ВВЕДЕНИЕ 8
1 Аналитическая часть 10
1.1 Организационно-экономическая характеристика предметной области 10
1.1.1 Технико-экономическая характеристика 10
1.1.1.1 История компании 10
1.1.1.2 Характеристика АО «Областной аптечный склад» 12
1.1.1.3 Деятельность компании 13
1.1.1.4 Организационно-функциональная структура предприятия 14
1.1.1.5 Результаты обследования компании 16
1.2 Описание функциональной модели 19
1.2.1 Модель AS-IS экономического объекта 19
1.2.2 Контекстная диаграмма 22
1.2.3 Диаграммы декомпозиции комплекса задач 26
1.2.4 Модель TO-BE экономического объекта 35
1.2.4.1 Модель TO-BE 35
1.2.4.2 Обзор рынка готовых информационных систем по автоматизации
обеспечения технической поддержки пользователей 39
1.3 Обоснование проектных решений по автоматизированному решению
экономико-информационных задач 44
1.3.1 Обоснование выбора задач, входящих в комплекс 44
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 45
2.1 Установка и настройка модуля 45
2.2 Описание жизненного цикла заявки 54
2.3 Другие функции модуля «Service Desk» 59
2.4 Дополнительные отчеты 63
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 65
3.1 Расчет затрат на разработку системы 65
3.2 Оценка затрат на мониторинг и контроль оформления документации до
внедрения 69
3.3 Оценка затрат на мониторинг и контроль оформления документации после
внедрения 72
3.4 Годовой экономический эффект 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 78
Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день всё больше предприятий занимаются автоматизацией своего бизнеса во всех сферах деятельности. Во многих компаниях есть отдел информационных технологий, который занимается техническим обеспечением бесперебойной работы информационной инфраструктуры. Чем крупнее бизнес и больше численность предприятия, тем больше запросов в техническую поддержку. Появляется необходимость в максимально быстрой реакции сотрудников отдела ИТ на проблемы сотрудников. На таком фоне развивается процесс управления ИТ - услугами или ИТ сервис-менеджмент. Он включает в себя структурированный подход, позволяющий сделать работу департамента ИТ эффективной и рациональной [1].
Объект исследования - процесс «Работа с заявками» департамента «Информационные технологии» АО «Областной аптечный склад».
Департамент «Информационные технологи» подчиняется начальнику департамента, а тот в своём случае подчиняется заместителю генерального директора.
Департамент «Информационные технологии» является функциональным подразделением. Основные задачи отдела:
- настройка и поддержание существующего программного обеспечения;
- закуп необходимых лицензионных программ;
- разработка и реализация ИТ проектов;
- обеспечение работоспособности информационных систем;
- назначение прав доступа пользователям в существующих информационных базах;
- помощь в работе с программного обеспечения пользователям;
- разработка инструкций по работе с программного обеспечения для пользователей;
- планирование и ведение бюджета ИТ;
- заключение договоров по снабжению оборудования, запчастей для него и программного обеспечения;
- передача счетов на оплату и первичной документации нового оборудования, запчастей и программного обеспечения.
Отдел отвечает за бесперебойную работу и корректное отражение данных следующих информационных баз:
1) «1С: Зарплата и управление персоналом»;
2) «1С: Управление холдингом»;
3) «1С: Документооборот»;
4) «1С: Управление производственным предприятием»;
5) «Маг аптека»;
6) «Домино»;
7) «Diadoc».
Цель работы - повышение эффективности работы технической поддержки на предприятии АО «Областной аптечный склад» за счет автоматизации бизнеспроцесса «Работа с заявками».
Задачи работы:
1) Разработка модели AS-IS АО «ОАС» и выявление в ней недостатков.
2) Разработка модели TO-BE, где предложены решения оптимизации работы предприятия.
3) Внедрение наиболее подходящей системы автоматизации, позволяющей устранить недостатки существующей модели бизнес-процессов.
Результаты работы рекомендуется рассматривать в качестве пилотного проекта по автоматизации учета заявок в техническую поддержку предприятия АО «Областной аптечный склад».
В результате проделанной работы было проведено обследование предприятия, исследована организационная структура. Также построена модель бизнеспроцессов AS-IS, выявлены ее недостатки и построена модель TO-BE, где предложены варианты оптимизации деятельности предприятия.
Модель показывает те мероприятия реинжиниринга, которые рекомендуется провести с целью устранения недостатков.
Приведено обоснование выбора программного решения, позволяющего решить недостатки существующей модели.
Выполненная работа имеет экономическую эффективность и может быть использована на предприятии в качестве пилотной версии.
