Тема: Разработка концепции проекта совершенствования системы обучения и развития сотрудников отдела управления клиентского сервиса (на примере АО «ПФ «СКБ Контур»)

Актуальность темы исследования. В современном мире для того, чтобы любая компания функционировала без потерь и была конкурентоспособной на рынке - нужно уделять большое количество времени на обучение и развитие каждого сотрудника. От уровня квалификации и имеющихся навыков работника зависит качество выполняемой им работы, а соответственно и качество всей деятельности организации. Поэтому каждая организация, которая нацелена на долгосрочное развитие и получение прибыли, обращает внимание на уровень квалификации персонала, а также навыки и умения, которые у них имеются. В связи с этим создаются целые отделы, направленные на развитие сотрудников. Разрабатывают тренинги, игры, семинары, нанимают профессиональных лекторов и сотрудничают с учебными заведениями.
Когда компания начинает предъявлять более высокие требования к работе сотрудников, то обучение становится просто необходимым. Уровень, который был вполне подходящим год назад, сего может уже не отвечать нужным требованиям. Одна из распространённых ошибок компании в такой ситуации - обновление штата, отсутствие попыток организовать процесс обучения сотрудников.
Так как каждый сотрудник работает на общий результат, то процесс обучения помогает сплотить коллектив в неформальной обстановке, научит доверять в рамках профессиональной необходимости, чувствовать поддержку. Также повышение производительности труда приводит к многократной окупаемости обучения.
Во время обучения сотрудник может проработать всевозможные ошибки, которые могут возникать в процессе работы. Впоследствии эти ошибки не появляются не практике, либо сотрудник уже знает как оперативно и грамотно их устранить.
«СКБ Контур» стремительно развивается как на российском рынке, так и за рубежом. По причине увеличения темпов роста и штаба сотрудников, возникли трудности, связанные с качественным обучением и подготовкой к работе большого количества квалифицированных кадров.
Поэтому главной проблемой является человеческий фактор. Работа в «СКБ Контур» подразумевает у сотрудника наличие множество специализированных знаний. Компания не способна повлиять на уровень образования в стране, но она активно занимается повышением квалификации внутри компании. Обучает персонал внутри организации, тем самым появляются специалисты, которые прежде всего замотивированы на результат и хорошие отношения в коллективе.
Степень разработанности темы. В рамках настоящего исследования особенное внимание было уделено работам отечественных специалистов и ученых, касающихся вопросов управления проектом: Антонов Г.Д., Балашов А.И., Горленко О.А., Гонтарева И.В., Зуб А.Т., Иванов П.В., Мередит Д.Р., Пелих А.С, Рогожин М.Ю., Тюрин Ю.Н., Шмерлинг Д.С.
Общим теоретическим вопросам по обучению персонала посвящены исследования Герасимова М. В., Довлекаева А.А., Евдокимова А.В., Рогожина М.Ю.
Также были рассмотрены материалы с официального сайта компании «СКБ Контур» - https://kontur.ru/.
Объектом исследования является Акционерное общество «Производственная фирма «СКБ Контур» в городе Екатеринбурге.
Предмет исследования: система обучения и развития персонала отдела Управления клиентского сервиса.
Цель исследования: разработать концепцию проекта совершенствования системы обучения и развития сотрудников отдела управления клиентского сервиса АО «ПФ «СКБ Контур» и провести оценку её эффективности.
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Изучить теоретические основы разработки концепции проекта;
2. Рассмотреть теоретические основы обучения персонала в организации;
3. Исследовать нормативно-правовые основы регулирования системы обучения и развития персонала;
4. Дать общую характеристику АО «ПФ «СКБ Контур»;
5. Проанализировать систему обучения и развития сотрудников отдела Управления клиентского сервиса;
6. Разработать концепцию проекта совершенствования системы обучения и развития сотрудников отдела Управления клиентского сервиса;
7. Дать оценку экономической эффективности концепции проекта.
Методы исследования. В процессе исследования применялись различные методы научного исследования, выбор которых определялся природой объекта и задачами исследования. В исследовании использовались следующие методы: анализ документов, статистический анализ, анализ и обобщение полученных данных и ряд других методов.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что разработана концепция проекта для дальнейшей её реализации в системе обучения и развития персонала, а также показана эффективность её применения.
Структура работы состоит из введения, трёх глав, восьми параграфов, заключения и библиографического списка. В первой главе рассматриваются теоретические основы разработки концепции проекта, вторая глава посвящена анализу и проблемам системы обучения и развития сотрудников отдела Управления клиентского сервиса, в третьей главе была разработана концепция проекта и проведена оценка её экономической эффективности.
Работа изложена на 65 страницах машинописного текста, библиография включает 33 наименований
Купить

Для общего развития компании необходимо всегда помнить об уровне квалификации персонала и поддерживать его на должном уровне. Успех любой организации зависит от профессионализма работников. Сотрудники являются неотъемлемой частью работы и функционирования всех направлений деятельности. В результате повышения уровня их навыков и компетенций, повышается эффективность работы всей компании, персонал развивается в своей профессии, работает эффективнее и приносить компании больше пользы в виде прибыли и роста числа потенциальных клиентов.
В связи с этим современные организации стремятся к созданию особых организационных структур, таких, как отделы по обучению персонала. Компании тратят значительные финансовые средства на тренинги и курсы по повышению квалификации. Благодаря этому окупаются издержки. В непрерывно развивающейся бизнес-среде, компании необходимо быть гибкой и уметь оперативно отвечать на вызовы современности. Конкурентное преимущество на рынке IT программ достигается именно за счёт постоянного обновления и дополнения накопленного опыта и сформированных знаний.
В соответствии с поставленными задачами, в рамках первой главы выпускной квалификационной работы, автором были исследованы теоретические основы разработки концепции проекта совершенствования системы обучения и развития сотрудников, которые дают представление о структуре и сущности концепции проекта. Изучены этапы разработки концепции проекта.
Продуманные общая концепция развития проекта и его организационная структура позволяют компании нейтрализовать негативные воздействия на проект изнутри и извне, получив в результате развития проекта требуемые показатели его эффективности.
Далее рассматривались основные элементы обучения персонала в организации, а именно сущность и подходы к обучению. Проанализировано несколько возможных определений понятия «обучение персонала». Существует огромное множество методов и форм обучения персонала. Выбирая нужные, необходимо обращать внимание на их эффективность, ведь от этого напрямую зависит достижение целей обучения каждого конкретного работника. Рассмотрены этапы обучения, которые необходимо сопоставить с поставленными целями и грамотно сформировать.
Сведения о правовом регулировании отношений по профессиональной подготовке, переподготовке и повышению квалификации сотрудников работодателем содержатся в Трудовом кодексе Российской Федерации. Это основной нормативно-правовой акт, регулирующий отношения между сотрудниками и работодателем. В разделе IX Трудового кодекса РФ «Квалификация работника, профессиональный стандарт, подготовка и дополнительное профессиональное образование работников» подробно описаны права и обязанности работника и работодателя.
Во второй главе была рассмотрена общая характеристика АО «ПФ «СКБ Контур». Проанализировав представленную информацию, можно сделать вывод, что компания, будучи опытным участником рынка IT программ, занимает сильную позицию среди конкурентов, своевременно проводит обновление продукции и при возникновении необходимости в новом продукте, незамедлительно разрабатывает соответствующую бизнес-идею. Автором был проведён SWOT-анализ системы обучения в компании, который показала, то система очень развита и структурирована, имеет дистанционный характер. Но были выявлены некоторые недочеты, рассмотренные в концепции проекта.
«СКБ Контур» развивается с каждым годом всё стремительнее, в связи с этим увеличивается штаб рабочих в отделе Управления клиентского сервиса. Появляется необходимость в качественном и эффективном обучении сотрудников для улучшения благосостояния компании.
Для данных целей была разработана целая онлайн система обучения - университет «FoxFord», которая помогла систематизировать знания и навыки сотрудников, разъяснить систему карьерного роста в компании и повысить квалификацию работника.
В третьей главе выпускной квалификационной работы автором была разработана концепция проекта совершенствования системы обучения и развития сотрудников отдела Управления клиентского сервиса, которая содержит варианты улучшения уже имеющегося «FoxFord». Были рассмотрены такие проблемы: нет привлечения профессорско-преподавательского состава, который владеет наиболее актуальными, перспективными теоретическими знаниями; и отсутствие взаимодействие между филиалами компании. Предложены пути решения: сотрудничество с учебными заведениями и дистанционны обмен накопленными знаниями между филиалами «СКБ Контур», где есть УКС.
Ключевым показателем эффективности реализации проекта для компании является повышение квалификации сотрудников и, соответственно, минимизация ошибок при работе с клиентами. В результате сокращаются финансовые издержки, происходит достижение высокого уровня деловой репутации компании, поддерживается профессиональный уровень персонала, что обеспечивает возможности для дальнейшего продвижению сотрудника по службе, а также позволяет поддерживать позитивное отношение к работе.
Таким образом, разработанная концепция проекта совершенствования системы обучения и развития - это оптимальный и перспективный способ улучшения и развития уже имеющегося корпоративного университета «FoxFord», который не требует существенных финансовых вложений и имеет эффективный результат. Цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи решены.

Купить