Введение 7
1. Сущность покупательской лояльности, ее типы 9
1.1 Определение лояльности 9
1.1.1 Типы лояльности 14
1.2 Методы оценки покупательской лояльности 15
1.2.1 Мониторинг лояльности 19
1.2.2 Построение индексов лояльности 22
1.3 Формирование программы лояльности 24
2. Анализ деятельности ООО «Алес» 33
2.1 Анализ внутренней среды ООО «Алес» 33
2.1.1 Общая характеристика предприятия 33
2.1.2 Организационная структура управления 36
2.1.3 Маркетинговая деятельность ООО «Алес » 38
2.1.4 Анализ основных экономических показателей деятельности
ООО «Алес» 41
2.2 Анализ вешний среды ООО «Алес » 46
2.2.1 Краткий обзор рынка 46
2.2.2 Анализ факторов внешней среды 49
2.2.3 PEST - анализ 56
2.3 SWOT-анализ 58
3. Изучение покупательской лояльности к предприятию 61
3.1 Изучение лояльности покупателей к ООО «Алес » 61
3.2 Анализ составляющих покупательской лояльности к ООО «Алес» 68
3.3 Разработка мероприятий по формированию программы лояльности 69
3.4 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 73
Заключение 77
Список использованных источников 78
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с покупателями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых покупателей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного покупателя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание покупателей и повышение их лояльности.
Большинство работ отечественных авторов посвящено отдельным аспектам управления покупательской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения покупательской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.
Таким образом, программы лояльности - один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о покупательском поведении и привычках покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах.
Цель данной работы - изучение лояльности покупателей к кофейне Coffe Bean. Эта цель может быть достигнута путем решения ряда последовательных задач:
- изучить теоретические аспекты формирования покупательской лояльности;
- проанализировать деятельность торгового предприятия ООО «Алес»;
- изучить лояльность покупателей к ООО «Алес»;
- разработать программу формирования покупательской лояльности к ООО «Алес» и проанализировать ее эффективность.
В качестве объекта исследования в данной работе выступает организация общественного питания ООО «Алес», которое является представителем сети кофеен Bean Coffee в городе Прокопьевске.
При написании дипломной работы были рассмотрены теоретические аспекты формирования покупательской лояльности к торговому предприятию, а именно: понятие лояльности, ее типы и основы создания, измерение лояльности покупателей, типы программ поощрения клиентов и правила их построения.
Кроме того, была изучена деятельность ООО «Алес». Дана общая характеристика предприятия и его организационной структуры управления, проанализированы основные экономические показатели деятельности, выполнен маркетинговый анализ.
Для изучения лояльности покупателей кофейни проведено анкетирование, позволившее выявить ряд недостатков в работе предприятия. На основе полученных данных предложены основные пути формирования и поддержания лояльности посетителей.
