Введение 7
1 Теоретические аспекты товарной политики 8
1.1 Цели, задачи и методы оценки товарной политики 8
1.2 Сервис как элемент товарной политики 12
1.3 Методы оценки уровня сервиса на предприятии 15
1.3.1 Метод критических случаев 18
1.3.2 Метод SERQUAL 19
1.3.3 Метод SERVPERF 21
1.3.4 Метод INDSERV 21
1.3.5 Метод Кано 23
1.3.6 Метод «Тайный покупатель» 25
1.4 Теоретические аспекты ABC анализа 27
2 Общая характеристика ООО «Индустрия питания» 30
2.1 Общие сведения о предприятии ООО «Индустрия питания» 30
2.2 Основные элементы внешней среды ООО «Индустрия питания» 38
2.3 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО "Индустрия питания" 40
2.4 SWOT-анализ деятельности ООО «Индустрия питания» 42
3 Оценка уровня сервиса как элемента товарной политики на примере компании ООО «Индустрия питания» и пути совершенствования 47
3.1 Анализ товарной политики ООО «Индустрия питания» 47
3.2 Анализ сервисной деятельности ООО «Индустрия питания» 49
3.3 Мероприятия по совершенствованию сервиса на предприятии ООО «Индустрия питания» 64
Заключение 69
Список используемой литературы
Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей является актуальной на протяжении нескольких десятков лет. Причём актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. Соответственно сервис, предоставляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке. Сегодня конкуренция на рынке общественного питания приобрела такой масштаб, что на первый план в борьбе за потребителя выходит не сам продаваемый продукт, а прилагаемый сервис.
Целью написания дипломной работы является оценка сервиса в общественном питании на примере ООО «Индустрия питания» и усовершенствование сервисной деятельности.
Для достижения цели необходимо решить несколько задач:
1. Рассмотреть теоретические основы оценки уровня сервиса как элемента товарной политики.
2. Дать общую характеристику ООО «Индустрия питания».
3. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность ООО «Индустрия питания»
4. Проанализировать уровень сервиса и ассортимент
5. Предложить мероприятия по совершенствованию товарной политики и улучшению уровня сервиса.
Объектом исследования - товарная политика и сервисная деятельность на ООО «Индустрия питания».
Предметом исследования - оценка сервиса в деятельности компании ООО «Индустрия питания»
Сегодня на рынке общественного питания сложилась очень острая конкуренция в борьбе за потребителя. И для того, чтобы быть в категории лучших необходимо не только производить лучший товар, но и совместить с такого же качества услугой.
Каждое предприятие должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества, чистоту, гигиену, эстетичность, четкое обслуживание, личную безопасность и безопасность имущества клиентов.
Автором данной работы был оценен уровень сервиса как элемента товарной политики в компании ООО «Индустрия питания»". ООО «Индустрия питания» предприятие общественного питания, специализация которого продажа готовых бутербродов и сопутствующей продукции. На рынке города Кемерово с 1995 года. Насчитывает 42 торговых точки по Кемерово и еще 10 по области.
Основные виды деятельности предприятия:
- розничная торговля, через собственную торговую сеть;
- оптовая торговля продукцией сторонним розничным предприятиям.
Для оценки качества сервиса существуют методы оценки сервиса : метод критических случаев; метод Кано; тайный покупатель.
Для исследования был выбран метод "тайный покупатель". Технология MysteryShopping (Тайный Покупатель) - это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала. Данный метод удобен тем, что можно оценить, как работу с клиентом продавца-кассира, так и измерить соблюдение стандартов обслуживания компании.
Был проведен анализ на пяти объектах обслуживания (2 кафе, 2 мини-кафе и павильон) города Кемерово. Для более точной характеристики работы сотрудников был усовершенствован акт проверки объектов.
По результатам проверки были получены следующие результаты.
На всех торговых точках были разные выполнения стандартов обслуживания. Различия касались как соблюдения сервисного обслуживания, так и в самой четкости работы. Уровень готовности сотрудников в зависимости от срока службы сильно отличался. Также, была выявлена проблема в настоящей системе проверок, осуществляющей силами компании. Так как, проверяющие сотрудники известны в лицо, проверка, зачастую, носит формальный характер. В ходе проверок, также было отмечено неиспользование камер видеонаблюдения.
Для улучшения качества обслуживания были предложены следующие мероприятия. Для начала необходимо внести корректировку в работу менеджера, а именно сделать обязательным просмотр видеокамер и запись отчета по увиденному материалу. В связи с разным уровнем обслуживания необходимо проводить стимулирующие мероприятия, для улучшения работы продавцов-кассиров, и как следствие, поддержание корпоративного духа компании. И самым главным решением будет обращение в стороннюю фирму с целью проведения исследований по осуществлению проверок сотрудников методом "тайный покупатель". Затраты на данное мероприятие в год составят 84 000 рублей.
Было предложено проведение акции «Новое в подарок». Она заключается в следующем, при заказе на общую сумму чека от 250 руб. клиент получает в подарок бутерброд являющейся новинкой. Это способствует стимулированию сбыта продукции и привлечению новых клиентов. На проведение данной акции потребуются затраты в размере 99000- 150000 руб.
Также было предложено провести маркетинговое исследование с целью получения информации об удовлетворенности ассортиментом и качеством обслуживания потребителя. На данное исследование потребуется 126000 руб.
После проведения данных изменений компанией ООО «Индустрия питания» будет сделан огромный шаг по улучшению качества сервиса, что приведет к завоеванию новых лояльных клиентов и поддержанию высоких стандартов обслуживания с уже существующей базой потребителей.
