
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО ФПК-Бийск, г. Бийск)

Работа №	55777
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	маркетинг
Объем работы	66
Год сдачи	2016
Стоимость	4300 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	279

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Введение 6
1 Теоретические аспекты сервиса 7
1.1 Понятие и особенности услуги 7
1.2 Основы сервисной деятельности 9
1.3 Развитие сервиса в России 14
1.4 Особенности сервиса на предприятиях общественного питания 16
2 Характеристика и анализ деятельности кафе «Весна» 30
2.1 Общая характеристика кафе «Весна» 30
2.2 Анализ экономических показателей деятельности кафе «Весна» 34
2.3 Организационная структура кафе 35
2.4 Характеристика ассортимента кафе «Весна» 40
3 Анализ сервиса в кафе «Весна» 43
3.1 Маркетинговое исследование уровня сервиса 43
3.2 Рекомендации по совершенствованию сервиса в кафе «Весна» 58
Заключение 62
Список литературы 63
Приложение

Введение

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания находится в зависимости от того, в какой степени заведению получается заинтересовать и удержать клиентов.
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания считается реализация готовой продукции и организация ее употребления. Эти функции и определяют процесс сервиса.
Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.
Цель работы - изучить организацию сервиса на предприятии общественного питания, выявить недостатки и разработать возможные направления совершенствования.
Объект исследования - сервис на предприятии общественного питания.
Предмет исследования - возможные направления совершенствования сервиса на предприятии общественного питания.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания.
Целью данной работы было изучение организации сервиса на предприятии общественного питания. Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи: изучены теоретические аспекты сервисной деятельности и ее особенности в сфере общественного питания; проанализированы экономические показатели деятельности предприятия; дана характеристика ассортимента; проведено маркетинговое исследование уровня сервиса; разработаны рекомендации по совершенствованию сервиса в кафе «Весна».
В результате анализа выявлены недостатки в работе кафе, к которым относятся: недостаточно широкий ассортимент отдельных категорий блюд; редкая обновляемость ассортимента; внешний вид блюд не всегда соответствует фотографиям в меню; неэтичное поведение администратора; очень долго официанты не подходят к новым посетителям; не большой выбор дополнительных услуг; узкий проход у барной стойки и громкая музыка; мало внимания уделяется рекламе.
Для устранения выявленных недостатков были предложены следующие мероприятия: повысить качество обслуживания клиентов официантами; обновлять меню каждые 6 месяцев; применить административные меры к администратору; расширить перечень дополнительных услуг; сделать зону отдыха на территории, прилегающей к кафе; расширить проход у барной стойки; разместить рекламу в социальных сетях. Предложенные мероприятия повысят лояльность клиентов, приведут к более частым посещениям кафе постоянными клиентами и привлекут новых клиентов.

Литература

1. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010 год.
2. Баранов В.С., Мглинец А.И., Алёшина Л.М. и др. Продукция общественного питания, 2008 год.
3. Беляев М.И., Бережной И.Г. и др. Организация производства и обслуживания в общественном питании, 2008 год.
4. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.: МИЦ «Академия», 2010 год.
5. Голубков Е.П. Основы мерчандайзинга, учебник. - М. Издательство «Финпресс», 2009 год.
6. Гольдштейн Г.Я, Катаев А.В. Маркетинг. - М. Издательство «Финпресс», 2009 год.
7. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание.
8. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание.
9. Ефимова О.П. Экономика общественного питания - Мн.: Новое знание, 2009 год.
10. Ефимов А.Д., С.Л. Ахиба и др. Сборник общественного питания - Издательство, 2010 год.
11. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. - Ростов- на- Дону: МИКЦ «Март», 2008 год.
12. Лойко О. Т. Сервисная деятельность. Учебное пособие. - МИЦ «Академия», 2010 год.
13. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2010 год.
14. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2011 год.
15. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. - Ростов на - Дону: издательство «Феникс», 2009год.
16. Санитарно - эпидемиологические требования к организациям общественного питания.- Минздрав России, 2008год.
17. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010 год.
18. Щербакова Л.М., В.В. Шевелёв Торговля в общественном питании, 2010 год.
19. http: //www. aonb. ru/iatp/guide/library. html
20. http://www.restoranoff.ru
21. http://www. uchebnik. Biz
22. http://reftrend.ru/979523.html