📄Работа №58257
Тема: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА СЛУЖБЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ОТЕЛЯ «СУЛЕЙМАН ПАЛАС» ГОРОДА КАЗАНЬ
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
туризм
Объем:
78 листов
Год:
2016
Просмотров:
217
4830
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА г.КАЗАНИ 7
1.1. Классификация средств размещения 7
1.2. Характеристика отеля категории 4 звезды 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Сулейман Палас» 27
2.1. Общая характеристика гостиницы 27
2.2. Анализ экономической эффективности работы гостиницы 35
2.3. Анализ работы отдела приема и размещения 43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Сулейман Палас» 51
3.1. Краткосрочное прогнозирование загрузки гостиницы 51
3.2. Предложения по усовершенствованию работы ОПиР 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
ЛИТЕРАТУРА 72
ПРИЛОЖЕНИЕ
Глава 1. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА г.КАЗАНИ 7
1.1. Классификация средств размещения 7
1.2. Характеристика отеля категории 4 звезды 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Сулейман Палас» 27
2.1. Общая характеристика гостиницы 27
2.2. Анализ экономической эффективности работы гостиницы 35
2.3. Анализ работы отдела приема и размещения 43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «Сулейман Палас» 51
3.1. Краткосрочное прогнозирование загрузки гостиницы 51
3.2. Предложения по усовершенствованию работы ОПиР 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
ЛИТЕРАТУРА 72
ПРИЛОЖЕНИЕ
📖 Введение
Актуальность темы обусловлена тем, что степенью эффективности организации и осуществления деятельности отдела службы размещения отеля напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности гостиницы в целом. Современный гостиничный бизнес - сложная и многогранная сфера деятельности, которая требует непрерывного развития, совершенствования, а значит, постоянного исследования и научного подхода к оценке его функционирования. Результаты деятельности во многом зависят от оперативности, точности в выявлении факторов риска, резервов повышения эффективности.
Во многом развитие гостиничного бизнеса в современной России происходило разновекторно, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления, основанные на изучении и внедрении передового отечественного и зарубежного опыта отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы.
В настоящее время ситуация коренным образом изменилась: на рынке гостиничных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента.
В условиях современного рынка гостиничных услуг стратегия развития предприятия должна ориентироваться на востребованные формы гостиничного бизнеса. По оценкам экспертов потенциальные возможности г. Казани позволяют при соответствующем уровне развития гостиничной инфраструктуры принимать до 5-6 млн. гостей в год. Однако, на сегодняшний день, количество приезжающих в г. Казань гостей не соответствует его туристскому потенциалу.
По объему гостиничных номеров г. Казань значительно отстает от европейских городов, однако и по посещаемости туристами г. Казань в настоящее время также отстает от европейских туристических центров. Необходимо устранить данные диспропорции. В случае достижения поставленных целей город должен принимать до 3,2 млн. иностранных туристов, будет наблюдаться острая нехватка гостиничных мест, которая с учетом всех проектов составит минимум 30% или 20,6 тыс. мест, что является слишком оптимистичным, учитывая экономическую ситуацию в мире. С учетом строящихся проектов, к 2030 году заполняемость гостиниц г. Казань составит около 60%, что является низким показателем по сравнению с крупными туристическими городами Европы. При реализации всех заявленных проектов будет ощущаться превышение предложения над спросом, что приведет к обострению конкуренции, пересмотру ценовой политики.
В целом, несмотря на огромный туристский потенциал, г. Казань остается с низким уровнем развития внутреннего туризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма г. Казань, являются формирование качественного гостиничного обслуживания.
Все вышеизложенное определяет актуальность и значимость разработки проекта по совершенствованию деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Объектом исследования выступает деятельности отеля Сулейман Палас на рынке гостиничных услуг.
Предметом исследования является деятельности отдела службы приема и размещения отеля.
Цель заключается в разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности отдела службы приема и размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
- Проанализировать становление и развитие гостиничного комплекса г. Казань.
- Провести анализ организационно-экономической деятельности отеля Сулейман Палас.
- Разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности отдела службы приема и размещения отеля Сулейман Палас.
В исследовании использовались методы: анализ научной литературы, методы стратегического анализа, методы финансового анализа.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Во многом развитие гостиничного бизнеса в современной России происходило разновекторно, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления, основанные на изучении и внедрении передового отечественного и зарубежного опыта отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы.
В настоящее время ситуация коренным образом изменилась: на рынке гостиничных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента.
В условиях современного рынка гостиничных услуг стратегия развития предприятия должна ориентироваться на востребованные формы гостиничного бизнеса. По оценкам экспертов потенциальные возможности г. Казани позволяют при соответствующем уровне развития гостиничной инфраструктуры принимать до 5-6 млн. гостей в год. Однако, на сегодняшний день, количество приезжающих в г. Казань гостей не соответствует его туристскому потенциалу.
По объему гостиничных номеров г. Казань значительно отстает от европейских городов, однако и по посещаемости туристами г. Казань в настоящее время также отстает от европейских туристических центров. Необходимо устранить данные диспропорции. В случае достижения поставленных целей город должен принимать до 3,2 млн. иностранных туристов, будет наблюдаться острая нехватка гостиничных мест, которая с учетом всех проектов составит минимум 30% или 20,6 тыс. мест, что является слишком оптимистичным, учитывая экономическую ситуацию в мире. С учетом строящихся проектов, к 2030 году заполняемость гостиниц г. Казань составит около 60%, что является низким показателем по сравнению с крупными туристическими городами Европы. При реализации всех заявленных проектов будет ощущаться превышение предложения над спросом, что приведет к обострению конкуренции, пересмотру ценовой политики.
В целом, несмотря на огромный туристский потенциал, г. Казань остается с низким уровнем развития внутреннего туризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма г. Казань, являются формирование качественного гостиничного обслуживания.
Все вышеизложенное определяет актуальность и значимость разработки проекта по совершенствованию деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Объектом исследования выступает деятельности отеля Сулейман Палас на рынке гостиничных услуг.
Предметом исследования является деятельности отдела службы приема и размещения отеля.
Цель заключается в разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности отдела службы приема и размещения отеля Сулейман Палас г. Казань.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
- Проанализировать становление и развитие гостиничного комплекса г. Казань.
- Провести анализ организационно-экономической деятельности отеля Сулейман Палас.
- Разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности отдела службы приема и размещения отеля Сулейман Палас.
В исследовании использовались методы: анализ научной литературы, методы стратегического анализа, методы финансового анализа.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
✅ Заключение
Современная гостиница - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда. Как следует из вышесказанного, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей населения во временном проживании в жилом помещении, оборудованном мебелью, а также в сопутствующих услугах.
В действующей системы классификации средств размещения действует единая форма бланка сертификата классификации, единый знак присвоенной категории, стандарты качества и ассортимента услуг. Сертификат о классификации средств размещения действует в течение трех лет, в дальнейшем необходима переаттестация.
Проведенное исследования в первой главе позволяет констатировать, что гостиницы - помещения, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию. Но гостиница - это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен:
- забронировать номер (услуга бронирования);
- по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор
услуг (минимум по уборке номера);
- организовать отдых (досуг или лечение);
- гостя надо накормить (услуга по организации питания).
Проведенный во второй главе анализ позволяет констатировать, что
область деятельности отеля «Сулейман Палас» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.
Форма организации деятельности отеля «Сулейман Палас» - общество с ограниченной ответственностью.
Основным видом деятельности отеля «Сулейман Палас» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.
Основные выводы по проведенному анализу деятельности СПиР отеля:
1. Клиенты легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода - это искусственное удержание гостей отеля «Сулейман Палас» за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента.
2. Уверенность в уровне качества услуг отеля «Сулейман Палас» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную гостиничную организацию.
3. В около 7 % клиентов отеля «Сулейман Палас» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
4. Качество сервиса обслуживания клиентов является важным условием успешности деятельности на рынке для отеля «Сулейман Палас».
5. Несмотря на применяемые методы управления качество обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас» оценивает отрицательно около 15 % клиентов, что в современных условиях является неприемлемо.
6. Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных обслуживанием в СПиР отеля «Сулейман Палас».
7. Наблюдается слабая заинтересованность персонала СПиР отеля «Сулейман Палас» в постоянном улучшении качества обслуживания.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента СПиР отеля «Сулейман Палас» нуждается в совершенствовании.
В целях повышения эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас были разработаны следующие предложения:
Предложение 1: создать в рамках СПиР службу Guest Relation. Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля «Сулейман Палас» может решить служба Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы СПиР.
Предложение 2: внедрить в практику контроля деятельности СПиР отеля «Сулейман Палас» постоянное анкетирование. Предлагается внедрить анкетирование гостей при завершении срока их проживания является самым распространенным способом мониторинга удовлетворенности деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Предложение 3: Дальнейший и главный шаг развития СПиР отеля «Сулейман Палас» - создание системы устранения претензий гостей. Система включает обязательной учет претензий, поступивших из всех видов источников, с расшифровкой их по направлениям.
Предложение 4: сформировать краткий стандарт для персонала СПиР задействованного в зоне контакта с гостем отеля.
В действующей системы классификации средств размещения действует единая форма бланка сертификата классификации, единый знак присвоенной категории, стандарты качества и ассортимента услуг. Сертификат о классификации средств размещения действует в течение трех лет, в дальнейшем необходима переаттестация.
Проведенное исследования в первой главе позволяет констатировать, что гостиницы - помещения, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию. Но гостиница - это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен:
- забронировать номер (услуга бронирования);
- по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор
услуг (минимум по уборке номера);
- организовать отдых (досуг или лечение);
- гостя надо накормить (услуга по организации питания).
Проведенный во второй главе анализ позволяет констатировать, что
область деятельности отеля «Сулейман Палас» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.
Форма организации деятельности отеля «Сулейман Палас» - общество с ограниченной ответственностью.
Основным видом деятельности отеля «Сулейман Палас» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.
Основные выводы по проведенному анализу деятельности СПиР отеля:
1. Клиенты легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода - это искусственное удержание гостей отеля «Сулейман Палас» за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента.
2. Уверенность в уровне качества услуг отеля «Сулейман Палас» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную гостиничную организацию.
3. В около 7 % клиентов отеля «Сулейман Палас» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
4. Качество сервиса обслуживания клиентов является важным условием успешности деятельности на рынке для отеля «Сулейман Палас».
5. Несмотря на применяемые методы управления качество обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас» оценивает отрицательно около 15 % клиентов, что в современных условиях является неприемлемо.
6. Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных обслуживанием в СПиР отеля «Сулейман Палас».
7. Наблюдается слабая заинтересованность персонала СПиР отеля «Сулейман Палас» в постоянном улучшении качества обслуживания.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента СПиР отеля «Сулейман Палас» нуждается в совершенствовании.
В целях повышения эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас были разработаны следующие предложения:
Предложение 1: создать в рамках СПиР службу Guest Relation. Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля «Сулейман Палас» может решить служба Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы СПиР.
Предложение 2: внедрить в практику контроля деятельности СПиР отеля «Сулейман Палас» постоянное анкетирование. Предлагается внедрить анкетирование гостей при завершении срока их проживания является самым распространенным способом мониторинга удовлетворенности деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Предложение 3: Дальнейший и главный шаг развития СПиР отеля «Сулейман Палас» - создание системы устранения претензий гостей. Система включает обязательной учет претензий, поступивших из всех видов источников, с расшифровкой их по направлениям.
Предложение 4: сформировать краткий стандарт для персонала СПиР задействованного в зоне контакта с гостем отеля.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.