Помощь студентам в учебе
Организация технологии обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и пути её совершенствования (на примере гостиницы «Ибис»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе 6
1.2 Технология обслуживания гостиничного фонда и предоставление услуг
питания в гостинице 12
1.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 14
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 19
2.1 Характеристика отеля «Ибис-Казань» 19
2.2 Анализ системы управления персоналом в отеле 27
2.3 Особенности системы управления персоналом в отеле 33
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 39
3.1 Совершенствование организационной структуры предприятия 39
3.2 Разработка программы переподготовки и повышения квалификации персонала отеля 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе 6
1.2 Технология обслуживания гостиничного фонда и предоставление услуг
питания в гостинице 12
1.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 14
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 19
2.1 Характеристика отеля «Ибис-Казань» 19
2.2 Анализ системы управления персоналом в отеле 27
2.3 Особенности системы управления персоналом в отеле 33
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ОТЕЛЕ «ИБИС-КАЗАНЬ» 39
3.1 Совершенствование организационной структуры предприятия 39
3.2 Разработка программы переподготовки и повышения квалификации персонала отеля 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ
Рассматривая пути развития индустрии гостеприимства, необходимо
отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь
связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала.
По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время
находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития
предприятий индустрии гостеприимства – человеческий капитал. Поэтому в
современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать
творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.
Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок по управлению персоналом, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия
на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и
его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса
на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной
клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным
направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. При этом управление персоналом становится важнейшим элементом
кадровой политики гостиничного предприятия, помогает при определении ее
задач, стратегии и целей, способствует их выполнению через соответствую
щие мероприятия, так как персонал – основа любого предприятия сервиса
[9].
Реальные возможности системы планирования человеческих ресурсов
определяются, главным образом, характером информационной базы, содержанием банка данных. Там, где с помощью планирования решают широкий
круг кадровых задач, должен быть создан обширный банк данных, характеризующих подробно каждого работника, прежде всего его профессионально-квалификационные способности. Поэтому предполагается существование на
предприятии надежной системы сбора и постоянного обновления информации.
Такие процедуры, как планирование численности персонала, определение профессионально-квалификационной структуры, пропорциональное развитие персонала являются текущими вопросами управления человеческими
ресурсами, которые необходимо постоянно решать, обеспечивая, тем самым,
успешную деятельность организации.
Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных
направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями
отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно
недостаточным, то изменение этого положения стало насущной
необходимостью. Поэтому как направление комплексного анализа проблемы
управления персоналом в индустрии гостеприимства является насущным
предметом исследования.
Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по
совершенствованию качества обслуживания в отеле «Ибис» путем изменения
оргструктуры и методов подготовки персонала.
Объект исследования – гостиничное предприятие «Ибис - Казань».
Предмет исследования – методы подготовки персонала и анализ
качества обслуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Ибис - Казань».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановку и
решение следующих задач:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятиях индустрии гостеприимства;
- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
- провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы
«Ибис - Казань»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организационной
структуры и подготовки персонала в гостинице «Ибис - Казань» для
повышения качества обслуживания.
отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь
связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала.
По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время
находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития
предприятий индустрии гостеприимства – человеческий капитал. Поэтому в
современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать
творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.
Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок по управлению персоналом, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия
на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и
его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса
на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной
клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным
направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. При этом управление персоналом становится важнейшим элементом
кадровой политики гостиничного предприятия, помогает при определении ее
задач, стратегии и целей, способствует их выполнению через соответствую
щие мероприятия, так как персонал – основа любого предприятия сервиса
[9].
Реальные возможности системы планирования человеческих ресурсов
определяются, главным образом, характером информационной базы, содержанием банка данных. Там, где с помощью планирования решают широкий
круг кадровых задач, должен быть создан обширный банк данных, характеризующих подробно каждого работника, прежде всего его профессионально-квалификационные способности. Поэтому предполагается существование на
предприятии надежной системы сбора и постоянного обновления информации.
Такие процедуры, как планирование численности персонала, определение профессионально-квалификационной структуры, пропорциональное развитие персонала являются текущими вопросами управления человеческими
ресурсами, которые необходимо постоянно решать, обеспечивая, тем самым,
успешную деятельность организации.
Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных
направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями
отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно
недостаточным, то изменение этого положения стало насущной
необходимостью. Поэтому как направление комплексного анализа проблемы
управления персоналом в индустрии гостеприимства является насущным
предметом исследования.
Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по
совершенствованию качества обслуживания в отеле «Ибис» путем изменения
оргструктуры и методов подготовки персонала.
Объект исследования – гостиничное предприятие «Ибис - Казань».
Предмет исследования – методы подготовки персонала и анализ
качества обслуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Ибис - Казань».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановку и
решение следующих задач:
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на
предприятиях индустрии гостеприимства;
- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
- провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы
«Ибис - Казань»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организационной
структуры и подготовки персонала в гостинице «Ибис - Казань» для
повышения качества обслуживания.
На основании проведенного анализа, нами были сделаны следующие
выводы.
1. Кадровые ресурсы можно определить как совокупность способностей всех людей, которые заняты в данной организации и решают определенные задачи. Методы управления персоналом – это способы осуществления
управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления
организацией. В системе методов управления персоналом выделяют: административный метод; экономический метод; социально-психологический метод.
Известные на сегодня методы, технологии и процедуры управления
персоналом могут быть объединены в три подгруппы: методы формирования
кадрового состава, методы поддержания работоспособности персонала, методы оптимизации кадрового потенциала и реорганизации.
2. Управление персоналом было рассмотрено нами на материалах
предприятия индустрии гостеприимства отель «Ибис - Казань».
Отель «Ибис Казань Центр» находится непосредственно в центре
города на Право-Булачной, 43/1, в 5 минутах ходьбы от Казанского кремля. К
услугам гостей современные номера с бесплатным Wi-Fi, рабочим столом и
телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами.
Отель Казани Ибис Казань Центр располагает 155 номерами европейского уровня (94 номера стандартной категории, 55 номеров с двумя кроватями, 2 люкса и 4 номера для людей с ограниченными возможностями),
в каждом из которых установлен LCD телевизор со спутниковыми телеканалами, телефон, кондиционер, душевая кабина. В каждом номере есть доступ
к высокоскоростному интернету по технологии Wi-Fi.
3. На основе анализа динамики основных экономических показателей,
мы определили, что с 2014 по 2015 год произошел значительный рост
выручки за счет увеличения объема продаж номерного фонда. В 2015 году
также возросли сумма прибыли от продаж предприятия (на 3457 тыс.руб.), и
сумма чистой прибыли (на 2723 тыс.рублей). Фактором повышения
рентабельности продаж в 2015 году стал рост заполненности номерного
фонда гостиницы. Анализ рентабельности показал, что коэффициенты
рентабельности в среднем на 10% превышают нормативные показатели, что
свидетельствует о высокой рентабельности продаж предприятия и в целом
характеризует его деятельность как эффективную.
4. Структура управления отелем «Ибис - Казань» состоит из различных
служб: отдела приема и размещения, службы питания, отдела снабжения, хозяйственного отдела, включающего: группу уборки номеров, химчистки,
прачечной.
Наибольшую часть среднесписочной численности составляет основной
состав (291 человек в 2014 году и 300 человек в 2015 году). Специалисты составляли 95 человек в 2014 году и 99 человек в 2015 году. Отель «Ибис - Казань» полностью обеспечен необходимыми работниками. На 100,8% обеспечен персоналом в 2015 году, в том числе работниками основных служб –
на 101,7%, работниками хоз.отдела – на 99%, специалистами – на 104,2 %.
Таким образом, анализ показывает обеспеченность отелем «Ибис - Казань» необходимыми кадрами, при этом основной возраст работников составляет 30-40 лет, т.е. в отеле «Ибис - Казань» работники преимущественно
с достаточно большим стажем работы. Коэффициенты оборота по приему,
выбытию работников, текучести кадров, - невысокие, что говорит о хорошей
кадровой политике гостиницы, стабильности коллектива.
На основании проведенных исследований были также разработаны
следующие рекомендации по повышению эффективности управления персоналом в отеле «Ибис - Казань»:
1. На наш взгляд, планирование персонала должно проводиться в три
этапа. На первом этапе следует оценить наличие персонала и определить
недостачу в персонале. На втором этапе – определить потребности в персонале на перспективу. На третьем этапе необходимо разработать комплексную программу по удовлетворению социально-экономической потребности в
персонале.
2. Предлагаем также руководителям отеля «Ибис - Казань» проводить
тест-оценку состояния профессионального отбора персонала в организации.
При назначении специалистов на более высокую должность необходимо исходить из таких параметров как опыт работы, наличие навыков для новой должности, личностные характеристики. После выбора подходящего
кандидата необходимо тут же отправлять его на повышение квалификации,
переквалификацию, или хотя бы тренинги личностного развития.
3. Может быть разработана программа, включающая ряд мероприятий,
которые в течение года могут быть внедрены в отеле «Ибис - Казань»: создать внутреннее структурное подразделение по набору и отбору персонала в
составе кадровой службы; разработать положение о созданном структурном
подразделении; четко и в доступной форме прописать схему набора и отбора
сотрудников; до сведения сотрудников каждый месяц нужно доводить плановые цифры, давать их обоснование, объяснять, как выполнение плана влияет на результаты деятельности предприятия в целом, и каждого его работника в частности, доводить результаты ежегодной оценки персонала до каждого работника; разработать тесты и анкеты по набору и отбору персонала;
организовать для сотрудников тренинги по набору и отбору персонала.
4. В заключении нами было разработано Положение по продвижению
персонала, суть которого заключается в систематической оценке
сотрудников компании специально сформированной экспертной комиссией и
принятии на основании данной оценки решения о служебном продвижении,
премировании работников и повышении заработной платы.
выводы.
1. Кадровые ресурсы можно определить как совокупность способностей всех людей, которые заняты в данной организации и решают определенные задачи. Методы управления персоналом – это способы осуществления
управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления
организацией. В системе методов управления персоналом выделяют: административный метод; экономический метод; социально-психологический метод.
Известные на сегодня методы, технологии и процедуры управления
персоналом могут быть объединены в три подгруппы: методы формирования
кадрового состава, методы поддержания работоспособности персонала, методы оптимизации кадрового потенциала и реорганизации.
2. Управление персоналом было рассмотрено нами на материалах
предприятия индустрии гостеприимства отель «Ибис - Казань».
Отель «Ибис Казань Центр» находится непосредственно в центре
города на Право-Булачной, 43/1, в 5 минутах ходьбы от Казанского кремля. К
услугам гостей современные номера с бесплатным Wi-Fi, рабочим столом и
телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами.
Отель Казани Ибис Казань Центр располагает 155 номерами европейского уровня (94 номера стандартной категории, 55 номеров с двумя кроватями, 2 люкса и 4 номера для людей с ограниченными возможностями),
в каждом из которых установлен LCD телевизор со спутниковыми телеканалами, телефон, кондиционер, душевая кабина. В каждом номере есть доступ
к высокоскоростному интернету по технологии Wi-Fi.
3. На основе анализа динамики основных экономических показателей,
мы определили, что с 2014 по 2015 год произошел значительный рост
выручки за счет увеличения объема продаж номерного фонда. В 2015 году
также возросли сумма прибыли от продаж предприятия (на 3457 тыс.руб.), и
сумма чистой прибыли (на 2723 тыс.рублей). Фактором повышения
рентабельности продаж в 2015 году стал рост заполненности номерного
фонда гостиницы. Анализ рентабельности показал, что коэффициенты
рентабельности в среднем на 10% превышают нормативные показатели, что
свидетельствует о высокой рентабельности продаж предприятия и в целом
характеризует его деятельность как эффективную.
4. Структура управления отелем «Ибис - Казань» состоит из различных
служб: отдела приема и размещения, службы питания, отдела снабжения, хозяйственного отдела, включающего: группу уборки номеров, химчистки,
прачечной.
Наибольшую часть среднесписочной численности составляет основной
состав (291 человек в 2014 году и 300 человек в 2015 году). Специалисты составляли 95 человек в 2014 году и 99 человек в 2015 году. Отель «Ибис - Казань» полностью обеспечен необходимыми работниками. На 100,8% обеспечен персоналом в 2015 году, в том числе работниками основных служб –
на 101,7%, работниками хоз.отдела – на 99%, специалистами – на 104,2 %.
Таким образом, анализ показывает обеспеченность отелем «Ибис - Казань» необходимыми кадрами, при этом основной возраст работников составляет 30-40 лет, т.е. в отеле «Ибис - Казань» работники преимущественно
с достаточно большим стажем работы. Коэффициенты оборота по приему,
выбытию работников, текучести кадров, - невысокие, что говорит о хорошей
кадровой политике гостиницы, стабильности коллектива.
На основании проведенных исследований были также разработаны
следующие рекомендации по повышению эффективности управления персоналом в отеле «Ибис - Казань»:
1. На наш взгляд, планирование персонала должно проводиться в три
этапа. На первом этапе следует оценить наличие персонала и определить
недостачу в персонале. На втором этапе – определить потребности в персонале на перспективу. На третьем этапе необходимо разработать комплексную программу по удовлетворению социально-экономической потребности в
персонале.
2. Предлагаем также руководителям отеля «Ибис - Казань» проводить
тест-оценку состояния профессионального отбора персонала в организации.
При назначении специалистов на более высокую должность необходимо исходить из таких параметров как опыт работы, наличие навыков для новой должности, личностные характеристики. После выбора подходящего
кандидата необходимо тут же отправлять его на повышение квалификации,
переквалификацию, или хотя бы тренинги личностного развития.
3. Может быть разработана программа, включающая ряд мероприятий,
которые в течение года могут быть внедрены в отеле «Ибис - Казань»: создать внутреннее структурное подразделение по набору и отбору персонала в
составе кадровой службы; разработать положение о созданном структурном
подразделении; четко и в доступной форме прописать схему набора и отбора
сотрудников; до сведения сотрудников каждый месяц нужно доводить плановые цифры, давать их обоснование, объяснять, как выполнение плана влияет на результаты деятельности предприятия в целом, и каждого его работника в частности, доводить результаты ежегодной оценки персонала до каждого работника; разработать тесты и анкеты по набору и отбору персонала;
организовать для сотрудников тренинги по набору и отбору персонала.
4. В заключении нами было разработано Положение по продвижению
персонала, суть которого заключается в систематической оценке
сотрудников компании специально сформированной экспертной комиссией и
принятии на основании данной оценки решения о служебном продвижении,
премировании работников и повышении заработной платы.
Подобные работы
- Оценка рентабельности и пути её повышения (на примере гостиничного комплекса Ибис Новотель Красноярск)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5750 р. Год сдачи: 2017 - Основы формирования конкурентной стратегии предприятия
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4990 р. Год сдачи: 2017 - Проблемы и перспективы развития гостиничных сетей.
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4770 р. Год сдачи: 2017