Мониторинг качества услуг как фактор экономической безопасности банка
|
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
1.1. Понятие коммерческого банка, сущность банковской операции 7
1.2. Понятие и особенности банковской услуги, типы клиентов банка 14
1.3. Особенности товарной политики коммерческого банка при работе с
физическими лицами 18
1.3.1 Товарная политика коммерческого банка как частный случай товарной
политики коммерческой организации 18
1.3.2 Характеристика банковских услуг с позиции оценки их качества
клиентами — физическими лицами 21
2 ХАРАКТЕРИСТИКА И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» 26
2.1 Характеристика ПАО «Сбербанк» 26
2.2 Анализ финансовых показателей ПАО «Сбербанк» 34
3 ОРГАНИЗАЦИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК»
НА РЫНКЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 57
3.1 Постановка задачи 57
3.1.1. Место мониторинга качества банковских услуг в системе экономической безопасности банка 58
3.1.2 Ожидаемые положительные эффекты от организации мониторинга
качества банковских услуг в ПАО «Сбербанк» 59
3.1.3 Характеристика граничных условий решения поставленной задачи 61
3.2 Организация проведения мониторинга качества услуг 66
3.2.1 Общая характеристика методов организации мониторинга 66
3.2.2 Организация внутреннего мониторинга качества банковских услуг 67
3.2.4 Организация внешнего мониторинга 72
3.3 Иллюстрационный пример организации внешнего мониторинга качества
банковской услуги 75
3.4 Иллюстрационный пример организации внутреннего мониторинга качества
услуги методом «контрольная закупка» 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Альбом иллюстраций
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
1.1. Понятие коммерческого банка, сущность банковской операции 7
1.2. Понятие и особенности банковской услуги, типы клиентов банка 14
1.3. Особенности товарной политики коммерческого банка при работе с
физическими лицами 18
1.3.1 Товарная политика коммерческого банка как частный случай товарной
политики коммерческой организации 18
1.3.2 Характеристика банковских услуг с позиции оценки их качества
клиентами — физическими лицами 21
2 ХАРАКТЕРИСТИКА И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» 26
2.1 Характеристика ПАО «Сбербанк» 26
2.2 Анализ финансовых показателей ПАО «Сбербанк» 34
3 ОРГАНИЗАЦИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК»
НА РЫНКЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 57
3.1 Постановка задачи 57
3.1.1. Место мониторинга качества банковских услуг в системе экономической безопасности банка 58
3.1.2 Ожидаемые положительные эффекты от организации мониторинга
качества банковских услуг в ПАО «Сбербанк» 59
3.1.3 Характеристика граничных условий решения поставленной задачи 61
3.2 Организация проведения мониторинга качества услуг 66
3.2.1 Общая характеристика методов организации мониторинга 66
3.2.2 Организация внутреннего мониторинга качества банковских услуг 67
3.2.4 Организация внешнего мониторинга 72
3.3 Иллюстрационный пример организации внешнего мониторинга качества
банковской услуги 75
3.4 Иллюстрационный пример организации внутреннего мониторинга качества
услуги методом «контрольная закупка» 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Альбом иллюстраций
Актуальность темы. Рынок банковских услуг является одной из главнейших и неотъемлемых элементов финансового рынка. Благодаря рынку банковских услуг происходит перераспределение капитала, распространение экономической и финансовой информации. Активизация этих процессов зависит от количества и качества предлагаемых банковских услуг (продуктов). Качество услуг банка серьезно влияет на конкурентоспособность организации, а значит, на стабильность доходов и прибыли.
Мониторинг качества услуг необходим для своевременной реакции на рыночные изменения, своевременного улучшения продуктов и дальнейшего информирования целевой аудитории банка. Цель данной реакции — максимизация получаемой прибыли банка, путём предоставления потребителям банковских продуктов с условиями релевантными текущей рыночной ситуации.
Предмет исследования: изменения во внешней и внутренней банковской среде, воздействие которых способно оказать влияние на формирование субъективной оценки качества услуг ПАО «Сбербанк» глазами клиента (физического лица).
Объект исследования: внешняя и внутренняя банковская среда.
Цель работы: разработка предложения по организации системы мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг (на примере услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» для физических лиц).
Задачи работы:
1) предложить классификационные характеристики, разделяющие объект мониторинга;
2) разработать схему организации внутреннего мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг;
3) разработать схему организации внешнего мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг ;
4) рассмотреть иллюстрационные примеры организации внутреннего и внешнего мониторинга банковской среды.
Мониторинг качества услуг необходим для своевременной реакции на рыночные изменения, своевременного улучшения продуктов и дальнейшего информирования целевой аудитории банка. Цель данной реакции — максимизация получаемой прибыли банка, путём предоставления потребителям банковских продуктов с условиями релевантными текущей рыночной ситуации.
Предмет исследования: изменения во внешней и внутренней банковской среде, воздействие которых способно оказать влияние на формирование субъективной оценки качества услуг ПАО «Сбербанк» глазами клиента (физического лица).
Объект исследования: внешняя и внутренняя банковская среда.
Цель работы: разработка предложения по организации системы мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг (на примере услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» для физических лиц).
Задачи работы:
1) предложить классификационные характеристики, разделяющие объект мониторинга;
2) разработать схему организации внутреннего мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг;
3) разработать схему организации внешнего мониторинга банковской среды с целью повышения качества банковских услуг ;
4) рассмотреть иллюстрационные примеры организации внутреннего и внешнего мониторинга банковской среды.
Результатом выпускной квалификационной работы является создание иллюстрационных схем и примеров по организации внутреннего и внешнего мониторинга качества банковских услуг на примере ПАО «Сбербанк». В основе представленных подходов мониторинга качества услуг лежит отслеживание стилистических и технических характеристик качеств банковской услуги («ядра товара»).
Новизна предложенного решения организации внешнего мониторинга заключается в предложении дискретного формата работы внешнего мониторинга качества банковских услуг: запуск системы мониторинга качества банковских услуг происходит при определённом изменении факторов внешней среды. Кроме того, предложена классификации банковских услуг для физических лиц выделены категории клиентов ПАО «Сбербанк», которые наиболее объективно оценивают качество услуг банка. Поскольку и виды совершаемых операций, и внутреннее содержание операций и частота и повод обращения для этих категорий клиентов различны — для каждой из этих категорий предложена организация собственной системы мониторинга качества банковских услуг.
К прямым и косвенным положительным эффектам организации представленных систем мониторинга качества банковских услуг относится:
— непосредственное улучшение стилистики подачи услуг — своевременное избавление от недобросовестных или неквалифицированных сотрудников, быстрое реагирование на отзывы, улучшение сервисного обслуживания банка.
— получение необходимого достаточное и объективное информационное обоснование необходимости модификацию существующих услуг банка в формате аргументированных предложений.
Итоговый положительных эффект от организации мониторинга выражается в своевременной, эффективной актуализации портфеля оказываемых банковских услуг ПАО «Сбербанк» и оптимизация клиентской базы, удержании основной части постоянных клиентов.
Новизна предложенного решения организации внешнего мониторинга заключается в предложении дискретного формата работы внешнего мониторинга качества банковских услуг: запуск системы мониторинга качества банковских услуг происходит при определённом изменении факторов внешней среды. Кроме того, предложена классификации банковских услуг для физических лиц выделены категории клиентов ПАО «Сбербанк», которые наиболее объективно оценивают качество услуг банка. Поскольку и виды совершаемых операций, и внутреннее содержание операций и частота и повод обращения для этих категорий клиентов различны — для каждой из этих категорий предложена организация собственной системы мониторинга качества банковских услуг.
К прямым и косвенным положительным эффектам организации представленных систем мониторинга качества банковских услуг относится:
— непосредственное улучшение стилистики подачи услуг — своевременное избавление от недобросовестных или неквалифицированных сотрудников, быстрое реагирование на отзывы, улучшение сервисного обслуживания банка.
— получение необходимого достаточное и объективное информационное обоснование необходимости модификацию существующих услуг банка в формате аргументированных предложений.
Итоговый положительных эффект от организации мониторинга выражается в своевременной, эффективной актуализации портфеля оказываемых банковских услуг ПАО «Сбербанк» и оптимизация клиентской базы, удержании основной части постоянных клиентов.
Подобные работы
- ФИНАНСОВАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ КАК ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4230 р. Год сдачи: 2018 - Разработка предложений по повышению экономической безопасности банка на примере ПАО «Уральский банк Реконструкции и развития»
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2019 - Оценка уровня экономической безопасности организации и разработка мероприятий по минимизации рисков
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2023 - Роль таможенных органов в обеспечении экономической безопасности РФ
Дипломные работы, ВКР, таможенное право. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2016 - Инвестиционная политика предприятия, направленная на укрепление его экономической безопасности
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - АНАЛИЗ И ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ ФИНАНСОВОЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Оценка влияния репутационных рисков на экономическую безопасность коммерческого банка
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2019 - Разработка системы оценки качества заемщиков как фактор безопасного продвижения кредитных продуктов банка
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4270 р. Год сдачи: 2018 - Репутационные риски в системе экономической безопасности коммерческого банка
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4210 р. Год сдачи: 2018