего производственного организма в отличие от движения его самостоятельных органов. Отдельный скрипач сам управляет собой, оркестр нуждается в дирижере»
Роль управления в общественной жизни весьма и весьма трудно переоценить в виду того, что острейшие кризисы, затруднительное положение стран - во многом трактуются как следствие несовершенства системы управления социумом. Также следует отметить, что проблема управленческой деятельности и ее организации носит все более и более многогранный и сложный характер.
Управление не является совершенно самостоятельным процессом, оно является структурной составляющей более масштабной системы жизнеобеспечения.
Управление охватывает собой не только производственные отношения, но и все области общественной деятельности, являясь при этом специфическим общественным процессом. Как следствие, возникает обоснование актуальности изучения данной проблемы с помощью социологического знания.
В каждой организации, имеющей место в современной экономической системе, существует своя, по- своему уникальная управленческая структура. Как правило, в рыночной или переходной экономической системе , основным показателем эффективности этих управленческих структур является прибыль организации. Однако, тот факт, что наше общество информационное, ведет нас к тому, что следует брать в расчет не только материальные факторы, но и обширную область других факторов, комбинирующих индивидуальную картину , отражающую степень эффективности управленческих структур.
Степень разработанности темы.
В случаях исследования управленческих взаимодействий следует опираться на масштабную теоретическую и эмпирическую базу. В виду многогранности и многоплановости теории управления, как социального процесса, она подвергалась разработке в рамках ряда научных дисциплин и , на данный момент, включает в себя теории и концепции как российских ученых, так и ученых зарубежья.
Вопросы методики оценки эффективности деятельности вообще и оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг в частности относятся к направлениям научных исследований, достаточно широко освещенным в трудах социологов разных временных периодов.
До конца 20 века в теории управления сравнительно небольшая роль отводилась исследованиям в рамках социологии. Однако, в тот момент, когда социальные проблемы встали наиболее остро, социологические методики исследования обрели свою популярность.
Данная тенденция характерна для множества организаций, в том числе и для организаций сферы услуг. Это обстоятельство и обусловило выбор данной темы исследования.
Итак, объектом исследования данной выпускной квалификационной работы выступит управленческая деятельность руководящего состава организации ООО «Fitness House». Предметом исследования будут являться социологические аспекты повышения эффективности управленческих решений в организации сферы услуг ООО «Fitness House».
Цель работы — определить основные тенденции функционирования и развития процесса управленческих взаимодействий в организации сферы услуг и их взаимосвязь с качеством сервиса.
В соответствии с поставленном целью работы решались следующие задачи:
1. Уточнить сущностные аспекты управленческих решений в организации сферы услуг;
2. Проанализировать процессы принятия управленческих решений в организации сферы услуг;
3. Обнаружить и выделить ряд критериев, оказывающих влияние на степень эффективности управленческих решений;
4. Обосновать основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг.
В качестве гипотез данной работы выступят следующие исследовательские предположения:
1. Между управленческой структурой и качеством оказываемых организацией услуг существует взаимосвязь;
2. Реструктуризация системы управления в кризисный период приводит к росту количества жалоб и большей неудовлетворенностью соотношением цена- качество;
3. Радикальные перемены в составе верхних звеньев управленческой структуры не способны в полной мере разрешить проблемные ситуации в организации сферы услуг; напротив, они могут усугубить настоящее положение вещей ;
4. Реструктуризация в составе верхних звеньев управленческой системы ведет к подрыву авторитета.
Работа состоит из двух глав. Первая глава представляет собой теоретико-методологическую базу исследования, в которой дан обзор существующих научных представлений по описанным выше вопросам. Она состоит из трех параграфов, посвященных анализу теоретических аспектов управленческих взаимодействий. Вторая глава является практической частью и содержит методологические основы проведения исследования, анализ полученной в ходе его проведения и основные выводы.
Данная выпускная квалификационная работа была посвящена выявлению специфике процесса управленческого взаимодействия в организации сферы услуг и оценке степени ее эффективности. На основе содержательного анализа научной и публицистической литературы, прямо или косвенно относящейся к данной проблематике, а также собственных наблюдений и суждений по данному вопросу нами было сделано несколько умозаключений.
Качество услуг, оказываемых организацией, напрямую зависит от системы управления в компании. Различного рода несовершенства этой системы порождают дезорганизацию трудового процесса, социальную напряженность и конфликты, разрешение которых в ряде случаев представляется весьма проблематичным.
В рамках данной выпускной квалификационной работы было проведено комплексное социологическое исследование, включающее в себя методы наблюдения, контент- анализа и качественного анализа документов. Задачи исследования были последовательно решены.
Нами были рассмотрены социальные аспекты управленческих взаимодействий и выявлены определенные закономерности их влияния на продуктивность деятельности в организации. На наглядных примерах мы продемонстрировали, к каким последствиям на всех уровнях управленческой системы приводят ошибочные и опрометчивые решения в управлении.
В первой главе выпускной квалификационной работы был проведен теоретический анализ процесса управления и критериев оценки его эффективности, были уточнены аспекты сущности управленческих решений в организации сферы услуг.
Построенная во второй главе выпускной квалификационной работы социальная модель взаимодействия между различными управленческими звеньями в организации показала, как в процессе трансформации своей структуры она вызывает изменения на всех уровнях системы. Нами был осуществлен анализ процессов принятия управленческих решений в организации сферы услуг и выделены критерии, оказывающие влияние на степень эффективности управленческих решений в компании «Fitness House».
С помощью включенного наблюдения были выявлены цели деятельности и социальные интересы сотрудников компании, особенности неформальных и официальных отношений в коллективе, наличие конфликтов интересов различного характера, в том числе между руководством и подчиненными.
Посредством качественного анализа документа мы смогли выделить 6 категорий клиентских обращений: отзывы относительно кадрового состава; пожелания и предложения по составлению расписания занятий и форматов уроков; отзывы относительно качества существующего оборудования и закупок нового; жалобы о несоблюдении норм СЭС; претензии к соотношению «цена-качество» , касающиеся премиального уровня клуба; а также другие обращения, отражающие факты, не зависящие от администрации клуба.
В дальнейшем мы проследили динамику соотношения вышеназванных категорий отношений и наша гипотеза о взаимозависимости изменений в структуре управления и качеством услуг, оказываемых клиентам, подтвердилась.
Руководствуясь результатами эмпирического исследования, мы обосновали основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг, даны рекомендации.
Таким образом, задачи, поставленные перед дипломным исследованием, были успешно решены, рекомендации по внедрению социальных технологий в управлении в политику компании «Fitness House» подготовлены для руководства. Считаем, что применение наших разработок позволит компании повысить показатели эффективности и прибыльности, беря в расчет не только экономическую целесообразность, но и социальную ориентированность.
Данное исследование также способствует формированию исследовательского предположения о том, что активное участие клиента в жизни клуба, его мероприятиях и попытки его усовершенствования способствует реализации многих социально-психологических потребностей и функций индивидов. Наиболее очевидными функциями в данном случае являются: коммуникативная, регулятивная, психотерапевтическая и потребность в самопрезентации.
Завершив данную выпускную квалификационную работу, можно сказать о том, что управленческие взаимодействия действительно оказывают сильнейшее влияние на качество услуг компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
