Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью потребителей
1.1. Понятие лояльности потребителей 5
1.2. Современные методы исследования лояльности клиентов 12
1.3. Специфика разработки привилегий программ лояльности клиентов 19
Глава 2. Анализ деятельности туристического агентства «Берег Мечты»
2.1. Общая характеристика и анализ финансовой деятельности
в ООО «Берег Мечты» 24
2.2. Анализ целевой аудитории ООО «Берег Мечты» 35
2.3. Рекламная деятельность ООО «Берег Мечты» 38
Глава 3. Разработка мероприятий для повышения лояльности клиентов в турфирме ООО "Берег Мечты"
3.1. Разработка рекомендаций по формированию и применению
программ лояльности в ООО «Берег Мечты» 47
3.2. Разработка программы лояльности для клиентов турфирмы ООО
«Берег Мечты» 52
3.3. Оценка эффективности предложенной программы лояльности 58
Заключение 66
Список литературы 68
Сегодня, в условиях развивающегося кризиса, проблема лояльности клиента еще более актуализируется. Туристические агентства не являются исключением. Туристические фирмы и туристические агентства ищут «своих» клиентов, а, найдя - стараются обеспечить им комфорт и желают сохранить благожелательное отношение к себе.
Программы лояльности - долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов, формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом. Ведь легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни».
За рубежом проблемы лояльности были обозначены гораздо раньше и поэтому, большая часть литературных источников - это исследования американских, немецких, швейцарских маркетологов. Интересны и имеют практическую направленность труды таких зарубежных авторов, как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Стефан А. Бутчер «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов». Кроме того, следует отметить уже существующие специальные исследования отечественных авторов, опирающихся на опыт отечественного бизнеса. Среди них можно назвать работу Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки».
Объект исследования — Туристическое агентство «Берег Мечты».
Предмет исследования — изучение проблемы управления лояльности клиентов.
Цель работы — разработка мероприятий по формированию и применению программ лояльности в туристическом агентстве «Берег Мечты».
Для достижения цели дипломной работы поставлены следующие задачи:
— рассмотреть составляющие потребительской лояльности, современные методы исследования лояльности клиентов, привилегии лояльности.
— проанализировать деятельность туристического агентства ООО «Берег Мечты» .
— на основе данных анализа, разработать рекомендации по формированию и применению программы лояльности.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка литературы из 60 наименований и 10 приложений. В тексте дипломной работы содержится 10 таблиц и 8 рисунков. Общий объем работы 100 листов.
Создание базы постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех кто решил воспользоваться услугами единично.
В первой главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления лояльностью потребителей.
Во второй главе - проведен анализ предприятия ООО «Берег Мечты», на основании которого рассмотрена организационная структура компании, проанализированы основные финансовые показатели , свидетельствующие о динамике развития туристического агентства; проведен анализ исследования целевой аудитории организации, согласно которому был выявлен целевой сегмент ООО «Берег Мечты»; изучена рекламная деятельность компании, рассмотрена смета затрат рекламных мероприятий.
В третьей главе разработаны рекомендации по формированию и применению программы лояльности. Из определения сильных и слабых сторон организации выделены две взаимосвязанные цели:
1. Увеличение числа клиентов, которые пользуются услугами туристической фирмы «Берег Мечты» и сотрудничество с ними в долгосрочной перспективе
2. Увеличение доходов фирмы.
Далее рассмотрено два способа удержания клиентов в туристическом агентстве ООО «Берег Мечты».
1. Создание условий, препятствующих обращению к другим туристическим фирмам.
2. Полное удовлетворение потребителей.
На основе способов удержания клиентов, были разработаны следующие мероприятия, направленные на повышение лояльности организации:
1. Введение дисконтной программы клиентов.
2. Розыгрыш призов.
3. Проведение конкурсов.
4. Включение бонусных клиентских программ.
5. Работа с интернет-сайтом компании.
6. Создание видеоролика
7. Регулярное напоминание о себе.
8. Работа с персоналом.
9. Работа с приемом и обработкой претензий.
Для оценки эффективности программы лояльности были применены следующие методики:
1. Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score)
2. Методика оценки качества услуг SERVQUAL ( аббревиатура от Service Quality).
Положительная динамика обоих показателей доказывает целесообразность использования мероприятий по повышению лояльности клиентов.
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что поставленные задачи выполнены, и цель дипломной работы достигнута.
