Помощь студентам в учебе
Автоматизация деятельности отдела технической поддержки АО «ПГ «Метран» на основе CRM-системы
|
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1 ИЗУЧЕНИЕ СУЩНОСТИ CRM СИСТЕМ И ИХ РОЛИ В УПРАВЛЕНИИ ПРОМЫШЛЕННЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 7
1.1 CRM c точки зрения охвата проектов 8
1.2 Сбор данных для создания CRM систем 10
1.3 Структура хранения данных 13
1.4 Консолидация данных 17
1.5 Безопасность системы 18
1.6 Роль СЯМ системы в управлении промышленным предприятием 18
1.7 Функции, выполняемые СРМ системой 21
1.8 Участие СИМ систем в управлении компании 25
Выводы по разделу 7
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ВЫБОРЕ СИСТЕМЫ 29
2.1 Информация о предприятии 30
2.2 Стратегическая карта компании 36
2.3 Анализ внутренней среды предприятия 37
2.4 Построение бизнес-процессов 38
2.5 Формирование требований к информационной системе 48
2.6 Функциональные требования к системе 51
Выводы по разделу 53
ГЛАВА 3 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ CRM СИСТЕМ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ И ЗАРУБЕЖНОЙ РАЗРАБОТКИ. ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО ВАРИАНТА ДЛЯ АО «ПГ «МЕТРАН» 54
3.1 1С: CRM 54
3.2 Битрикс24 58
3.3 SAP CRM 62
3.4 ORACLE 64
3.5 Сравнительный анализ перечисленных систем 70
3.6 Характеристика функций, и возможностей выбранной системы 81
Выводы по разделу 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ГЛАВА 1 ИЗУЧЕНИЕ СУЩНОСТИ CRM СИСТЕМ И ИХ РОЛИ В УПРАВЛЕНИИ ПРОМЫШЛЕННЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 7
1.1 CRM c точки зрения охвата проектов 8
1.2 Сбор данных для создания CRM систем 10
1.3 Структура хранения данных 13
1.4 Консолидация данных 17
1.5 Безопасность системы 18
1.6 Роль СЯМ системы в управлении промышленным предприятием 18
1.7 Функции, выполняемые СРМ системой 21
1.8 Участие СИМ систем в управлении компании 25
Выводы по разделу 7
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ВЫБОРЕ СИСТЕМЫ 29
2.1 Информация о предприятии 30
2.2 Стратегическая карта компании 36
2.3 Анализ внутренней среды предприятия 37
2.4 Построение бизнес-процессов 38
2.5 Формирование требований к информационной системе 48
2.6 Функциональные требования к системе 51
Выводы по разделу 53
ГЛАВА 3 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ CRM СИСТЕМ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ И ЗАРУБЕЖНОЙ РАЗРАБОТКИ. ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО ВАРИАНТА ДЛЯ АО «ПГ «МЕТРАН» 54
3.1 1С: CRM 54
3.2 Битрикс24 58
3.3 SAP CRM 62
3.4 ORACLE 64
3.5 Сравнительный анализ перечисленных систем 70
3.6 Характеристика функций, и возможностей выбранной системы 81
Выводы по разделу 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Современный этап развития информационно аналитического обеспечения управления промышленными предприятиями и корпорациями характеризуется, с одной стороны, использованием все более современных средств вычислительной техники на базе цифровых технологий, а также аналитической обработки данных, начиная с olap, data mining и заканчивая big data и другими.
С другой стороны, развитие промышленных предприятий и корпораций невозможно эффективно осуществлять без развития управленческих технологий, базирующихся на актуальных системах подготовки и принятия решений по всем направлениям деятельности этих компаний [1-3].
Развитие аналитических систем осуществляется на протяжении достаточно значительного промежутка времени. Начиная с конца прошлого века и в этой связи важно понимать, что условия в которых находятся промышленные предприятия и корпорации за эти годы существенно менялись, ровно, как и требования, которые предъявляли руководители упомянутых промышленных предприятий и корпораций к этим системам. На сегодняшний день скорость принятия управленческих решений по оперативному управлению производственными компаниями значительно увеличилась, а требования к качеству получения аналитических данных неоднократно возросло.
Подобную задачу требовалось решить в АО «ПГ «Метран». Руководителям и сотрудникам компании необходимо получать наиболее актуальную информацию о состоянии дел на предприятии, потребностях рынка и т.п., что вызвало необходимость совершенствования аналитических систем и качества работы этих систем по всем нужным характеристикам.
Отсюда, цель дипломной работы - выбор CRM (Customer Relationship Management) системы, предоставляющей переход к единой интегрированной информационной среде, дающей возможность получения необходимой и актуальной информации о состоянии дел на предприятии, увеличения скорости принятия управленческих решений и, как следствие, увеличение прибыли и конкурентоспособности в ходе полученного анализа. Объект исследования - система управления взаимоотношениями с клиентами. Предмет исследования - АО «ПГ «Метран».
Для достижения указанной цели в ходе работы должны быть решены следующие задачи, а именно:
1) Изучить сущность CRM систем и их роль в управлении промышленным предприятием;
2) Сравнить зарубежные и отечественные CRM системы;
3) Выбрать CRM систему на основе приведённого анализа;
4) Исследовать практическое применение выбранной CRM системы.
С другой стороны, развитие промышленных предприятий и корпораций невозможно эффективно осуществлять без развития управленческих технологий, базирующихся на актуальных системах подготовки и принятия решений по всем направлениям деятельности этих компаний [1-3].
Развитие аналитических систем осуществляется на протяжении достаточно значительного промежутка времени. Начиная с конца прошлого века и в этой связи важно понимать, что условия в которых находятся промышленные предприятия и корпорации за эти годы существенно менялись, ровно, как и требования, которые предъявляли руководители упомянутых промышленных предприятий и корпораций к этим системам. На сегодняшний день скорость принятия управленческих решений по оперативному управлению производственными компаниями значительно увеличилась, а требования к качеству получения аналитических данных неоднократно возросло.
Подобную задачу требовалось решить в АО «ПГ «Метран». Руководителям и сотрудникам компании необходимо получать наиболее актуальную информацию о состоянии дел на предприятии, потребностях рынка и т.п., что вызвало необходимость совершенствования аналитических систем и качества работы этих систем по всем нужным характеристикам.
Отсюда, цель дипломной работы - выбор CRM (Customer Relationship Management) системы, предоставляющей переход к единой интегрированной информационной среде, дающей возможность получения необходимой и актуальной информации о состоянии дел на предприятии, увеличения скорости принятия управленческих решений и, как следствие, увеличение прибыли и конкурентоспособности в ходе полученного анализа. Объект исследования - система управления взаимоотношениями с клиентами. Предмет исследования - АО «ПГ «Метран».
Для достижения указанной цели в ходе работы должны быть решены следующие задачи, а именно:
1) Изучить сущность CRM систем и их роль в управлении промышленным предприятием;
2) Сравнить зарубежные и отечественные CRM системы;
3) Выбрать CRM систему на основе приведённого анализа;
4) Исследовать практическое применение выбранной CRM системы.
Существует два подхода для чего промышленным предприятиям необходимы CRM-системы. Первый, самый примитивный, это использование некой контактной базы клиентов. Промежуточный подход для отображения и распределения задач, ведения корпоративных коммуникаций. И третий подход, который является самым современным мировым подходом это то, что CRM системы являются активом компании исходя из того, что в ней есть бизнес-процессы компании, которые настраиваются и могут значительно автоматизировать бизнес-процессы, уменьшить объёмы человеческих ошибок тем самым значительно повысить прибыль предприятия.
Подобную задачу требовалось решить в АО «ПГ «Метран». Руководителям и сотрудникам компании необходимо получать наиболее адекватную информацию о состоянии дел на предприятии, потребностях рынка и т.п., что вызвало необходимость совершенствования аналитических систем и качества работы этих систем по всем нужным характеристикам.
В ходе выпускной квалификационной работы была изучена сущность применения CRM систем непосредственно в промышленном комплексе. Это позволило сформировать более подробное представление о том, какую роль играют CRM системы в управлении предприятия.
Была подробно рассмотрена структура промышленного предприятия для дальнейшего выбора подходящей CRM системы.
На начальном этапе для выбора и дальнейшего внедрения CRM системы была изучена информация о деятельности предприятия, информация об инвесторах и ключевых партнерах, а также миссия промышленного предприятия. Была рассмотрена структура отдела технической поддержки, построена его стратегическая карта, произведен анализ внутренней среды предприятия и построены бизнес-процессы отдела, которые отражают цикл подготовки продукции от получения заказа, до поставки конечному пользователю и подготовка технико-коммерческих предложений в отделе для нескольких продуктовых групп. Была построена матрица Захмана и с её помощью сформированы критерии для сравнения нескольких CRM систем.
Далее, в ходе подробного сравнения систем по ранее выбранным критериям, а также с использованием метода свертывания критериев была выбрана система Oracle CRM on Deman, и рассмотрены её функциональные возможности в рамках данного промышленного предприятия.
Данная система, не смотря на свою высокую стоимость, относительно отечественных CRM систем, обеспечивает гибкую интеграцию с корпоративными программными продуктами, применяемыми не только в АО «ПГ «Метран», но и в корпорации Emerson. Она обеспечивает оптимальное время реализации бизнес - процессов отдела технической поддержки и, в дальнейшем, всего предприятия.
Выбранная система полностью удовлетворяет всем критериям выбора и выполняет поставленную задачу в выпускной квалификационной работе. Успешно совершен переход к единой интегрированной информационной среде, дающей возможность получения необходимой и актуальной информации о состоянии дел на предприятии, увеличена скорость принятия управленческих решений и, как следствие, в течении ближайшего финансового года ожидается увеличение прибыли и конкурентоспособности в ходе полученного анализа.
Подобную задачу требовалось решить в АО «ПГ «Метран». Руководителям и сотрудникам компании необходимо получать наиболее адекватную информацию о состоянии дел на предприятии, потребностях рынка и т.п., что вызвало необходимость совершенствования аналитических систем и качества работы этих систем по всем нужным характеристикам.
В ходе выпускной квалификационной работы была изучена сущность применения CRM систем непосредственно в промышленном комплексе. Это позволило сформировать более подробное представление о том, какую роль играют CRM системы в управлении предприятия.
Была подробно рассмотрена структура промышленного предприятия для дальнейшего выбора подходящей CRM системы.
На начальном этапе для выбора и дальнейшего внедрения CRM системы была изучена информация о деятельности предприятия, информация об инвесторах и ключевых партнерах, а также миссия промышленного предприятия. Была рассмотрена структура отдела технической поддержки, построена его стратегическая карта, произведен анализ внутренней среды предприятия и построены бизнес-процессы отдела, которые отражают цикл подготовки продукции от получения заказа, до поставки конечному пользователю и подготовка технико-коммерческих предложений в отделе для нескольких продуктовых групп. Была построена матрица Захмана и с её помощью сформированы критерии для сравнения нескольких CRM систем.
Далее, в ходе подробного сравнения систем по ранее выбранным критериям, а также с использованием метода свертывания критериев была выбрана система Oracle CRM on Deman, и рассмотрены её функциональные возможности в рамках данного промышленного предприятия.
Данная система, не смотря на свою высокую стоимость, относительно отечественных CRM систем, обеспечивает гибкую интеграцию с корпоративными программными продуктами, применяемыми не только в АО «ПГ «Метран», но и в корпорации Emerson. Она обеспечивает оптимальное время реализации бизнес - процессов отдела технической поддержки и, в дальнейшем, всего предприятия.
Выбранная система полностью удовлетворяет всем критериям выбора и выполняет поставленную задачу в выпускной квалификационной работе. Успешно совершен переход к единой интегрированной информационной среде, дающей возможность получения необходимой и актуальной информации о состоянии дел на предприятии, увеличена скорость принятия управленческих решений и, как следствие, в течении ближайшего финансового года ожидается увеличение прибыли и конкурентоспособности в ходе полученного анализа.