Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Организация технологии обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и пути её совершенствования (на примере гостиницы «Ибис»)

Работа №58579

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

гостиничное дело

Объем работы87
Год сдачи2016
Стоимость4910 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
442
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе 6
1.2 Технология обслуживания гостиничного фонда и предоставление услуг
питания в гостинице 12
1.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 14
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 19
2.1 Характеристика отеля «Ибис-Казань» 19
2.2 Анализ системы управления персоналом в отеле 27
2.3 Особенности системы управления персоналом в отеле 33
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 39
3.1 Совершенствование организационной структуры предприятия 39
3.2 Разработка программы переподготовки и повышения квалификации персонала отеля 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ

Рассматривая пути развития индустрии гостеприимства, необходимо
отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь
связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала.
По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время
находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития
предприятий индустрии гостеприимства – человеческий капитал. Поэтому в
современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать
творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.
Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок по управлению персоналом, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия
на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и
его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса
на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной
клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным
направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. При этом управление персоналом становится важнейшим элементом
кадровой политики гостиничного предприятия, помогает при определении ее
задач, стратегии и целей, способствует их выполнению через соответствую
щие мероприятия, так как персонал – основа любого предприятия сервиса
[9].
Реальные возможности системы планирования человеческих ресурсов
определяются, главным образом, характером информационной базы, содержанием банка данных. Там, где с помощью планирования решают широкий
круг кадровых задач, должен быть создан обширный банк данных, характеризующих подробно каждого работника, прежде всего его профессионально-квалификационные способности. Поэтому предполагается существование на
предприятии надежной системы сбора и постоянного обновления информации.
Такие процедуры, как планирование численности персонала, определение профессионально-квалификационной структуры, пропорциональное развитие персонала являются текущими вопросами управления человеческими
ресурсами, которые необходимо постоянно решать, обеспечивая, тем самым,
успешную деятельность организации.
Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных
направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями
отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно
недостаточным, то изменение этого положения стало насущной
необходимостью. Поэтому как направление комплексного анализа проблемы
управления персоналом в индустрии гостеприимства является насущным
предметом исследования.
Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по
совершенствованию качества обслуживания в отеле «Ибис» путем изменения
оргструктуры и методов подготовки персонала.
Объект исследования – гостиничное предприятие «Ибис - Казань».
Предмет исследования – методы подготовки персонала и анализ
качества обслуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Ибис - Казань».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановку и
решение следующих задач:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятиях индустрии гостеприимства;
- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
- провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы
«Ибис - Казань»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организационной
структуры и подготовки персонала в гостинице «Ибис - Казань» для
повышения качества обслуживания.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


На основании проведенного анализа, нами были сделаны следующие
выводы.
1. Кадровые ресурсы можно определить как совокупность способностей всех людей, которые заняты в данной организации и решают определенные задачи. Методы управления персоналом – это способы осуществления
управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления
организацией. В системе методов управления персоналом выделяют: административный метод; экономический метод; социально-психологический метод.
Известные на сегодня методы, технологии и процедуры управления
персоналом могут быть объединены в три подгруппы: методы формирования
кадрового состава, методы поддержания работоспособности персонала, методы оптимизации кадрового потенциала и реорганизации.
2. Управление персоналом было рассмотрено нами на материалах
предприятия индустрии гостеприимства отель «Ибис - Казань».
Отель «Ибис Казань Центр» находится непосредственно в центре
города на Право-Булачной, 43/1, в 5 минутах ходьбы от Казанского кремля. К
услугам гостей современные номера с бесплатным Wi-Fi, рабочим столом и
телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами.
Отель Казани Ибис Казань Центр располагает 155 номерами европейского уровня (94 номера стандартной категории, 55 номеров с двумя кроватями, 2 люкса и 4 номера для людей с ограниченными возможностями),
в каждом из которых установлен LCD телевизор со спутниковыми телеканалами, телефон, кондиционер, душевая кабина. В каждом номере есть доступ
к высокоскоростному интернету по технологии Wi-Fi.
3. На основе анализа динамики основных экономических показателей,
мы определили, что с 2014 по 2015 год произошел значительный рост
выручки за счет увеличения объема продаж номерного фонда. В 2015 году
также возросли сумма прибыли от продаж предприятия (на 3457 тыс.руб.), и
сумма чистой прибыли (на 2723 тыс.рублей). Фактором повышения
рентабельности продаж в 2015 году стал рост заполненности номерного
фонда гостиницы. Анализ рентабельности показал, что коэффициенты
рентабельности в среднем на 10% превышают нормативные показатели, что
свидетельствует о высокой рентабельности продаж предприятия и в целом
характеризует его деятельность как эффективную.
4. Структура управления отелем «Ибис - Казань» состоит из различных
служб: отдела приема и размещения, службы питания, отдела снабжения, хозяйственного отдела, включающего: группу уборки номеров, химчистки,
прачечной.
Наибольшую часть среднесписочной численности составляет основной
состав (291 человек в 2014 году и 300 человек в 2015 году). Специалисты составляли 95 человек в 2014 году и 99 человек в 2015 году. Отель «Ибис - Казань» полностью обеспечен необходимыми работниками. На 100,8% обеспечен персоналом в 2015 году, в том числе работниками основных служб –
на 101,7%, работниками хоз.отдела – на 99%, специалистами – на 104,2 %.
Таким образом, анализ показывает обеспеченность отелем «Ибис - Казань» необходимыми кадрами, при этом основной возраст работников составляет 30-40 лет, т.е. в отеле «Ибис - Казань» работники преимущественно
с достаточно большим стажем работы. Коэффициенты оборота по приему,
выбытию работников, текучести кадров, - невысокие, что говорит о хорошей
кадровой политике гостиницы, стабильности коллектива.
На основании проведенных исследований были также разработаны
следующие рекомендации по повышению эффективности управления персоналом в отеле «Ибис - Казань»:
1. На наш взгляд, планирование персонала должно проводиться в три
этапа. На первом этапе следует оценить наличие персонала и определить
недостачу в персонале. На втором этапе – определить потребности в персонале на перспективу. На третьем этапе необходимо разработать комплексную программу по удовлетворению социально-экономической потребности в
персонале.
2. Предлагаем также руководителям отеля «Ибис - Казань» проводить
тест-оценку состояния профессионального отбора персонала в организации.
При назначении специалистов на более высокую должность необходимо исходить из таких параметров как опыт работы, наличие навыков для новой должности, личностные характеристики. После выбора подходящего
кандидата необходимо тут же отправлять его на повышение квалификации,
переквалификацию, или хотя бы тренинги личностного развития.
3. Может быть разработана программа, включающая ряд мероприятий,
которые в течение года могут быть внедрены в отеле «Ибис - Казань»: создать внутреннее структурное подразделение по набору и отбору персонала в
составе кадровой службы; разработать положение о созданном структурном
подразделении; четко и в доступной форме прописать схему набора и отбора
сотрудников; до сведения сотрудников каждый месяц нужно доводить плановые цифры, давать их обоснование, объяснять, как выполнение плана влияет на результаты деятельности предприятия в целом, и каждого его работника в частности, доводить результаты ежегодной оценки персонала до каждого работника; разработать тесты и анкеты по набору и отбору персонала;
организовать для сотрудников тренинги по набору и отбору персонала.
4. В заключении нами было разработано Положение по продвижению
персонала, суть которого заключается в систематической оценке
сотрудников компании специально сформированной экспертной комиссией и
принятии на основании данной оценки решения о служебном продвижении,
премировании работников и повышении заработной платы.


I. Нормативно-правовые материалы:
1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая / Федеральный закон РФ от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федера¬ции. - 1994. - № 32.
2. Гражданский кодекс РФ. Часть вторая / Федеральный закон РФ от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ в ред. ФЗ РФ от 02.02.2006 г. №19-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 5.
3. Гражданский кодекс РФ. Часть третья / Федеральный закон РФ от 26.11.2001 г. № 146-ФЗ //Собрание законодательства Российской Федерации. - 2001. - № 49.
4. О государственной регистрации юридических лиц и индивиду¬
альных предпринимателей: Федеральный закон РФ от 8.08.2001 № 129-ФЗ //Собрание законодательства Российской Федерации. - 2001. - №33. -
Ст.3431.
5. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон РФ от 04.10.1996 № 132-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - №11. - Ст.2112.
6. О защите конкуренции: Федеральный закон РФ от 26.07.2006 № 135-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации. - 2006. - №23. - Ст.2856.
7. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
II. Специальная литература:
8. Базаров Т.Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом: Учебник для вузов- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. - 423 с.
9. Беляев, С.Е. Кадровый потенциал и формирование цены капитала /С.Е. Беляев //Предпринимательство. - 2013. - № 1. - С. 29-36.
10. Беляев, С.Е. Оценка кадрового потенциала с целью оценки рыночной стоимости предприятий сравнительным подходом /С.Е. Беляев// Вопросы экономических наук. - 2015. - № 2. - С. 11-20.
11. Волгин Н. Мотивационная основа эффективного труда.// Человек и труд. - 2015. - №4. - С. 75-79.
12. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации / СПб. Гос. Ин-т сервиса и экономики. - СПб., 2013. - 55 с.
13. Гермогенов М.А. «Основные направления и проблемы государ-ственного регулирования туризма в РФ» // «Туризм и отдых». - 2011. - №7. - с.42-54
14. Головатюк А.В. Отдельные аспекты организационно-правового механизма развития туризма: применение международного опыта в России. - М.: МАКС-Пресс, 2010. - 12 с.
15. Горшенин В.Ю. Анализ особенностей развития туристского бизнеса в России// Научные записки кафедры прогнозирования и планирования экономических и социальных систем. Выпуск 8. - СПб.: Изд- во СПбГУЭФ, 2010.
16. Горшенин В.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий российской туриндустрии: Препринт. - СПб.: СПбГУЭФ, 2010.
17. Горшенин В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности российской туриндустрии// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №17: Аспирантские тетради: Научный журнал. - СПб., 2009.
18. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 2009. - 144 с.
19. Данилов А. П. Концепции управления гостиничным бизнесом // Вестник Самарского государственного университета путей сообщения. Вып. 4 (16). - Самара, 2009. - 122 с. - С. 48-52.
20. Данилов А. П., Старчикова Н. Г. Обучающие методики в подго-товке менеджеров по гостиничному бизнесу / А. П. Данилов, Н. Г. Старчико¬ва // Научно-практический международный журнал «Гуманизация образова¬ния» - Сочи, 2012. - С. 82-86.
21. Добрецов А.Р. Экспорт услуг и международный туризм// «Эко-номика и жизнь» - 2013. - №42. - с.45-52
22. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Минск: «Новое издание». - 2012. - 325 с.
23. Егорычев, Д.Е. Управленческая карьера в России. Формирова-ние (становление) системы управления персоналом туристского предприятия [Текст] /Д.Е. Егорычев// Вестник Московского государственного областного университета. Серия «Педагогика и психология». - 2013. - № 2. - С. - 20-26.
24. Егорычев, Д.Е. Система обучения кадров как залог долголетия туристского предприятия [Текст] / Д.Е. Егорычев// Научный альманах «Квартальновские научные чтения». Выпуск 3. - М.: Советский спорт, 2014. - С. - 262-266.
25. Егорычев, Д.Е. Проблемы внутрифирменного обучения, подго-товки кадров и повышения профессиональной квалификации специалистов сферы туризма и гостеприимства [Текст] /Д.Е. Егорычев// Вестник Москов-ского государственного областного университета. Серия «Педагогика и пси¬хология». - 2012. - № 2. - С. -26-34.
26. Елисеева О.С. Активизация инвестиционного процесса в сфере туризма как способ повышения экономического уровня региона / О.С. Елисеева // Научная мысль Кавказа. Приложение.№4(88) 2012.
27. Журавлев П. В., Карташов С. А. и др. Технология управления персоналом. М.: Экзамен. - 2013. - 575 с.
28. Иванова И.М. Туристские услуги в международной торговле// Туристская деловая газета. - 2013. - 23 сентября. - С.4-5.
29. Ильина Н.И. Место туризма в экономике России и Татарстана на примере трех экономических функций туризма // «Актуальные проблемы в сфере туристического бизнеса»: Материалы VI научно-практической конфе¬ренции студентов и аспирантов. - Казань: ТИСБИ. - 2015. - 56 с.
30. Калашников, С.А. Информационное обеспечение рынка туристских услуг [Текст] / С.А. Калашников, Н.В. Рожкова // Международно
- практическая конференция: формирование инновационного типа
экономики России и регионов. Проблемы менеджмента, логистики, коммерции, сервиса и бизнес - статистики. Самара, СГЭУ. 2010.
31. Каменева В.В. Влияние персонала на качество услуг предприятий гостиничного хозяйства / В.В. Каменева, И.В. Калашникова // Актуальные вопросы управления организацией: материалы региональной научно¬практической конференции, 20 мая 2008 г./ под ред. В.С. Лосева. - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2011. - С. 170-173.
32. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: влияние персонала на каче-ство сервиса / В.В. Каменева // Региональный рынок товаров и услуг: инно-вационные технологии и организация бизнеса: материалы Международной научно-практической конференции, 30-31 октября 2008 г. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2011. - Ч.2. - С. 82-86.
33. Карпова Г.А., Воронцова М.Г. Экономика современного туризма.
- М.: Герда. - 2012. - 227 с.
34. Касьяненко О.А., Мельникова М.Н., Потемкин В.К., Спивак В.А. Слободской А.Л. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф., чл-кор. РАЕН В.К.Потемкина. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2013.
35. Кибалюк, И.В. Совершенствование механизма взаимодействия структурных подразделений организации как фактор инновационного развития ее кадрового потенциала. /И.В. Кибалюк //Российское предпринимательство. - 2010. - № 12. - С.23 - 27.
36. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 512 с.
37. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. Ростов на Дону. - 2012.
38. Крючков А.А. История международного и отечественного туриз¬ма. - М., 2015. - 94 с.
39. Куприн В., Асташкова О. Барометр мотивации персонала компа¬нии // Бизнес без проблем. - Персонал. - 2010. - №11.
40. Лебедева Г.Н., Мазаева Н.П. Общие подходы к выработке меж-дународных стандартов качества услуг: сборник докладов и выступлений VII научно-практической конференции «Наука - индустрии сервиса», МГУС. - М., 2012. -№20.
41. Легорнев С.Ф. Туризм в экономике открытого типа// «Вестник Московского Университета». - 2013. - №2. - с.21-28
42. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М., 2009. - 265с.
43. Лысич А.П. Сфера гостиничного хозяйства как объект управле-ния: Препринт. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.
44. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учеб. пос.-М.: ИНФРА-М, НГАЭиУ. - 2012. - 312 с.
45. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Знание. - 2013. - 231 с.
46. Шекшля С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: ИНФРА-М. - 2011. - 223 с.
47. Щевелев А.И. Мотивация - успешный ключ к управлению пер-соналом.// Управление персоналом. - 2011. - №1. - С. 54-57.
48. Юльчиева Г.Н. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. -Алматы: Классика, 2014. - 284 с.
49. Юльчиева Г.Н. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. - Алматы: Классика, 2009. - 458 с.
50. http://ibiskazan.ru/


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ