Помощь студентам в учебе
УПРАВЛЕНИЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ОСНОВА ЕГО ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ТАТБЛОК», Г.КАЗАНЬ)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 6
И ОБЗОР ЕЁ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
1.1. Краткая характеристика ИТЦ ООО «ТАТБЛОК» 6
1.2. Аутсорсинг бизнес-процессов: обзор мирового 13
и российского рынка, тенденции и перспективы 13
1.3. Анализ состояния вопроса в ИТЦ ООО «Татблок» 19
в г. Казани 19
ГЛАВА II. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В СОВРЕМЕННОМ 31
МЕНЕДЖМЕНТЕ 31
2.1. Идея процессного подхода. Определение бизнес-процесса 31
2.2. Методы улучшение бизнес-процессов: оптимизация 35
и реинжиниринг 35
2.3. Инструменты управления бизнес-процессами 45
ГЛАВА III. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ АУТСОРСИНГА 60
ООО ИТЦ «ТАТБЛОК» В Г. КАЗАНИ КАК ИСПОЛНИТЕЛЯ 60
3.1. Постановка контроля качества процесса 60
3.2. Собственные разработки и предложения 67
3.3. Расчет экономического эффекта от оптимизации управления
бизнес-процессами 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ГЛАВА I. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 6
И ОБЗОР ЕЁ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
1.1. Краткая характеристика ИТЦ ООО «ТАТБЛОК» 6
1.2. Аутсорсинг бизнес-процессов: обзор мирового 13
и российского рынка, тенденции и перспективы 13
1.3. Анализ состояния вопроса в ИТЦ ООО «Татблок» 19
в г. Казани 19
ГЛАВА II. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В СОВРЕМЕННОМ 31
МЕНЕДЖМЕНТЕ 31
2.1. Идея процессного подхода. Определение бизнес-процесса 31
2.2. Методы улучшение бизнес-процессов: оптимизация 35
и реинжиниринг 35
2.3. Инструменты управления бизнес-процессами 45
ГЛАВА III. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ АУТСОРСИНГА 60
ООО ИТЦ «ТАТБЛОК» В Г. КАЗАНИ КАК ИСПОЛНИТЕЛЯ 60
3.1. Постановка контроля качества процесса 60
3.2. Собственные разработки и предложения 67
3.3. Расчет экономического эффекта от оптимизации управления
бизнес-процессами 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
Выбор темы дипломной работы: «Совершенствование управления бизнес-процессами в организации» обусловлен тем, что изучение данной темы
позволит приобрести необходимые практические знания и научиться использовать различные инструменты менеджмента, применяемые в процессном
подходе к управлению.
По нашему мнению, данные навыки способствуют соотнесению полученной в Университете теории с реальной ситуацией, что, безусловно, должно быть частью учебного процесса, т.к. его цель – выпуск компетентного
стратегического менеджера.
К тому же, управление бизнес-процессами или процессный подход к
управлению – практикуемое и развивающееся направление в менеджменте.
Бизнес-процесс — это совокупная последовательность действий по
преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.
Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнеспроцессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет.
В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из
которых исполняет определенные функции. В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей,
но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на
общей результативности бизнеса.
Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих.4
Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно
зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут
существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.
Каждый бизнес-процесс имеет:
свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
ресурсы;
систему контроля качества и исправления ошибок;
систему показателей процесса.
Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания
ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в
виде карты. Также есть много других инструментов, для каждого процесса
необходимо подобрать тот описательный инструмент, который даст наиболее
полное представление.
Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнеспроцессов.
Преддипломная практика была пройдена в качестве специалиста на
проекте «РАМК».
Информация собрана в процессе работы путем наблюдения и анализа.
Руководитель по практике в ИТЦ с согласия высшего руководства предоставила затребованные документы: стандарты, процедуры, положения, отчеты.
Также информация была взята из официальных сайтов группы компаний
Bosch и сайта ИТЦ ООО «Роберт Бош».
Дипломная работа состоит из 3 глав.
Первая глава посвящена характеристике компании и рынка, на котором
она работает. Также в первой главе описаны проблемы и проблемные ситуа
ции, имеющие место в ИТЦ ООО «Роберт Бош» в разрезе управления бизнеспроцессами.
Во второй главе дана теоретическая подоплека данной дипломной работы. В качестве неё были использованы концепции русских и зарубежных
ученых в области управления и оптимизации бизнес-процессов, методы оптимизации и реинжиниринга, а также теоретические разработки и резюме
реального опыта различных консалтинговых фирм.
В третьей главе приведены разработки и предложения по устранению
выявленных недостатков касательно как оптимизации управления бизнеспроцессами, так и собственно в их построении в ИТЦ ООО «Роберт Бош».
В заключении подведены итоги преддипломной практики и дипломной
работы в целом.
позволит приобрести необходимые практические знания и научиться использовать различные инструменты менеджмента, применяемые в процессном
подходе к управлению.
По нашему мнению, данные навыки способствуют соотнесению полученной в Университете теории с реальной ситуацией, что, безусловно, должно быть частью учебного процесса, т.к. его цель – выпуск компетентного
стратегического менеджера.
К тому же, управление бизнес-процессами или процессный подход к
управлению – практикуемое и развивающееся направление в менеджменте.
Бизнес-процесс — это совокупная последовательность действий по
преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.
Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнеспроцессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет.
В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из
которых исполняет определенные функции. В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей,
но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на
общей результативности бизнеса.
Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих.4
Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно
зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут
существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.
Каждый бизнес-процесс имеет:
свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
ресурсы;
систему контроля качества и исправления ошибок;
систему показателей процесса.
Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания
ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в
виде карты. Также есть много других инструментов, для каждого процесса
необходимо подобрать тот описательный инструмент, который даст наиболее
полное представление.
Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнеспроцессов.
Преддипломная практика была пройдена в качестве специалиста на
проекте «РАМК».
Информация собрана в процессе работы путем наблюдения и анализа.
Руководитель по практике в ИТЦ с согласия высшего руководства предоставила затребованные документы: стандарты, процедуры, положения, отчеты.
Также информация была взята из официальных сайтов группы компаний
Bosch и сайта ИТЦ ООО «Роберт Бош».
Дипломная работа состоит из 3 глав.
Первая глава посвящена характеристике компании и рынка, на котором
она работает. Также в первой главе описаны проблемы и проблемные ситуа
ции, имеющие место в ИТЦ ООО «Роберт Бош» в разрезе управления бизнеспроцессами.
Во второй главе дана теоретическая подоплека данной дипломной работы. В качестве неё были использованы концепции русских и зарубежных
ученых в области управления и оптимизации бизнес-процессов, методы оптимизации и реинжиниринга, а также теоретические разработки и резюме
реального опыта различных консалтинговых фирм.
В третьей главе приведены разработки и предложения по устранению
выявленных недостатков касательно как оптимизации управления бизнеспроцессами, так и собственно в их построении в ИТЦ ООО «Роберт Бош».
В заключении подведены итоги преддипломной практики и дипломной
работы в целом.
ИТЦ ООО «Роберт Бош» - это самостоятельная бизнес-единица, оказывающая услуги по аутсорсингу внешним организациям.
Она является частью большой семьи - Группы компаний Бош - ведущего международного поставщика технологий и услуг.
ИТЦ ООО «Роберт Бош» был основан в 1985 году как первый в Германии частный центр мониторинга. Позиционирование ИТЦ ООО «Роберт
Бош»: «Мы управляем бизнес-процессами и оптимизируем их, предоставляя
высококачественные решения и превосходные услуги клиентам по всему миру. Наша цель — быть приоритетным партнером для наших клиентов. Мы
работаем с ориентацией на результаты, чтобы обеспечить рост и финансовую
независимость».
ИТЦ ООО «Роберт Бош» – это современная организация, способная
обеспечить заявленные стандарты качества работы, что подтверждается
успешным функционированием и наличием стабильного спроса на его услуги.
ИТЦ ООО «Роберт Бош» в г. Казани оказывает услуги в качестве контакт-центра.
Потенциал российского рынка АБП эксперты оценивают как огромный, а его текущий объем — наоборот, как незначительный в сравнении с
развитыми западными странами.
В России аутсорсинговые проекты по-прежнему рассматриваются как
способ снижения издержек на поддержку тех или иных бизнес-процессов, тогда как в постиндустриальных экономиках фирмы интересуются уже больше
ИТ-новинками, к которым они получат доступ в результате стратегического
соглашения.
АБП – перспективное направление, которое имеет смысл расширять.
Потому не удивительно, что заметя эту тенденцию, руководство Группы
компаний Бош решило инвестировать в создание компании-игрока, а именно
в «ИТЦ ООО Роберт БОШ», который будет представлять бренд и качество
компании на новом перспективном рынке.
Рынок России АПБ наиболее развит по функциям «Бухгалтерский
учет», «Маркетинг» и «Продажи». Последние 2 функции чаще всего перекладываются на call-центры. С развитием рынка появляется всё больше возможностей построения успешного бизнеса в этой сфере.
Данные для первой и третьей глав собирались непосредственно на рабочем месте, т.е. находясь внутри процесса в качестве одного из его рабочих
элементов.
На момент моей практики ИТЦ ООО «Роберт Бош» выполняло услуги
аутсорсинга для 3 компаний – «Русского АвтоМотоКлуба» (компания оказывает услуги помощи на дорогах, вывела на аутсорсинг: прием заявок и обработку кейсов), «Инвитро» (медицинско-лабораторное учреждение, вывел на
аутсорсинг: услуги ресепшена и рассылку результатов), «Касперский» (разработчик антивируса, вывел на аутсорсинг: тех.поддержку клиентов).
Моя преддипломная практика проходила в качестве специалиста на
проекте «РАМК».
Моменты потери качества в процессе проекта «РАМК» определены
как: во время принятия оператором заявки, во время обработки кейса, и во
время оказания услуги партнером.
Над ними ведется работа по устранению потери качества, постоянно
появляются нововведения. Однако, нет систематического и системного ввода, менеджмент ИТЦ предпочитает путь проб и ошибок, что не всегда дает
необходимый результат, а если же дает, то происходит с большими затратами
времени и усилий.
Контроль качества по проекту РАМК в ИТЦ ООО «Роберт Бош» поставлен на хорошем уровне. Инструменты контроля построены достаточно
грамотно. Но есть существенные упущения в части оперативного доведения
нововведений и информации до операторов, что является следствием отсутствия стабильного потока информации и ответственного за него лица.82
Что касается целей практики, то они были выполнены: ознакомление с
бизнес-процессами и их изучение прошли результативно.
Также были выполнены цели данной дипломной работы в целом: выявлены недостатки и недоработки, по ним представлены предложения и улучшения.
Она является частью большой семьи - Группы компаний Бош - ведущего международного поставщика технологий и услуг.
ИТЦ ООО «Роберт Бош» был основан в 1985 году как первый в Германии частный центр мониторинга. Позиционирование ИТЦ ООО «Роберт
Бош»: «Мы управляем бизнес-процессами и оптимизируем их, предоставляя
высококачественные решения и превосходные услуги клиентам по всему миру. Наша цель — быть приоритетным партнером для наших клиентов. Мы
работаем с ориентацией на результаты, чтобы обеспечить рост и финансовую
независимость».
ИТЦ ООО «Роберт Бош» – это современная организация, способная
обеспечить заявленные стандарты качества работы, что подтверждается
успешным функционированием и наличием стабильного спроса на его услуги.
ИТЦ ООО «Роберт Бош» в г. Казани оказывает услуги в качестве контакт-центра.
Потенциал российского рынка АБП эксперты оценивают как огромный, а его текущий объем — наоборот, как незначительный в сравнении с
развитыми западными странами.
В России аутсорсинговые проекты по-прежнему рассматриваются как
способ снижения издержек на поддержку тех или иных бизнес-процессов, тогда как в постиндустриальных экономиках фирмы интересуются уже больше
ИТ-новинками, к которым они получат доступ в результате стратегического
соглашения.
АБП – перспективное направление, которое имеет смысл расширять.
Потому не удивительно, что заметя эту тенденцию, руководство Группы
компаний Бош решило инвестировать в создание компании-игрока, а именно
в «ИТЦ ООО Роберт БОШ», который будет представлять бренд и качество
компании на новом перспективном рынке.
Рынок России АПБ наиболее развит по функциям «Бухгалтерский
учет», «Маркетинг» и «Продажи». Последние 2 функции чаще всего перекладываются на call-центры. С развитием рынка появляется всё больше возможностей построения успешного бизнеса в этой сфере.
Данные для первой и третьей глав собирались непосредственно на рабочем месте, т.е. находясь внутри процесса в качестве одного из его рабочих
элементов.
На момент моей практики ИТЦ ООО «Роберт Бош» выполняло услуги
аутсорсинга для 3 компаний – «Русского АвтоМотоКлуба» (компания оказывает услуги помощи на дорогах, вывела на аутсорсинг: прием заявок и обработку кейсов), «Инвитро» (медицинско-лабораторное учреждение, вывел на
аутсорсинг: услуги ресепшена и рассылку результатов), «Касперский» (разработчик антивируса, вывел на аутсорсинг: тех.поддержку клиентов).
Моя преддипломная практика проходила в качестве специалиста на
проекте «РАМК».
Моменты потери качества в процессе проекта «РАМК» определены
как: во время принятия оператором заявки, во время обработки кейса, и во
время оказания услуги партнером.
Над ними ведется работа по устранению потери качества, постоянно
появляются нововведения. Однако, нет систематического и системного ввода, менеджмент ИТЦ предпочитает путь проб и ошибок, что не всегда дает
необходимый результат, а если же дает, то происходит с большими затратами
времени и усилий.
Контроль качества по проекту РАМК в ИТЦ ООО «Роберт Бош» поставлен на хорошем уровне. Инструменты контроля построены достаточно
грамотно. Но есть существенные упущения в части оперативного доведения
нововведений и информации до операторов, что является следствием отсутствия стабильного потока информации и ответственного за него лица.82
Что касается целей практики, то они были выполнены: ознакомление с
бизнес-процессами и их изучение прошли результативно.
Также были выполнены цели данной дипломной работы в целом: выявлены недостатки и недоработки, по ним представлены предложения и улучшения.