Объект исследования - Туристическая компания «Розовый слон» ( г. Краснодар).
Проведен анализ основных показателей ООО «ТК «Розовый слон» за 2015-2017 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты стандартизации туристического обслуживания 5
1.1 Понятие и типы туристического обслуживания 5
1.2 Стандартизация услуг в туризме 10
2 Стандартизация туристического обслуживания в ООО «ТК «Розовый слон» 14
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании 14
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов компании 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29
Актуальность темы исследования заключается в том, что глубокое и всестороннее рассмотрение различных аспектов теории и практики совершенствования стандартов обслуживания туристов является на сегодняшний день главной задачей, от решения которой зависит успешность ведения бизнеса туристскими и гостиничными комплексами.
Важным для исследования является положение о том, что стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Здесь уместно обратить внимание на то, что стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Действительно, как показывает практика, предприятия, четко ориентированные на клиента, успешнее добиваются конкурентных преимуществ. В деятельности гостиничных и туристских комплексов стандарты воздействуют на главные показатели производства услуг – выручку, стиль, качество обслуживания.
Интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные стандарты обслуживания оказываются неэффективными в современных изменившихся условиях. Таким образом, проблема стандартов обслуживания туристов в туристских и гостиничных комплексах достаточно актуальна.
Большой вклад в развитие теории и практики внедрения стандартов обслуживания туристов внесли работы отечественных ученых, таких как Ю. Ф. Волков, С. Д. Ильенкова, М. Ф. Кобяк, С.С. Скобкин, Г. А. Яковлев и др.
Цель исследования – изучить стандарты туристического обслуживания в ООО «ТК «Розовый слон».
Основными задачами работы, исходя из поставленной цели, являются:
- рассмотреть понятие и типы туристического обслуживания;
- исследовать стандартизацию услуг в туризме;
- дать организационно-экономическую характеристику ООО «ТК «Розовый слон»;
- провести анализ качества обслуживания клиентов компании.
Объект исследования – специфика и проблематика сферы туризма РФ в современных условиях. Предмет – действующая система стандартов туристического обслуживания в России.
В работе использованы методы и приемы системного и логического анализа, синтеза управленческих решений и подходов, методы научной классификации предметов и явлений.
При написании работы была использована учебная литература российских авторов, таких как Д. А. Бекарев, Д.Л. Бикташева, А. М. Бусыгин, В.П. Киседобрев, В.П. Самарина и др.
Работа имеет следующую структуру и содержание: во введении обоснована актуальность темы исследования, представлены цель, задачи, предмет и объект исследования, а также методологическая основа исследования; в первой главе рассмотрены теоретические аспекты стандартизации туристического обслуживания; во второй главе проведен анализ стандартизации туристического обслуживания в ООО «ТК «Розовый слон». В заключении приведены выводы по результатам исследования.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные мероприятия могут быть применены на исследуемом предприятии и других предприятиях с аналогичным видом деятельности.
В настоящее время туризм стал по-настоящему глобальным социально-экономическим явлением. Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования процесса обслуживания в туристских комплексах.
Заслуживает внимания и позволяет нам сделать вывод о том, что современные исследователи сходятся во мнении, о необходимости более широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт в области стандартизации услуг в туризме и гостеприимстве. Сказанное также заставляет полагать, что использование отечественными туристскими комплексами международного опыта по действующим стандартам обеспечения качества услуг, позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей следует в обязательном порядке учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.
Главным инструментом стандартизации является – стандарт, в виде официально признанного документа, выдающий результаты исследований или опыта и включающий комплекс состоящий из норм, требований к объектам. Стандарт помогает определить место туристических услуг среди массы предоставляемых услуг населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Туристическая компания «Розовый слон» была основана в апреле 1998 года. Туристическая компания ООО «ТК «Розовый слон» является одним из наиболее популярных туристических агентств г. Краснодара. Следует отметить, что основное направление его работы – это массовый туризм, но при этом агентство всегда учитывает индивидуальные потребности каждого туриста.
Реализация туристского продукта в ООО «ТК «Розовый слон» осуществляется путем личной продажи в офисе. В офисе процесс реализации происходит посредством консультаций по телефону, приглашения в офис, выявления предпочтений потребителя, презентации тура и аргументации, оформления правоотношений и паспортно-визовых формальностей персоналом и осуществления расчета с менеджером фирмы.
Сотрудники предприятия осуществляют оказание туристских услуг в соответствии с утвержденными директором Правилами предоставления туристских услуг, инструкциями о мерах пожарной безопасности и по охране труда.
Туристский маркетинг ООО «ТК «Розовый слон» адресован не только «конечным потребителям» – туристам, но и промежуточным звеньям – турагнтствам-партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.
Важнейшим направлением управления качеством в ООО «ТК «Розовый слон», на наш взгляд, является совершенствование технологии обслуживания. В приоритете тут должны быть интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно сформулировать конкретные рекомендации по оптимизации обслуживания клиентов:
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
