Введение 6
1 Теоретические аспекты маркетинговых исследований на предприятиях общественного питания 8
1.1 Сущность, роль и принципы маркетинговых исследований 8
1.2 Опрос как метод проведения маркетинговых исследований потребителей 12
1.3 Специфика исследования поведения потребителей услуг 17
2 Характеристика деятельности кофейни Traveler‘sCoffee 21
2.1 Общая характеристика предприятия 21
2.2 Маркетинговая деятельность предприятия 28
2.3 Штатная численность, мотивация и управление персоналом 35
2.4 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Капучино» 42
3 Маркетинговые исследования потребителей кофейни Traveler‘sCoffee 45
3.1 Маркетинговые исследования потребителей 45
Заключение 58
Список литературы 60
Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.
Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания.
Множество потребителей не могут справиться с задачей по определению своих финансовых возможностей и подобрать подходящий спектр товаров и услуг, соответствующий этим возможностям.
Одно из решений данной проблемы представляет собой оказание помощи потребителям в понимании существующего рынка товаров и услуг во всем его многообразии. Другой подход к решению данной проблемы представляет собой проведение исследования потребителей, проектирование моделей их поведения с тем, чтобы результаты этих исследований помогли разобраться в потребностях приобретателей услуг. Это поможет принятию эффективных мер по удовлетворению их неограниченных потребностей.
Одним из обязательных условий потребительского маркетинга на сегодняшний день является проведение исследования потребителей с тем, чтобы лучше понять, каким образом они распределяют свои нужды по шкале необходимости и как именно управляют финансовыми возможностями с целью удовлетворения своих потребностей.
Одной из основных целей проведения исследования потребителей является также оказание помощи им по ориентировке в комплексе предлагаемых на рынке услуг. В современных условиях глобализации подобная помощь становится все более и более необходимой потребителям, так как постоянно происходит увеличение предложения, диверсификация товаров и услуг, а также достаточно быстрое изменение цен на них.
На сегодняшний день основной задачей маркетологов должно стать выявление особенностей каждой целевой группы потребителей, для эффективной работы производителей.
Необходимо отметить тот факт, что целевые группы должны дробиться как можно сильнее, чтобы усилить эффективность проводимой работы.
Мир не стоит на месте и потребности с каждым днем становятся более сложными, следовательно, различные исследовательские центры по определению потребительских нужд не должны прекращать своей деятельности ни на день и проектировать все новые и новые возможности, через исследование потребителей, а также товаров и услуг, в которых те нуждаются.
Объектом исследования является кофейня Traveler‘sCoffee, ООО «Капучино».
Предмет исследования - потребители кофейни Traveler‘sCoffee.
Цель данной дипломной работы - проведение маркетинговых исследований потребителей кофейни Traveler‘sCoffee и разработка комплекса мероприятий по улучшению работы ООО «Капучино».
Для решения данной цели были поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть и изучить отрасль общественного питания;
2) Изучить специфику проведения маркетинговых исследований потребителей на предприятиях общественного питания;
4) Дать характеристику деятельности кофейни Traveler‘sCoffee, ООО «Капучино»;
5) Провести маркетинговые исследования потребителей кофейни;
6) Разработать мероприятия направленные на повышение качества работы кофейни Traveler‘sCoffee, ООО «Капучино».
Опрос - это очень удобный способ получения необходимой информации. Для проведения опроса лица, проводящие маркетинговые исследования, должны, прежде всего, определяться с выбором объекта исследования (сколько человек и каким образом сделать выборку), применяемыми орудиями исследования (порядком составления анкет), а также с наиболее приемлемыми способами установления контактов с целевой аудиторией.
Формулировка главной цели опроса - это определение задач, которые должны быть решены посредством намечаемого опроса. Четкость постановки цели опроса во многом зависит от глубины проработки изучаемой проблемы, внимательного ознакомления исследователя со всей имеющейся по данному вопросу информацией, учета, опыта предыдущих исследований.
По результатам проведенного маркетингового исследования потребителей была выявлена проблема: отсутствие детского меню.
Стратегию дифференцированного маркетинга целесообразно применять, если у компании достаточно средств для реализации нескольких параллельных маркетинговых программ, а также, если у компании есть возможность выпускать различные виды товаров для нескольких сегментов рынка.
Еще одной проблемой является, возможная потеря постоянных клиентов. Эту проблему можно решить:
- создать карты постоянных клиентов, которая будет давать скидку на всю продукцию. Или это может быть карта накопительных бонусов, что в дальнейшем даст гостям расплачиваться этими бонусами.
- Скидки в День Рождения гостей, небольшие сувениры.
Так же одной из главных проблем является текучесть кадров. Возможные пути решения проблемы:
- Необходимо повысить заработную плату. Разработать систему премирования (за высокие показатели при обслуживании «Тайного гостя»)
- Организация психологических тренингов, с целью создания единой команды.
- Организация коллективных мероприятий для проведения досуга в нерабочее время (экскурсии, прогулки за город).
- Выявление лучшего работника по итогам месяца (его поощрение).
Эти мероприятия способствуют уменьшению текучести и более стабильной работе кофейни, что положительно скажется на общей атмосфере.
В результате проведенных расчетов экономической эффективности после реализации предложенных рекомендаций установлено, что затраты на совершенствование маркетинговой деятельности очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать.
