ВВЕДЕНИЕ 3
Глава I. Функциональные процессы внутри гостиницы 5
1.1. Гостиничная деятельность, как бизнес-процесс 5
1.2. Экономика отеля 11
1.3. Предоставляемые сервисы гостиничным бизнесом 15
Глава II. Взаимодействие отеля с поставщиками на этапах становления деятельности и оказания услуг 20
2.1. Организация гостиничного бизнеса 20
2.2. Материально-техническое обеспечение отеля 26
2.3. Продвижение отеля, продажа гостиничных услуг 30
2.4. Организация работы отдела закупок отеля 37
Глава III. Анализ взаимодействия отеля Ногай 3* в г. Казани с внешними организациями для обеспечения своей деятельности 43
3.1. Описание инфраструктуры отеля Ногай 3* в г. Казани 43
3.2. Опрос Генерального менеджера отеля Ногай 3* 52
3.3. Изучение ассортимента и тарифов на продукцию для отелей,
рекомендации 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Гостиница - это уникальное предприятие сферы обслуживания, которое объединяет в себе материальные и нематериальные ценности. Гостиница - это одновременно и объект недвижимости, и важнейший элемент обслуживания туристов.
Для сравнения, турагентство также занимается обслуживанием туристов, приносит пользу клиентам в оформлении их отдыха, билетов, туров, любезно оказывает консультации. При этом турагенту для оказания качественного сервиса достаточно персонального компьютера с доступом в интернет и мобильного телефона. Отель же специализируется в первую очередь на предоставлении временного проживания гостей. Альтернатива уютному дому, где гостя встретят, накормят и оформят переночевать. Для оказания данного вида услуг уже необходимо как минимум помещение с поддержанием комфортной температуры, освещением, вентиляцией, кроватью, туалетом с душем, отвечающее требованиям безопасности.
Чтобы отель мог оказывать услуги на должном уровне, владельцу необходимо заботится о его содержании. В штате помимо сотрудников по работе с гостями (портье, администрация, горничная, менеджер по продажам и маркетингу и другие), также трудятся технические специалисты (инженер, электрик, маляр, плотник, сантехник). Персонал отеля в состоянии поддерживать чистоту помещений, исправность материально-технической базы (бытовой и оргтехники, мебели, электроприборов и прочее), но не имеет возможности возобновлять ее: производить средства бытовой химии и гигиены, текстиль (шторы, скатерти, постельное белье, полотенца), продукты питания и напитки.
В связи с этим, отель для ведения предпринимательской деятельности вынужден прибегать к помощи сторонних организаций: поставщиков, подрядчиков, застройщиков. Также на этапе организации бизнеса обязательным является взаимодействие с государственными органами, чтобы узаконить дальнейшие действия и получаемую прибыль [19].
От взаимоотношений с поставщиками, госорганами и туроператорами напрямую зависит конкурентоспособность отеля, повышение качества оказываемых услуг и сокращение издержек, чем и обусловлена актуальность дипломной работы.
Объект исследования - деловые отношения между отелем и третьими лицами.
Предметом исследования является экономический, логистический и организационный аспекты деятельности гостиницы для обеспечения полного цикла обслуживания гостей.
Цель работы - провести всесторонний анализ взаимодействия гостиницы с другими предприятиями, выявить силу их влияния на деятельность гостиничного бизнеса в целом.
Решаются следующие задачи:
- Рассмотрение теоретических основ гостеприимства и роли отеля в сфере туризма
- Изучение функциональных процессов отеля, как рыночного предприятия
- Исследование взаимодействия отеля с различными организациями на этапах оформления, строительства, обустройства и поддержания отеля, продажи и продвижения номеров
- Изучение системы работы с поставщиками отдела закупок в отеле
- Выработка рекомендаций
Любой отель может получать жалобы от гостей, подвергать риску сотрудников, терять прибыль, если не найдет общий язык с поставщиками. Поэтому в процессе налаживания взаимодействия с партнерами нельзя забывать о следующих постулатах:
- Поставщик должен всегда знать, чего хочет от него отельер;
- Поставщик должен иметь соответствующую номенклатуру, опыт работы и квалификацию для выполнения требуемой работы, а не только низкие тарифные ставки;
- Полномочия поставщика должны быть точно определены и прописаны в техническом задании и договоре на оказание услуг;
- Нахождение с поставщиком золотой середины в спорных вопросах и совместное решение проблем помогает достичь общего успеха.
Каждый бизнес-процесс в первую очередь строится и держится на связях, позитивных отношениях между людьми. Если контактный менеджер от отеля вовремя поздравляет своих партнеров с праздниками, вовремя производит оплату, отправляет четкие заявки на поставки, вежливо разговаривает и благодарит - отель может преуспеть в сохранении лояльного отношения и выгодных тарифов даже в условиях кризиса и высокой инфляции. Исходя из вышесказанного, можно подытожить:
- Обращаться с поставщиками так же, как с гостями отеля;
- Не забывать демонстрировать на практике общность интересов;
- Обмениваться информацией о задачах и деловых операциях;
- Быть готовым помочь в случае проблем с поставщиком;
- Соблюдать принятые обязательства;
- Учитывать в деловой практике интересы поставщика;
- Поддерживать, по возможности, устойчивые контакты в сфере бизнеса.
Цель данной работы по проведению всестороннего анализа взаимодействия отеля с другими предприятиями считаю достигнутой.
